Technicienne / Technicien support informatique

La fonction principale du technicien support informatique (code ROME I1401) est de trouver des solutions aux problèmes que rencontrent les utilisateurs, principalement en entreprise, mais il peut aussi renseigner ou dépanner des clients particuliers. Il prend en charge les appels des clients et enregistre leur demande afin de les orienter vers une solution. Globalement, son travail consiste à diagnostiquer et identifier le problème, le formuler et le résoudre. Le plus souvent, il résout des problèmes assez simples, s'ils peuvent être clairement formulés par les utilisateurs : la connexion à internet, le lien avec l'imprimante, un ralentissement des OS, une recherche de fichier apparemment disparu… Il peut intervenir sur place, à domicile ou dans le bureau du client, ou à distance, en prenant la main sur l'ordinateur distant. Une fois le dysfonctionnement analysé, il répare ou envoie l'ordinateur en réparation pour ensuite installer de nouvelles pièces. Ensuite, il vérifie le bon fonctionnement, puis prévient l'utilisateur.
Dans les ESN (entreprises de services numériques), il intervient plutôt dans la maintenance et le dépannage des bases de données, des ERP, des protocoles réseau, etc.

Les BTS et les BUT sont indispensables pour travailler en entreprise, mais les autodidactes peuvent encore travailler en indépendants lorsqu'ils se lancent dans une carrière de SAV informatique.

Il existe différentes études pour accéder à ce poste, dont un Bac Pro mais il est préférable de miser sur un bac+2 ou bac+3, plus crédible dans la fonction :

• Le Bac Pro Systèmes électroniques numériques.
• Le BTS Services informatiques aux organisations.
• Le BTS Systèmes numériques option B électronique et communications.
• Le BUT Informatique.
• Le BUT Réseaux et télécommunications.
• Le DEUST Assistant micro-réseaux et logiciels.
• Le DEUST Électronique et micro-informatique.

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Le technicien support informatique :

• Diagnostique un dysfonctionnement, sur place ou à distance.
• Guide l'utilisateur pour retrouver le bon chemin ou prend la main sur l'ordinateur à distance.
• Répare les pièces défectueuses ou les change.
• Nettoie le disque dur ou le système d'exploitation pour supprimer les virus.
• Rassure les utilisateurs ou leur explique certains points sensibles.
• Règle les ordinateurs d'une entreprise pour installer tous les logiciels et connexions nécessaires selon les droits d'utilisateurs, et attribue les mots de passe.
• Garde un certain nombre d'ordinateurs, d'imprimantes ou de téléphones à disposition pour dépanner les collaborateurs.

• Le technicien support informatique rencontre de nombreuses personnes et environnements, et peut donc faire de nombreuses connaissances, dans des circonstances variées. Chaque problème demande sa solution.
• Il est indispensable au bon fonctionnement d'une entreprise ou d'un ordinateur de particulier : ses « clients » seront donc généralement agréables pour qu'il s'occupe de leur problème plutôt que celui du voisin. La reconnaissance est aussi importante.

• Le salaire peut paraître faible pour un poste où la sollicitation est permanente, et qui requiert de nombreuses connaissances. Les séries qui mettent des techniciens support informatique en scène qui ne répondent jamais ou qui répètent l'instruction « éteignez et rallumez votre machine » ont dégradé l'image du métier.
• Le métier de technicien support informatique est moins bien considéré que celui de développeur, car construire peut sembler plus difficile que de réparer, alors que la réalité est inverse : il est plus facile de partir d'une page blanche que de rechercher une erreur d'un utilisateur ou un bug.

Un technicien support informatique doit avoir un très bon sens de l’écoute et être patient. Il doit posséder un esprit de synthèse afin de bien diagnostiquer le problème et aider l’utilisateur le plus rapidement possible. Il doit être réactif pour répondre aux demandes à toute heure, et se montrer efficace dans sa réponse. Il est à l’aise en communication et est capable de rediriger l’information. Avant tout, il doit être rassurant et diplomate, pour que l'utilisateur final se sente pris au sérieux. Une de ses plus grandes qualités est de savoir traduire l'impression du client en analyse du problème. Tout comme un médecin, il va faire la part entre le constat d'un mal-être et la réalité du problème, grâce à son savoir-faire. Il sait organiser les interventions afin de traiter les plus urgentes en premier. L’anglais technique est souvent nécessaire pour occuper ce poste.

Un technicien support informatique gagne en moyenne un salaire d’environ 24 000 euros bruts par an. Cela correspond à un salaire d'approximativement 2 000 euros bruts par mois, soit 1 550 euros nets avant impôt.

Un profil senior de technicien support informatique peut gagner un salaire compris entre 25 000 et 30 000 euros bruts par an. Cela lui permettra de percevoir un salaire brut mensuel compris entre 2 100 et 2 500 euros. Son salaire net sera ainsi compris entre 1 600 et 1 950 euros par mois. Sur 35 heures, le taux horaire de ce type de professionnel peut donc dépasser les 16 euros bruts. Au début de sa carrière, le technicien support informatique junior gagne un salaire souvent compris entre le SMIC et 1 800 euros bruts par mois. Il peut donc atteindre plus de 1 400 euros nets mensuels dès la signature de son premier contrat. Il pourra faire valoir la qualité de sa formation ou une expertise spécifique pour valoriser son salaire. Dans les grandes entreprises, le technicien support informatique peut éventuellement prétendre à une prime d’intéressement ou une prime de participation. Le contrat de travail peut également prévoir le versement de son salaire sur 13 ou 14 mois. On observe que très peu la différence de salaire en fonction de la situation géographique de ce type de poste. En région parisienne, ces attributions seraient cependant 10 à 15 % plus payées que dans le reste de la France.

Le bureau du technicien support informatique est souvent peu rangé, car comme dans un garage, il va empiler différentes carcasses dont il a noté les références. Pourtant, il n'est pas toujours devant un écran, mais peut se déplacer de bureau en bureau ou de client en client avec ses outils et ses programmes. S'il n'est pas indépendant, il est sous l'ordre du manager des services généraux ou des services informatiques.

Un technicien support informatique peut naturellement évoluer vers un poste de responsable du service maintenance. Il migrera plus souvent vers un poste de développer front office, mieux rémunéré, pour lequel il possède en général les compétences. Ses capacités de communication lui ouvrent les portes des entreprises.

Les grandes entreprises industrielles et les grandes entreprises de services et les sociétés de services et d’ingénierie informatique, désormais appelées sociétés de services numériques, recrutent la majorité des techniciens support informatique. Le métier compte également de nombreux indépendants, qui proposent leurs compétences à des particuliers.