Directrice / Directeur de centre d'appels

Le directeur de centre d’appels (code ROME D1408) est responsable d’une équipe d’hotliners.

Celui-ci gère les plannings, analyse et met en place des outils pour améliorer la qualité du service. Il doit également gérer les incidents, souvent dans l’urgence.

De plus, il supervise un centre d’appels et encadre l’équipe de management (responsable de plateau, formateur, recruteur, responsable qualité, responsable de planification). Il a ainsi en charge trois fonctions, opérationnelle, ressources humaines (RH) et financières et commerciales dans certains cas.

Ce dernier s’assure par ailleurs que les technologies sont bien utilisées et que les membres de l’équipe sont bien organisés.

En outre, le but du directeur de centre d’appels et de faire tout son possible pour atteindre les objectifs fixés et obtenir de bons résultats pour l’entreprise dans laquelle il évolue.

Plusieurs diplômes permettent d’obtenir un emploi en tant que directeur de centre d’appels.
En outre, le candidat peut d’abord valider une MC (mention complémentaire) assistance, conseil, vente à distance.
Celui-ci peut ensuite se diriger vers une licence professionnelle en management de la relation client et télé-services ou encore une licence en marketing et affaires.
Enfin, le candidat peut valider un diplôme de niveau bac+5, lui permettant d’accéder plus rapidement au poste de directeur de centre d’appels. Celui-ci peut ainsi suivre un master en relation client, un master en marketing ou encore un certificat de qualification professionnelle (CQP) en marketing.

Le métier de directeur de centre d’appels n’est accessible qu’après la validation d’un diplôme de niveau bac+3 ainsi qu’une expérience de plusieurs années dans le télémarketing ou dans un centre d’appels.
En effet, le métier de directeur de centre d’appels étant un métier à responsabilités, il est demandé aux jeunes diplômés d’effectuer une première expérience professionnelle dans un centre d’appels ou dans le domaine du marketing.

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• Organiser et planifier les tâches des membres de l’équipe.
• Traiter les appels nécessitant une expertise et résoudre les éventuels appels conflictuels.
• Rédiger des rapports à transmettre aux autres services.
• Collecter et analyser les statistiques du centre d’appels.
• Évaluer les performances grâce à des indicateurs clés tels que le temps d’attente pour les appels, la durée des appels, etc.
• Recruter et former le personnel.
• Gérer le budget et le suivi des dépenses annuelles.
• Fixer des objectifs pour les activités du centre d’appels.
• Maximiser la productivité du centre d’appels en optimisant les ressources (technologiques et humaines).

• Le directeur de centre d'appels est en charge d'une équipe, il est donc au centre de relations humaines enrichissantes.
• Les missions et ses interlocuteurs du directeur de centre d'appels sont très variés, ce qui laisse peu de place à la routine.
• Le salaire du directeur de centre d'appels est plutôt attractif, notamment après plusieurs années d'exercice.

• Le directeur de centre d'appels ne compte pas ses heures, il effectue souvent des heures supplémentaires.
• Celui-ci peut subir beaucoup de stress et pression lors des périodes d'affluence. Ses responsabilités peuvent également être source de stress.
• Les études permettant de devenir directeur de centre d'appels sont assez longues (entre 3 et 5 ans après le bac.). Une expérience de plusieurs mois, voire de plusieurs années dans les domaines du management et du commerce est aussi indispensable.

Le directeur de centre d’appels doit posséder un certain nombre de qualités et de compétences nécessaires à sa fonction. En outre, ce dernier doit se montrer très rigoureux, organisé, mais il doit aussi posséder une grande capacité d’adaptation et d’initiative. En effet, le directeur de centre d’appels doit être capable de rebondir lors des situations d’urgence.
De plus, celui-ci doit avoir un esprit d’équipe et un bon sens du relationnel, car il supervise une équipe d’hotliners. Cela demande également une excellente compétence en communication et une patience remarquable.
D’un point de vue technique, le directeur de centre d’appels doit maîtriser les outils bureautiques et informatiques (GRC, Excel, statistiques), ainsi que les programmes des centres d’appels.
Il doit aussi avoir une capacité d’écoute et de leadership développée.

Pour finir, le directeur de centre d’appels doit être capable de gérer son stress en toute circonstance. En effet, celui-ci peut être confronté à des situations de stress et d’urgence dans son équipe et doit faire preuve de calme et de sang-froid.

En début de carrière, un(e) Directeur de centre d'appels peut prétendre à un salaire brut annuel compris entre 21 621 et 22 800 euros, ce qui équivaut à un salaire mensuel net entre 1 433 et 1 512 euros. Pour un profil plus confirmé, ce salaire peut atteindre 26 400 à 28 941 euros bruts par an, c'est à dire 1 750 à 1 919 euros nets par mois, ou plus, selon les circonstances.

Le directeur de centre d’appels ne connaît pas la routine. En effet, ses missions sont très variées et celui-ci est amené à rencontrer de nombreux interlocuteurs quotidiennement.
Cependant, certaines situations de conflit internes ou externes peuvent être difficile à gérer et le directeur de centre d’appels doit faire preuve d’un grand sang-froid et d’une bonne résistance au stress.

Il est à noter que le métier de directeur de centre d’appels est déjà une évolution professionnelle. Ainsi, le directeur de centre d’appels peut prétendre à d’autres postes à responsabilités comme directeur général (DG), directeur des opérations ou encore directeur commercial/marketing.

Les directeurs de centre d’appels peuvent exercer leurs fonctions principalement dans des entreprises exerçant dans des secteurs d’activité très variés, mais aussi auprès de prestataires de services spécialisés, en opérant une gestion externalisée des clients.