Consultante / Consultant CRM

Pour optimiser la relation clients, chaque entreprise développe sa propre stratégie, mais ces entreprises ont en commun un outil efficace pourvu qu'on en maîtrise tous les aspects : le CRM, customer relationship management.
Dans le but de paramétrer, prendre en main puis utiliser au quotidien un outil de CRM, les entreprises font appel à des consultants CRM, capables de les accompagner à chaque étape de déploiement de leur outil de gestion de la relation clientèle.
Le consultant CRM fonctionnel a pour mission de recueillir en amont les besoins de l'entreprise, de rédiger le cahier des charges et de préconiser une solution adaptée à cette demande. Celui-ci accompagne aussi le client dans sa prise en main.
Le consultant CRM technique, quant à lui, se focalise plutôt sur le paramétrage et le déploiement de l'outil au sein de la société commanditaire. Le métier de consultant CRM est associé au code ROME M1806.

Lors des recrutements, les titulaires d'un diplôme de niveau bac +5 s'imposent. Dans les offres diffusées par l'Apec, 64 % des recruteurs exigent un niveau bac +5 pour postuler.
Les candidats peuvent donc obtenir un diplôme d'ingénieur (spécialisé en mathématiques et en informatique) ou sortir diplômé d'une école de commerce, avec un module de formation suivi en CRM.
Il est aussi possible de se tourner vers un master management des systèmes d'information ou management de la relation client.
De plus, les périodes de stage ou une année de césure consacrées à la relation client qui feront la différence lors du premier recrutement et par la suite.

Devenir consultant CRM exige des compétences techniques pointues, notamment pour envisager des postes tournés vers le fonctionnel et l'implémentation des outils CRM au sein des entreprises. Il est donc impossible d'envisager une carrière de consultant CRM sans une maîtrise des principaux outils CRM du marché et des fonctionnalités proposées.
Il est ainsi impératif de suivre une formation adaptée et de connaître précisément chaque solution pour pouvoir ensuite les adapter et les implémenter chez le commanditaire.
La pratique de l'anglais est incontournable pour mener une veille pertinente sur le secteur et les bonnes pratiques en matière de relations clients.

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Les activités d'un consultant CRM peuvent être différentes d'un professionnel à l'autre. Cependant, ses fonctions les plus courantes sont les suivantes :

• Recueillir et formaliser les besoins de chaque client.
• Décliner les objectifs de Relation Clients à distance en plan d'actions.
• Formuler des solutions sur mesure.
• Réaliser des tests et des recettes de solutions CRM.
• Suivre la délivrabilité d'un outil CRM après déploiement sur site.
• Implémenter et paramétrer une solution CRM (SalesForce, SAP) et de back-office en faisant le lien entre les équipes métier, la DSI, etc.
• Structurer les flux de données clients pour nourrir la Relation Clients.
• Animer des ateliers techniques.

• Apporter une réponse sur mesure à chaque client est un motif de satisfaction. La qualité des échanges et la satisfaction du client en font un métier apprécié par des profils aux qualités relationnelles fortes.
• La variété des missions et des demandes des commanditaires renouvelle l'intérêt à chaque projet. Il peut aussi être stimulant de mener différents projets de CRM en parallèle.
• Le salaire du consultant RSE est plutôt attractif même en début de carrière.

• Il est parfois frustrant de ne pas pouvoir proposer une solution pleinement satisfaisante à un client dont le budget CRM est réduit.
• Se tenir informé des nouveautés, des meilleures pratiques en termes de CRM peut devenir usant avec les années.
• Le respect des délais et du budget peut être une source de stress pour le consultant RSE.

Les qualités pour devenir consultant CRM sont nombreuses :
Un fort esprit d'analyse est attendu chez ce professionnel qui doit décrypter les besoins du client pour lui proposer la solution parfaitement adaptée de CRM.
De plus, une bonne connaissance du secteur d'activité du client et de ses spécificités est nécessaire pour occuper un poste de consultant CRM pertinent et apprécié.
Le goût du contact humain et une bonne écoute sont également indispensables pour identifier au mieux les attentes, argumenter vos propositions et donner une nouvelle impulsion de la relation clientèle dans une entreprise.
Pour finir, de la rigueur est nécessaire aussi bien pour rédiger un cahier des charges techniques que pour faire des tests puis une implémentation sur site.

Le salaire moyen annuel d'un consultant CRM est de 44 100 euros bruts, soit une rémunération mensuelle brute de près de 3 675 euros selon l’Apec.
Toutefois, les postes de débutant sont plutôt rémunérés autour de 24 000 euros annuels bruts, soit 2 000 euros bruts par mois.
Le salaire d'un consultant CRM va aussi dépendre de la taille de l'entreprise, de son niveau de qualification et de son expérience passée.
L'Apec souligne également que 21 % des postes proposés sur son site pour ce métier sont ouverts aux personnes de moins de deux années d'ancienneté et 38 % de 2 à 10 ans d'expérience.

Notez que 12 % des recrutements se font via les réseaux sociaux professionnels et 16 % par la cooptation de salariés.
Après plusieurs années d'ancienneté, le salaire oscille entre 45 000 et 60 000 euros bruts par an, soit une rémunération de 3 750 euros bruts à 5 000 euros bruts par mois. En salaire net, cela correspond à un salaire mensuel net compris entre 3 000 et 4 000 euros.

Les plus expérimentés en fin de carrière peuvent espérer gagner plus de 65 000 euros annuels (données statistiques du Cabinet Blue Search Conseil).
En évoluant vers une activité en indépendant, le consultant RSE facturera ses prestations à la journée. Des tarifs journaliers de 800 euros à 1 400 euros sont constatés dans le domaine du consulting CRM pour des profils experts.

Le cadre de travail d’un consultant CRM peut être différent en fonction de l’entreprise qui l’emploie et des interlocuteurs avec lesquels celui-ci interagit.
De plus, les propositions du consultant CRM dépendent fortement du budget CRM qui peut être limité.

Un consultant CRM doit faire ses armes dans différentes agences et sur des missions variées pour enrichir ses connaissances et son expertise. C'est grâce à plusieurs années d'expérience qu'il s'ouvre de nouveaux horizons professionnels tant dans la gestion de la relation clientèle que dans les systèmes d'information.
Ainsi, après plusieurs années d'expérience, le consultant CRM peut prendre des responsabilités au sein de l'agence qui l’emploie en tant que directeur de la fidélisation, directeur clientèle ou encore directeur marketing.
Au sein d'une entreprise cliente, il est aussi possible de prendre la responsabilité du service marketing ou être chef de projet CRM.
Enfin, avec un bon carnet d'adresses professionnel, il est par ailleurs tout à fait envisageable de créer sa propre agence ou de travailler en tant que freelance.

Les Entreprises de Service du Numérique (ESN) spécialisées en outil CRM et les agences marketing sont les principaux employeurs de consultants CRM. Ces structures sont à la recherche de profils Junior pour assurer les missions fonctionnelles dans un premier temps.
Avec de l'expérience, des missions centrées sur les préconisations et les stratégies CRM sont par la suite confiées aux consultants CRM.
Pour finir, après plusieurs années d’expérience en tant que consultant CRM, il sera possible de se mettre à son propre compte et de devenir sous-traitants d'agences existantes ou de créer sa propre agence.