Delivery manager

Delivery manager, c'est le nom utilisé couramment pour désigner le métier de service delivery manager, ou SDM. Si l'on en croit sa traduction en français, ce métier concerne la gestion des contrats de prestations et de services entre une entreprise et ses clients. Eh bien oui, c'est exactement le rôle d'un service delivery manager ! Responsable du bon déroulement d'un projet après la signature d'un contrat de services entre l'entreprise et son client, le service delivery manager coordonne et pilote l'ensemble des ressources nécessaires. Il encadre les équipes en charge du projet. Il vérifie et organise les moyens humains, financiers et administratifs indispensables pour mener à bien le projet. Son objectif ? Assurer un haut niveau de service afin de garantir la satisfaction client ainsi que le respect des engagements de l'entreprise.

Parfois également appelé project delivery manager, ce métier appartient au code ROME M1704, relatif au management de la relation client.

Le métier de service delivery manager fait partie des nouveaux métiers pour lesquels aucun diplôme spécifique n'a encore été créé. En revanche, pour décrocher un emploi de delivery manager, certaines certifications sont particulièrement utiles. En voici quelques exemples :

• La certification ITIL 4 : cette certification permet d'acquérir des compétences organisationnelles dans la gestion des contrats de services, avec pour objectif de créer de la valeur.
• La certification PMP (project management professional) : il s'agit d'une certification reconnue au niveau international et portant sur l'acquisition de compétences en gestion de projet.
• La certification AgilePM : il s'agit d'une méthodologie de gestion de projet visant à adopter une démarche agile et flexible, très utile pour un poste de delivery manager.

Pour occuper un poste de service delivery manager, une formation de niveau bac+5 est nécessaire. Il peut s'agir d'une école de commerce, d'une école de management, d'une école d'ingénieur ou encore d'un parcours universitaire.

Les aspirants au métier de service delivery manager qui désirent s'orienter vers un cursus de formation universitaire privilégieront notamment les diplômes suivants :

• Master contrôle de gestion et audit organisationnel.
• Master management des systèmes d'information.
• Master management et administration des entreprises.
• Master comptabilité, contrôle, audit.

Un diplôme en informatique et/ou en cybersécurité, c'est-à-dire en sécurité informatique, est également apprécié par les recruteurs pour postuler un emploi de service delivery manager.

Cependant, quelle que soit la formation choisie, le niveau d'expérience est tout aussi important que le type de diplôme. Un service delivery manager est rarement embauché lors de sa sortie d'études. Et pour cause, aucune formation ne prépare spécifiquement les étudiants au métier. Ils doivent donc acquérir une expérience suffisante sur le terrain afin de développer l'ensemble des hards skills et des soft skills nécessaires à l'exercice de ce métier.

Les missions d'un service delivery manager se veulent plutôt diversifiées. Elles peuvent légèrement différer selon le type d'entreprise qui l'emploie et le type de projet qu'il doit gérer. Toutefois, il est possible de répertorier les principales tâches de ce métier :

• Accompagner et contrôler l'élaboration des contrats de services entre l'entreprise et ses clients.
• Fixer des objectifs clairs en tant que responsable des engagements pris par l'entreprise dans le contrat de services.
• Assurer la mobilisation et la gestion de l'ensemble des ressources nécessaires pour garantir la qualité de service.
• Coordonner les missions des équipes opérationnelles.
• Jouer le rôle d'interface entre les équipes et les clients.
• Assurer la gestion des niveaux de service (SLM).
• Définir des indicateurs de suivi et piloter la performance opérationnelle du projet, conformément aux attentes du contrat de services.
• Proposer des mesures correctives si nécessaire afin de garantir le bon déroulement du projet et l'atteinte des objectifs fixés.

• Le salaire : la rémunération d'un service delivery manager se veut très attractive, et ce, dès le début de sa carrière. Ce métier permet de percevoir des revenus confortables.
• La diversité des missions : si les compétences d'un service delivery manager se doivent d'être très diversifiées, c'est parce qu'il endosse des responsabilités très variées. Il réalise donc de multiples missions, pour un quotidien aussi stimulant qu'intéressant.

• L'accès au métier : pour être embauché en tant que service delivery manager, il faut cocher beaucoup de cases. Une formation de niveau bac+5, une ou plusieurs certifications en lien avec le métier ainsi qu'un certain niveau d'expérience sont requis avant d'embrasser une carrière dans le delivery management.
• Le stress : le service delivery manager se voit confier des responsabilités importantes, avec de forts enjeux pour l'entreprise. Autrement dit : il n'a pas le droit à l'erreur. Ce contexte créé une pression qui peut parfois être difficile à supporter.

Le delivery manager doit disposer de compétences clés en gestion de projet, management d'équipe, pilotage de projet informatique et organisation d'entreprise. Il doit connaître les fondamentaux ITIL. Il doit aussi maîtriser les méthodes de travail agiles, la gestion des risques, l'organisation des plannings, le suivi des budgets et la planification des ressources.

Au-delà de ses compétences, le professionnel se distingue par son sens de l'organisation, ses qualités relationnelles et sa polyvalence. Il sait également se montrer force de proposition en prenant des initiatives pour améliorer la qualité de service de manière continue.

Le salaire moyen d'un service delivery manager est estimé à 55 000 euros bruts par an. Lorsqu'il démarre sa carrière, le service delivery manager junior est généralement embauché avec un salaire d'environ 40 000 euros bruts par an. Avec quelques années d'expérience, le service delivery manager peut prétendre à une rémunération de 70 000 euros bruts par an. Dans les grands groupes, certains delivery managers confirmés peuvent même percevoir un salaire de plus de 75 000 euros bruts par an.

Le niveau de salaire du service delivery manager dépend de plusieurs critères :

• Son niveau de diplôme.
• Les éventuelles certifications qu'il détient.
• Son niveau d'expérience.
• Le niveau de responsabilités qui lui est confié.
• Le type d'entreprise au sein de laquelle il travaille.

La rémunération du service delivery manager s'apprécie souvent sous forme de package. Ainsi, il perçoit un salaire fixe assorti d'une part variable. Cette part variable est proportionnelle à l'atteinte de ses objectifs. Sa rémunération est également complétée par des primes et indemnités.

Le service delivery manager collabore avec l'ensemble des parties prenantes d'un contrat de service. Il coordonne les missions de tous les intervenants du projet et fait le lien entre l'entreprise et les clients.

Concernant ses conditions de travail, son emploi du temps s'organise généralement selon des horaires classiques. Le service delivery manager n'est pas tenu de travailler le week-end ni les jours fériés. En revanche, ce métier exige un fort investissement personnel. En fonction de l'ampleur des projets qu'il est amené à gérer, le service delivery manager ne compte pas ses heures. Il peut également être amené à se déplacer à l'étranger pour les contrats de services au rayonnement international.

Le service delivery manager dispose de compétences très diversifiées. Grâce à ce bagage pluridisciplinaire, il peut accéder à de multiples opportunités d'évolution professionnelle. Voici quelques exemples de métiers accessibles après quelques années d'expérience en tant que delivery manager :

• Chef de projet.
• Responsable de services.
• Responsable de business unit.

Certains choisissent également de mettre l'ensemble de leurs connaissances à profit pour créer une entreprise ou une start-up. Ils peuvent développer et commercialiser leurs propres produits et services. Ils peuvent aussi proposer des prestations de delivery management en tant qu'indépendant à des entreprises. Ils endossent ainsi une casquette de consultant.

Le service delivery manager est généralement amené à gérer des contrats de services complexes et d'ampleur importante. Ce sont souvent des contrats conclus entre l'entreprise et des clients grands comptes, avec de forts enjeux commerciaux et stratégiques. Ainsi, le poste de service delivery manager est surtout présent dans les grands groupes et les grandes entreprises.

Il peut s'agir de tous types de secteurs d'activité, mais on retrouve principalement ce poste dans le secteur digital. Ainsi, la plupart des delivery managers sont employés dans de grandes entreprises du domaine IT, du secteur informatique et de l'univers des nouvelles technologies.