Ingénieure / Ingénieur support

Sans un ingénieur support informatique, le système d'information de toute entreprise ou administration peut vite être hors service : tentative d'hameçonnage, bug sur une fonctionnalité d'un logiciel, restauration de fichiers, problème sur un mot de passe, etc. Appelé également ingénieur service client, ingénieur support applicatif ou technicien support technique (code ROME H1101), il répond au quotidien aux sollicitations des collaborateurs qui rencontrent un souci avec leurs logiciels informatiques. Il peut être salarié d'une entreprise dans laquelle il trouve des solutions pour les problèmes informatiques de tous les salariés. Il peut aussi être employé par une société informatique qui propose des solutions de Service Client à différentes entreprises. S'il a des astreintes car les systèmes d'information peuvent connaître des pannes ou dysfonctionnements à toute heure 7 jours / 7, il a la satisfaction de venir en aide dès que le besoin se fait sentir. Au-delà de l'aide au quotidien, il contribue par son expérience à améliorer les progiciels utilisées ou les procédures d'utilisation. Les documents techniques qu'il rédige sont précieux pour les futurs utilisateurs !

Les titulaires d’un bac +5 dans le domaine de l’informatique représentent les profils les plus recherchés pour des postes exigeant expertise, sang-froid et réactivité. Ce niveau de qualification peut être obtenu avec un diplôme d’ingénieur en informatique ou un master mention informatique, mention réseaux et télécommunications, systèmes et réseaux, etc.

Les personnes ayant obtenu un bac +2 ou un bac +3 en informatique peuvent également aspirer à des postes d’ingénieur support après avoir accumulé plusieurs années d’expérience réussie en tant que technicien informatique. Dans ce cas, un BTS ou un BUT en informatique, ou encore une licence professionnelle telle que la licence pro métiers des réseaux informatiques et télécommunications, peuvent constituer des parcours adéquats.

Le métier d’ingénieur support requiert une expertise approfondie dans les systèmes d’information et les logiciels informatiques. Posséder une solide base en informatique est essentiel pour entrer dans ce secteur et y évoluer professionnellement. Devenir ingénieur support est également envisageable après plusieurs années d’expérience en tant que technicien informatique.

Il est possible d’accéder aux postes d’ingénieur support dès l’obtention d’un diplôme de niveau bac +5 dans le domaine informatique. Cette voie peut être suivie via un parcours de formation initiale à l’université, en obtenant un master, ou dans une école d’ingénieur. Quel que soit votre parcours, les périodes de stage ou d’alternance au sein d’une entreprise de service après-vente informatique constitueront un atout majeur pour vos candidatures.

Si vous souhaitez devenir Ingénieur support, découvrez en détail toutes les informations qui vous permettront d’accéder au métier.

Les fonctions les plus courantes d'un ingénieur support sont :

• Faire office de service après-vente : analyser les questions et les problèmes informatiques.
• Identifier les anomalies et définir une issue pour répondre efficacement aux questions des clients.
• Utiliser un outil de call tracking afin d'analyser les incidents.
• Déterminer les solutions et préconisations techniques et les communiquer aux clients.
• Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter au plus vite.
• Former des utilisateurs à un produit ou un équipement informatique.
• Transmettre les informations de suivi et faire un reporting des incidents au niveau interne.
• Participer à des travaux d'améliorations.
• Concevoir des documents techniques et les transmettre puis les expliquer aux clients pour une bonne prise en main d'un logiciel, d'un service informatique, etc.

• Satisfaction quotidienne : contribuer à la résolution des problèmes des utilisateurs offre une grande satisfaction personnelle. Se sentir utile au quotidien en apportant une assistance précieuse constitue l’une des principales gratifications de ce métier.
• Reconnaissance de l’expertise : les compétences techniques de l’ingénieur support sont reconnues et appréciées au sein de l’entreprise. Son rôle dans la minimisation de la durée des pannes lui confère une valeur essentielle au sein de l’organisation.
• Transmission du savoir-faire : la possibilité de partager son expertise à travers la rédaction de documents techniques et les échanges réguliers avec les utilisateurs constitue une source de satisfaction supplémentaire.
• Interactions constantes : l’aspect service client offre une opportunité constante d’interactions enrichissantes avec les utilisateurs, ajoutant une dimension relationnelle au quotidien professionnel.

• Pression constante : l’ingénieur support intervient principalement lorsqu’il y a des points bloquants en informatique, ce qui peut générer une pression constante.
• Challenges permanents : relever des challenges peut être stimulant, mais cette exigence permanente peut devenir usante avec le temps.
• Nécessité d’être constamment en alerte : être toujours « en alerte » pour résoudre des problèmes demande une quantité importante d’énergie et de sang-froid.
• Stress lié à l’inconnu : tout bug ou problème non encore rencontré peut générer du stress, nécessitant une concentration intense et prolongée pour trouver des solutions.
• Astreintes et disponibilité continue : la nécessité d’assurer des astreintes pour garantir le fonctionnement du système informatique jour et nuit, toute l’année, peut entraîner une disponibilité permanente. Cela peut affecter l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

Pour devenir ingénieur support, un ensemble de compétences est nécessaire. La capacité d’analyse et l’anticipation des risques sont essentielles dans ce rôle axé sur le service après-vente. La rigueur est également un trait indispensable pour suivre les procédures existantes et proposer des améliorations techniques en réponse aux problèmes rencontrés. De plus, la résistance au stress est essentielle, compte tenu de l’urgence souvent associée aux pannes informatiques. Les relations humaines occupent une place centrale, impliquant des échanges fréquents avec les utilisateurs, des présentations d’outils en atelier et des réunions avec les pairs. Enfin, la maîtrise de l’anglais est incontournable pour assurer une veille technique efficace.

La rémunération moyenne des offres d’emploi d’ingénieur support d’après l’Apec s’élève à 40 100 euros bruts annuels, soit environ 3 350 euros bruts par mois. Cette rémunération varie en fonction de l’expérience antérieure, de l’entreprise et de la région d’exercice du métier.

Les profils débutants, avec moins de deux années d’expérience, bénéficient de salaires moins importants, mais le niveau d’études requis offre malgré tout des opportunités attractives en début de carrière. Avec quelques années d’expérience, un ingénieur support peut négocier des augmentations significatives ou changer d’entreprise pour obtenir un salaire dépassant les 60 000 euros bruts annuels. La rémunération comprend généralement divers types de bonus, ainsi que potentiellement un intéressement ou une participation.

Le type d’employeur joue également un rôle crucial, les grandes entreprises offrant souvent des postes avec plus de responsabilités. Les entreprises du secteur informatique ou confrontées à des problématiques spécifiques peuvent proposer des postes plus spécialisés et mieux rémunérés. De plus, de nombreux postes à responsabilité se situent à Paris et en région Île-de-France, offrant généralement des rémunérations plus attractives que dans le reste de la France. Ainsi, les disparités salariales sont significatives et dépendent de nombreux facteurs.

Les ingénieurs support travaillent principalement dans des bureaux, mais peuvent être amenés à se déplacer sur site. Les horaires varient en fonction des besoins, avec parfois des astreintes pour garantir un support 24/7. Le métier peut être stressant, notamment lors de pannes majeures, nécessitant une résolution rapide. Les interactions fréquentes avec les utilisateurs exigent des compétences de communication et de résolution de problèmes. La nécessité de rester à jour avec les évolutions technologiques implique souvent une formation continue.

Au cours de sa carrière, l’ingénieur support connaît une progression hiérarchique significative. Au fur et à mesure des années, il se voit confier des responsabilités croissantes, lui ouvrant des portes vers des postes stratégiques tels que chef de projet. Cette évolution professionnelle peut également le conduire à embrasser un rôle de consultant, mettant à profit son expertise pour conseiller efficacement l’entreprise. Une autre voie possible est celle d’agent de maîtrise, où il assume la direction d’une équipe de techniciens, supervisant les opérations techniques et contribuant ainsi de manière substantielle à la gestion opérationnelle de l’entreprise.

Il est envisageable de consacrer toute sa carrière au sein d’une même entreprise en tant qu’ingénieur support. Grâce à l’évolution constante des technologies et des logiciels, la routine ne s’installe jamais. Une alternative consiste à multiplier les expériences au sein de divers secteurs d’activités, permettant de répondre à des demandes variées selon les domaines et les besoins des utilisateurs. De plus, l’évolution professionnelle peut s’opérer au sein d’entreprises de tailles différentes, allant de la PME à la filiale d’une multinationale. Une autre option pour diversifier sa carrière consiste à passer d’une entreprise cliente à une entreprise de services du numérique (anciennement SSII). Cette transition offre l’opportunité de gérer un portefeuille de clients, avec des interventions multiples à mener de front dans différentes entreprises sous sa responsabilité.