Concierge

Dans l'hôtellerie, au-delà de la qualité de la chambre et de la restauration, l'accueil et le service réservés au client sont des éléments essentiels pour personnaliser l’expérience client et la rendre inoubliable. En particulier dans les hôtels de luxe et les palaces. Le concierge (code ROME G1701) est le garant de la satisfaction client dans un hôtel. A ne pas confondre donc avec le concierge ou gardien d'immeuble ! Ni avec un réceptionniste. Toujours impeccablement vêtu et à l'écoute, le concierge d'hôtel est aux petits soins pour la clientèle qu'il accompagne tout le long de son séjour. En relation avec tous les autres services de l'hôtel (direction, room service ou restaurant) mais aussi ceux situés à l'extérieur comme les agences de voyage, les taxis ou les médecins, son unique objectif est de rendre le séjour des clients simple et facile. La reprise économique et la réouverture des hôtels amène une vraie dynamique avec de nombreuses offres d'emploi sur tous les métiers de concierge. Intéressés ? Dans cet article on vous dit tout sur le métier.

Plusieurs formations sont possibles pour devenir concierge. D'abord, un CAP hébergement ou un BEP hôtellerie-restauration peuvent être une rampe de lancement. Toutefois, il faudra souvent accéder à un niveau bac (bac technique hôtellerie) voire bac+2. Plusieurs BTS sont envisageables. Le BTS hôtellerie-restauration option A mercatique et gestion hôtelière, le BTS responsable d'hébergement ou encore le BTS animation et gestion touristiques locales. Par ailleurs, L’Institut de conciergerie internationale, une école privée située à Paris, propose une formation de concierge international de grand hôtel en 1 an. Accessible à Bac+2, c'est la seule formation qui dispense une formation de concierge en France. Enfin, la formation continue permet aux professionnels déjà diplômés des spécialisations comme la formation Concierge de grand hôtel international.

Si les concierges étaient avant formés sur le tas, ils doivent désormais être titulaires à minima d'un bac, souvent obtenu après un lycée hôtelier ou une école spécialisée. Un BTS peut aussi mener à se spécialiser dans le métier.

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Un concierge peut effectuer de nombreuses missions pendant sa journée. D'abord il accueille les nouveaux arrivants et supervise intégralement leur séjour. Cela implique d'être en relation avec tous les autres services de l'hôtel. Par exemple, il peut demander aux gouvernantes d'installer une bouteille au frais dans la chambre d'un client ou des fleurs sur lit à sa demande. Il gère aussi la relation avec les services techniques de l'hôtel en cas de problème. Il s'occupera aussi de réserver une voiture et d'appeler les agences de spectacle pour connaître les programmations et réserver des places si nécessaire. Il peut aussi être amené à porter les bagages des clients jusqu'à leur chambre. Au courant de tout, il enrichit et active son carnet d'adresses en permanence pour proposer les meilleures sorties à ses clients : boites de nuits à la mode, restaurants gastronomiques, pièces de théâtres… Il doit être capable de répondre à presque toutes les demandes.

• Un concierge peut évoluer vers un poste de chef d'équipe pour gagner plus et avoir davantage de responsabilités
• Il peut compléter ses revenus grâce à d'éventuels pourboires
• Il peut bénéficier de primes (repas, nuit)
• Il rencontre des personnes très variées et peut parfois lier des relations de sympathie sur le long terme avec les clients qui reviennent
• La variété des tâches et les solutions à trouver font qu'un concierge s'ennuie rarement

• Les horaires peuvent être en décalé s'il travaille de nuit, ce qui peut générer de la fatigue et empiéter sur la vie personnelle
• Le métier peut être fatigant nerveusement car il faut toujours être impeccable et répondre aux demandes des clients (parfois difficiles ou impossibles à satisfaire)
• Le métier s'exerçant la majorité du temps debout, il génère une fatigue physique importante
• La clientèle peut parfois se montrer discourtoise

Métier de service à la personne, être concierge suppose de savoir réaliser des tâches variées mais surtout de disposer de grandes qualités humaines et d'un vrai savoir-faire pour servir les clients. Parmi ses nombreuses compétences un concierge doit savoir :

• Informer ses clients de l'ensemble des services à leur disposition dans et hors de l’établissement.
• Garder une tenue irréprochable
• Conseiller les clients et les orienter vers les meilleurs choses à faire comme des visites, des boutiques où réaliser leurs achats ou des idées de restaurant
• S'occuper des réservations de transports (billets d'avion, taxi), de spectacles ou de restaurants
• Organiser et superviser le bon déroulement du transport des bagages
• Gérer le planning du personnel
• Tenir la comptabilité
• Répondre au téléphone et assurer l'accueil
• Faire des courses à la demande d'un client
• Porter les bagages, les sacs, les objets encombrants pour soulager les clients et les guider dans l'hôtel

De nombreux soft skills seront également indispensables pour s’épanouir en tant que concierge :

• La discrétion est une qualité recherchée de façon à ce que chaque client puisse avoir des exigences personnelles anonymes
• La courtoisie : politesse et sourire sont de mises dans le métier !
• La réactivité : un bon concierge s'attache à satisfaire les demandes des clients le plus rapidement possible
• La curiosité et l'adaptation : un concierge doit savoir parler actualité, politique, sport. Savoir tenir la conversation le rendra sympathique

Précisons que la pratique de l'anglais est indispensable car la clientèle internationale compose une grande partie du chiffre d'affaires des hôtels de luxe.

Le salaire d'un concierge dépend de son expérience et des établissements dans lesquels il travaille. Un concierge junior pourra débuter sa carrière avec un salaire allant de 1800 à 2000 euros bruts par mois. A ce salaire peuvent s'ajouter un certain nombre de primes, pour les repas ou les transports par exemple.

Il n'existe aucune donnée fiable sur la rémunération réelle d'un concierge mais on peut avancer des tendances. Pour débuter le salaire d'un concierge est souvent indexé sur le SMIC hôtelier qui représente 1804 euros bruts mensuels en 2022 (sans prime repas). Soit 1955 euros bruts par mois avec l'indemnité compensatrice de repas. Il existe ensuite la possibilité d'augmenter son salaire avec l'expérience en devenant chef concierge par exemple. La rémunération peut alors se situer entre 2500 et 3000 euros bruts mensuels. Soit un salaire net situé entre 1875 et 2250 euros par mois. Ce sont souvent les hôtels qui fixent les rémunérations, avec des différences selon qu'il s'agit d'un hôtel 4 ou 5 étoiles. Ou d'un palace comme le Bristol à Paris ou le Majestic à Cannes. Au-delà du salaire versé, ce sont les pourboires qui font souvent la différence entre les salaires. La clientèle des hôtels de luxe souvent composée de personnalités politique, du CAC 40 ou de personnalités du showbusiness, peut dépenser en moyenne 1000 euros pour une chambre. Et se montrer généreuse envers le concierge qui aura su répondre à ses attentes. Mais il n'y a aucune règle en la matière ni obligation. Impossible donc d'indiquer des montants fiables. Tout dépendra du client.

La profession de concierge d'hôtel comporte elle-même plusieurs métiers. Un concierge peut par exemple être réceptionniste ou bagagiste. S'il est possible de passer d'un métier à l'autre, l'évolution principale est de pouvoir un jour manager une équipe en devenant chef concierge.

De nombreuses offres d'emploi de concierges existent sur le marché. Les employeurs potentiels d'un concierge sont principalement les hôtels de prestige. De grands groupe du secteur de l'hôtellerie comme le Groupe Barrière recrutent régulièrement ces profils avec des métiers variés. Des hôtels de luxe aussi comme le Cheval Blanc proposent des offres d'emploi de concierge. Enfin, les palaces sont aussi des recruteurs potentiels, comme le Ritz à Paris.