Responsable support technique

Le responsable support technique (H1101) accompagne les utilisateurs d'une solution ou d'un matériel informatique et participe à la qualité du service client. Manager d'une équipe de techniciens helpdesk et rattaché à la direction des systèmes d'information, il veille au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation. Il sait motiver ses équipes et les amener à délivrer une qualité de réponse constante, alors même que celles-ci interviennent à l'occasion de situations d'urgence ou de stress des utilisateurs. Il peut être amené à gérer lui-même des clients grand compte ou à superviser des situations d'assistance complexes. Il assure également une remontée des retours utilisateurs et des problèmes techniques rencontrés. Il effectue dans ce cadre un reporting auprès des services de maintenance et de développement, dans un objectif d'amélioration continue du produit informatique. Il analyse la qualité du service d'assistance rendu par ses équipes et assure leur formation pour assurer le maintien de leurs compétences techniques et leur maîtrise des procédures d'assistance. La fiche ROME « Responsable support technique » n° H1101 est accessible sur le site de Pôle Emploi pour plus de détails.

Le métier de responsable support technique n'est généralement pas accessible aux jeunes diplômés et nécessite une expérience préalable dans le domaine de l'informatique et du support aux utilisateurs, par exemple en tant que développeur et/ou technicien helpdesk. Pour exercer cet emploi, une formation de niveau bac+2 à bac+5 est requise en informatique. Au lycée au préalable on pourra préparer un bac général avec la spécialité numérique et informatique, un bac technologique STMG spécialité SIG (Systèmes d'Information de Gestion) ou un bac pro systèmes numérique option réseaux informatiques et systèmes communicants. Le choix dépendra de la poursuite d'études supérieure envisagée : études universitaires en vue de la poursuite vers une licence ou un master ou études d'ingénieur (bac général), poursuite en BTS (bac pro ou bac technologique), ou poursuite en IUT (bac général ou technologique).

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Les missions d'un responsable support technique dépendent notamment de la taille de l'entreprise dans laquelle il exerce. Parmi les principales, on pourra citer :

• manager une équipe de techniciens helpdesk
• définir et optimiser les procédures d'assistance
• assurer un accompagnement de proximité pour les utilisateurs VIP
• assurer la mise en place et la gestion des tableaux de bord pour analyser l'activité
• analyser la qualité de service rendu
• détecter les problèmes et dysfonctionnement et en faire le reporting auprès des directions techniques
• collecter des informations permettant d'améliorer et de faire évoluer la solution informatique
• assurer la formation des équipes
• réaliser une veille technologique.

• Le responsable support technique est un apporteur de solution.
• C'est un emploi à responsabilité, qui fait appel à des compétences variées.
• L'informatique est un univers innovant et en évolution constante.
• C'est un métier de contact, avec les équipes, les utilisateurs et parfois des prestataires extérieur.

• En tant que manager, le responsable support technique peut rencontrer des situations conflictuelles avec ses équipes.
• La pression des utilisateurs, en situation de difficulté, peut être forte.

Sans être un expert informatique (même s'il a pu l'être auparavant en étant lui-même technicien helpdesk), le responsable support technique doit avoir une bonne connaissance du produit ou de la solution dont il assure l'accompagnement. Il doit également connaître l'univers ou le secteur professionnel de ses utilisateurs. En tant que manager d'équipe, il doit avoir de très bonnes capacités relationnelles et maîtriser la conduite de projet. Vis-à-vis des utilisateurs, il doit avoir des capacités d'écoute et d'empathie et être en mesure d'assurer la gestion de situations de tension. Rigoureux et autonome, il doit posséder d'excellentes capacités d'analyse afin de détecter les problèmes et d'y apporter les réponses adaptées. La maîtrise de l'anglais, voire de plus en plus d'une seconde langue étrangère, est enfin nécessaire, pour pouvoir collaborer avec des partenaires ou prestataires étrangers et pour se tenir informé des dernières évolutions techniques de son secteur.

Le salaire annuel moyen d'un responsable support technique se situe dans une fourchette allant de de 40 000 à 55 000 euros brut (soit de 3 333 à 4 583 euros brut par mois), selon l'étude de rémunération Robert Half 2021.

Les différences de niveaux de salaire dépendront de l'employeur, du profil du candidat et de son expérience. Le salaire au poste de responsable support technique atteindra ainsi 40 000 euros brut par an (soit 3 333 euros brut par mois) pour un profil ayant peu d'expérience à ce poste, 45 000 euros brut par an (soit 3 750 euros brut par mois) pour un profil moyennement expérimenté et 50 000 euros brut par an (soit 4 166 euros brut par mois), pour un profil avec une expérience supérieure. Des compétences et une expérience très solide, ou un profil rare avec un diplôme ou une connaissance sectorielle spécifique peuvent permettre de prétendre à un salaire de 55 000 euros brut par an (soit 4 583 euros brut par mois). Ces niveaux de rémunérations correspondent aux données de l'emploi en Ile-de-France, qui concentre une grande partie des postes de responsable support technique. Ils peuvent comprendre une part de variable, constituée de primes de participation et d'intéressement. Les salaires pratiqués en région sont généralement moins important, et peuvent dans tous les cas varier en fonction de la taille de la société et du niveau de responsabilités offert.

Plusieurs diplômes peuvent mener aux métiers de l'informatique, et parmi ceux-ci à l'emploi de responsable support technique. Au niveau bac+2, on pourra préparer un BTS services informatiques aux organisations (option solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux) ou un BTS systèmes numériques. Au niveau bac +3, on peut s'orienter vers un Bachelor Universitaire de Technologie (B.U.T.) Informatique ou vers une licence pro informatique. Au niveau bac+5, un master universitaire en informatique ou un titre d'ingénieur (informatique, télécoms ou généraliste) peut permettre d'atteindre plus rapidement des postes à hautes responsabilités.

Le responsable support technique peut progresser dans la hiérarchie de son entreprise vers des postes de responsable informatique ou de responsable d'exploitation informatique. Il peut également postuler à des emplois dans des sociétés de plus grande taille, afin d'assurer le management d'équipes de taille plus importante ou de s'investir dans des projets plus complexes. Il a aussi la capacité d'exercer à son propre compte afin d'accompagner des entreprises clientes en tant que responsable support technique freelance.

Les métiers de l'informatique et du numérique en général recherchent aujourd'hui de nombreux profils et recrutent à tous les niveaux d'études. Les fonctions de support informatique peuvent être orientées autour d'un service dirigé vers des utilisateurs professionnels ou des particuliers. Le développement accéléré de nouvelles solutions digitales, dans l'ensemble des métiers et des secteurs, accroît les opportunités d'offres d'emploi. Le responsable support technique pourra être recruté par des éditeurs de logiciels ou des entreprises de services du numérique (ESN). Il peut également être employé par des constructeurs industriels ou des entreprises de services proposant des outils ou du matériel adossés à une solution informatique.