Téléacteur / Téléactrice

Aussi appelé téléconseiller ou télévendeur, vous l'aurez compris le métier de téléacteur fait référence à un professionnel du conseil et de la vente à distance. Cet emploi appartient au code ROME D1408 (téléconseil et télévente). Ce professionnel de la relation client travaille en centre d'appel, pour le compte d'une entreprise. Il peut recevoir des appels entrants ou des appels sortants, aussi appelés émission ou réception d'appels. Il prospecte, vend et convainc ses prospects. Il s'agit d'un emploi où l'écoute et la bonne connaissance des produits ou services sont essentielles. Ses outils de travail sont bien entendu un téléphone, souvent un casque avec microphone, ainsi qu'un ordinateur. Il communique avec les prospects et clients en fonction des objectifs de la société, et joue un rôle essentiel dans la réalisation des objectifs marketing et commerciaux. Il peut œuvrer à des objectifs variés : information, réclamation, assistance, commande ou vente, tout dépend du donneur d'ordre.

Le téléacteur peut être titulaire de diplômes de différents niveaux. Pour un niveau bac, les options les plus adaptées sont le bac pro Métiers du commerce et de la vente ainsi que le bac pro Métiers de l'accueil. Pour un niveau bac +1, des formations telles que la mention complémentaire (MC) services financiers ou assistance, conseil, vente à distance sont recommandées. Si vous souhaitez approfondir vos études, les BTS tels que Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC), management commercial opérationnel (MCO) et conseil et commercialisation de solutions techniques sont d’excellentes alternatives. Les bachelors universitaire de technologie (BUT) et les licences professionnelles, comme la licence pro commerce et distribution, la licence pro métiers du marketing opérationnel, ou encore le BUT techniques de commercialisation, sont également des diplômes valorisés.

Il n’existe pas de cursus ou de formation spécifique dédié au métier de téléacteur. Cependant, pour capter l’attention des recruteurs lors de candidatures, les formations en commerce, vente et marketing sont particulièrement appréciées. Ces formations offrent les compétences nécessaires en matière de techniques de vente. Les études dans ces domaines abordent généralement l’animation et la gestion d’un espace commercial à travers des modules d’enseignement tels que la mercatique, la gestion commerciale, l’économie, le droit, la communication et les technologies de communication. La plupart des programmes incluent également une période de formation en entreprise, que ce soit à travers des stages, des contrats d’alternance ou d’apprentissage.

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Les téléacteurs assurent un lien direct avec les consommateurs, usagers ou clients finaux de la société pour laquelle il travaille. Les missions type exposées dans la majorité des offres d'emploi sont les suivantes :

• Trouver et afficher les fiches clients sur ordinateur ;
• Écouter et comprendre la demande du consommateur ;
• Respecter les formes et procédures de réponses (réponse directe, prise de coordonnées, prise de rdv, rappel par un spécialiste ou technicien) ;
• Si besoin, rediriger l'appel vers un autre département plus à même de répondre à la demande du client ;
• Compléter la base de données et/ou les fiches client avec les informations relatives à l'appel.

• Développement des compétences commerciales : le téléacteur exerce ses compétences en vente et en communication dans un environnement exigeant, ce qui est idéal pour perfectionner ses techniques commerciales.
• Contact direct avec les clients : ce professionnel est en contact rapproché avec les clients, favorisant des échanges réguliers et une meilleure compréhension de leurs besoins.
• Acquisition d’une aisance communicationnelle : grâce à son métier, le téléacteur gagne en aisance dans sa communication. Il adapte son discours à différents interlocuteurs, développant ainsi des compétences relationnelles.
• Développement de la résilience : ce métier cultive la résilience en faisant face à des refus fréquents, le téléacteur renforce sa capacité à rebondir après des situations difficiles.

• Contraintes sédentaires : le téléacteur exerce une activité sédentaire, restant statique derrière un bureau pendant de longues périodes.
• Demande de résistance nerveuse et patience : ce métier exige une bonne résistance nerveuse et de la patience, car les interlocuteurs peuvent parfois se montrer peu amènes, nécessitant une attitude calme et maîtrisée.
• Horaires décalés : il n’est pas rare de travailler les week-ends, en soirée ou durant les jours fériés. Ces périodes sont propices pour joindre clients et prospects par téléphone, entraînant des horaires de travail non conventionnels.

Aimable, poli et calme, le téléacteur se distingue par ses compétences en communication. Au téléphone, l’interaction avec les consommateurs se limite à l’intonation et au choix des mots. Subtilité et discrétion sont des atouts précieux. Une bonne condition physique est essentielle, car vous serez amené à rester assis devant un écran pendant vos heures de travail. Adopter une posture ergonomique permettra de minimiser la fatigue. Travaillant parfois sous pression pour atteindre ses objectifs rémunérés, le téléconseiller doit faire preuve d’une bonne résistance au stress, les appels étant souvent minutés et enregistrés. Une maîtrise de base des outils informatiques est requise pour consulter efficacement les profils des clients dans une base de données, par exemple.

Un(e) Téléacteur perçoit en moyenne 21 621 euros bruts annuels, ce qui correspond à un salaire mensuel net de 1 433 euros. Pour un profil senior, les salaires proposés peuvent atteindre 24 500 à 31 200 euros bruts annuels, soit environ 1 624 à 2 069 euros nets par mois, voire plus, selon les circonstances.

Le téléacteur opère généralement en autonomie, bien qu’il soit entouré de plusieurs collègues qui s’occupent des mêmes tâches. Son lieu de travail est équipé d’un poste informatique relié à un téléphone avec appel mains libres, favorisant une communication fluide. Il collabore étroitement avec les autres membres de l’équipe commerciale pour garantir une coordination efficace. Sur le plan hiérarchique, le téléacteur est généralement placé sous la responsabilité d’un chef de plateau ou d’un superviseur au sein d’un centre d’appel. Dans des structures plus réduites, il peut être directement rattaché à un directeur commercial. En ce qui concerne les horaires, le téléconseiller exerce principalement en journée, bien que des dépassements horaires en soirée puissent être requis. Il n’est pas rare qu’il travaille également les week-ends, ajustant son emploi du temps en fonction des besoins opérationnels de l’équipe.

Après avoir exercé en tant que téléacteur, vous pouvez monter en grade et devenir responsable d'une équipe de téléconseillers, puis devenir chef de plateau. Il est également possible de s'orienter vers les métiers commerciaux, liés au service client ou à la communication, comme conseiller de vente, vendeur spécialisé ou chargé de promotion par exemple. Cela peut nécessiter une formation complémentaire afin de parfaire vos connaissances professionnelles. Pensez à utiliser votre CPF (compte personnel de formation) et à demander les cursus de formation continue, qui seront les plus adaptés.

En tant que téléconseiller, vous travaillerez pour le compte d'une grande entreprise, soit directement au sein de la structure, soit en tant que prestataire de service via un centre d'appel. Les sièges sociaux sont bien souvent basés à Paris, mais le lieu de travail ne l'est pas forcément. Certaines entreprises sont ouvertes au télétravail, ce qui vous permettrait de travailler depuis le confort de votre maison. Les secteurs d’activités pour lesquels travaillent les téléacteurs sont multiples, et varient de la téléphonie aux assurances, en passant par la santé et internet, sans oublier les banques et fournisseurs d'énergie.