Technicienne / Technicien helpdesk

Le technicien helpdesk (code ROME I1401) a pour rôle d'effectuer le dépannage et la maintenance d'équipements informatiques tels que le matériel utilisé, mais aussi les logiciels mis à disposition et les réseaux. Sa profession peut s'exercer de différentes façons, car il peut se trouver sur un site particulier dans le but d’agir directement ou de donner des conseils pratiques via la téléassistance.
Cet expert va pouvoir prendre en charge l'appareil en panne et procéder à une réparation ou à un changement d'un élément défectueux. Sur site, il va configurer chaque poste selon les besoins de l'utilisateur et s'assurer du bon fonctionnement.
A distance, il va guider l'utilisateur dans les premières vérifications d'usage afin de connaître exactement l'ampleur du problème. En fonction des réponses reçues, il pourra décider d'un retour en service après-vente pour une analyse plus complète.
Le technicien helpdesk est également appelé technicien support, technicien de maintenance en informatique, support aux utilisateurs de micro-informatique, technicien assistance à la clientèle en informatique ou encore technicien en micro-réseaux et informatique.

Il est nécessaire d’être titulaire d’un diplôme de niveau bac +2, voire de niveau bac +3 pour exercer en tant que technicien helpdesk. En outre, il existe de nombreux BTS, par exemple, permettant d’accéder à ce poste.
Nous pouvons citer le BTS Services informatiques aux organisations (SIO), option solutions d'infrastructure, systèmes et réseaux ou option solutions logicielles et applications métiers, le BTS Informatique et réseaux pour l'industrie et les services techniques (IRIS), le BTS services numériques option informatique et réseaux, le BUT Informatique, le BUT Génie électrique et informatique industrielle ou encore le BUT Réseaux et télécommunications.
Il est aussi tout à fait possible pour le candidat de poursuivre des études dans le but d’obtenir un diplôme de niveau bac +3. En outre, celui-ci peut valider une licence professionnelle métiers de l'informatique : administration et sécurité des systèmes et des réseaux ou encore une licence professionnelle métiers des réseaux informatiques et télécommunications.

Pour accéder à cette profession, un diplôme de niveau bac +2 dans l'informatique ou l'électronique est requis. Une expérience significative en entreprise est souvent demandée afin de mieux cerner les problématiques des clients et de mettre toutes ses chances de son côté lors des recrutements.

Vous envisagez une carrière de Technicien helpdesk ? Découvrez les différentes étapes pour vous former dans ce métier.

• Veiller à l’installation de nouveaux équipements ou de nouveaux logiciels
• Répondre aux appels des utilisateurs en cas de problèmes
• Etablir un diagnostic à distance grâce à des manœuvres et des questions posées à l’utilisateur.
• Assurer la mise à jour de certains logiciels
• Demander de l’aide et envoyer des techniciens directement sur place si nécessaire
• Changer ou réparer les éléments défectueux si nécessaire
• Conseiller l’utilisateur afin d’effectuer des démarches de résolution du problème ou prendre le contrôle du système à distance
• Procéder à des tests de fonctionnement afin de vérifier que tout fonctionne normalement
• Remplir un document de suivi d’intervention

• Le technicien helpdesk apporte toujours une solution, de façon directe ou via un expert. C’est donc une fonction satisfaisante pour le technicien helpdesk.
• Le travail en équipe fait partie intégrante du métier de technicien helpdesk.
• Le technicien helpdesk est en contact direct avec la clientèle.

• La connaissance de nombreux logiciels informatiques est indispensable et la veille informatique est constante.
• Le travail à distance limite le champ d'action du technicien helpdesk.
• La pression peut être intense en cas de panne ou de dysfonctionnement importants.

Passionné d'informatique, le technicien helpdesk utilise fréquemment des programmes et des logiciels courants, mais aussi spécifiques. Suivant l'actualité de près, il possède de solides connaissances dans le domaine.
Minutieux, il prend le temps de faire tous les tests nécessaires avant de poser un diagnostic définitif. Possédant à la fois un bon sens de l'écoute et un esprit d'analyse, il trouve immédiatement plusieurs pistes qui pourraient correspondre au problème rencontré par l'utilisateur.
Enfin, le technicien helpdesk est pédagogue, il sait parfaitement expliquer étape par étape la marche à suivre. En effet, celui-ci doit être doté d'une aisance relationnelle, car il est en lien avec de nombreux interlocuteurs.

Un technicien helpdesk peut gagner un salaire compris entre 21 000 et 30 000 euros bruts par an. La rémunération nette annuelle perçue sera ainsi comprise entre 16 000 et 23 500 euros par mois. De plus, le revenu peut souvent être négocié en fonction du niveau d’expérience.
Le technicien helpdesk junior perçoit un salaire qui sera habituellement compris entre 1 750 et 2 000 euros bruts par mois. Cela correspond à un salaire net mensuel compris entre 1 360 et 1 560 euros sur 35 heures. Le taux horaire sera alors généralement compris entre 11,50 euros et 13,20 euros bruts. La marge de négociation pour un profil débutant est assez limitée. Il sera cependant possible de faire valoir la qualité d’une formation ou encore l’obtention d’un diplôme dans cette branche.
Après plusieurs années d’ancienneté en tant que technicien helpdesk, les salaires peuvent s’élever à 2 500 euros bruts par mois. Cela représente un salaire d’environ 1 950 euros nets mensuels. En France, le salaire médian observé est de 2 000 euros bruts par mois pour ce type d’attributions. Le technicien helpdesk est souvent mieux rémunéré dans les grandes entreprises où il peut prétendre à une prime d’intéressement ou une prime de participation. Quelle que soit la taille de la structure, le salaire peut être versé sur 12, 13 ou 14 mois. La totalité de la rémunération sera bien entendu prévue sur le contrat de travail et sur la convention collective dont il dépend. Le secteur géographique du poste ne semble pas faire varier le revenu de façon significative.

Le métier de technicien helpdesk est un métier de bureau. En effet, cette fonction s'exerce depuis une plate-forme téléphonique et permet d'assister des utilisateurs à distance. Le technicien helpdesk passe donc beaucoup de temps derrière son ordinateur. Ce dernier peut exercer ses fonctions pour le compte de nombreuses entreprises dans des secteurs d'activité très variés tels que des sites d'e-commerce, des fournisseurs d'accès Internet, des sociétés de services informatiques, etc.
Il est amené à côtoyer un grand nombre d'interlocuteurs, le technicien helpdesk doit ainsi être très à l'aise dans les relations sociales. En outre, ces relations peuvent influencer les conditions de travail du technicien helpdesk.

Après plusieurs années d'exercice en tant que technicien helpdesk, ce professionnel peut évoluer vers le poste de superviseur de centre d'appels dans le domaine ou vers la formation en informatique. Celui-ci pourra alors devenir formateur et former des nouvelles équipes de techniciens.

Les techniciens helpdesk sont très demandés par les entreprises de services numériques, les sociétés spécialisées dans le domaine informatique dans la filière construction et assemblage ou encore par les services de maintenance des grandes sociétés publiques ou privées.
Les centres d'appel sont également nombreux à rechercher ce type de professionnels pour effectuer du dépannage à distance ou permettre de poser immédiatement un diagnostic.