Chargée / Chargé de support logiciel

Le métier de chargé de support logiciel représente l’un des postes principaux au sein d’une entreprise face à ses différents utilisateurs. En effet, le chargé de support logiciel a pour mission d’aider à identifier, et à faire l’analyse des incidents, voire des dysfonctionnements signalés par les clients. Il est l'un des points de contact clé entre les clients et l'entreprise. C'est grâce à lui que les problèmes remontent et que les clients sont satisfaits ou non de leur expérience.

À ce stade, il doit s’appliquer à mettre en place des outils dits de « reporting ». De plus, grâce à l’amélioration des procédures d’assistance et en rassemblant des informations capables d’aider à l’amélioration de l’environnement informatique, le chargé de support logiciel a la possibilité de mettre en place et de développer le processus d’assistance. Ce dernier a également pour rôle de communiquer avec les utilisateurs et est également responsable du suivi de la satisfaction de la clientèle.

La profession de chargé de support logiciel est également connue sous différentes appellations telles que : technicien informatique, technicien support et services, programmeur…

Vous souhaitez plus d'informations sur ce poste ? Jetez un œil à la fiche « Chargé de support logiciel » associée au code ROME I1401.

Parmi les diplômes recherchés lors de l'embauche d'un chargé de support logiciel, on retrouve :

• BTS Informatique de Gestion.
• BTS services informatiques aux organisations.
• BUT Informatique.
• BUT Réseaux et Télécommunications.

Pour occuper un poste de chargé de support logiciel, un niveau bac +2/+3 est exigé. Selon l'entreprise ou vos expériences professionnelles, certains recruteurs pourront accepter un bac pro ou un bac sciences et technologie de la gestion.

Le candidat doit posséder un bagage technique assez important ou justifier d'au moins une à deux années d'expérience pour faire la différence à l'embauche.

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Le quotidien du chargé de support logiciel est rythmé par différentes missions parmi lesquelles :

• Qualifier et prioriser les demandes reçues par mail, téléphone, formulaire, etc..
• Réaliser un diagnostic.
• Créer des tickets support
• Apporter des solutions.
• Suivre les tickets support.
• Former les utilisateurs.
• Entretenir une bonne relation client.
• Créer des reportings sur les incidents.
• Rédaction de documents techniques et fonctionnels.
• Recenser les améliorations désirées par les clients.

• Le chargé de support logiciel travaille à des horaires réguliers. Il est notamment très actif lorsque les clients utilisent le logiciel, à savoir sur les heures de bureau.
• Ce métier dépend principalement des clients. Si ces derniers ne rencontrent pas de problème ou n'ont pas de questions, le chargé de support logiciel peut travailler avec un rythme assez souple et se concentrer sur des missions de reporting, de qualification, etc.
• Son organisation du travail nécessite une grande autonomie. Il organise son emploi du temps comme il le souhaite, mais doit cependant apprécier le travail en équipe !

• Le poste de chargé de support logiciel est un travail de bureau. Il n'y a que très peu voire pas du tout de déplacements prévus.
• Un bon chargé de support logiciel doit faire preuve d'une certaine disponibilité et parfois répondre le soir ou durant le weekend, selon les besoins des clients.

Le chargé de support logiciel devra présenter un goût prononcé pour la technologie et sera capable de rester à jour dans ce domaine. De plus, il devra être particulièrement rigoureux, structuré, et présenter d’excellentes compétences d’analyse, de calcul, ainsi que de rédaction (nécessaires à la rédaction de procédures).

De même, le chargé de support logiciel doit posséder un bon sens relationnel, il représente en effet l'entreprise pour laquelle il travaille. Il doit ainsi faire preuve d'empathie et d'un grand sens de l'écoute. Il doit également apprécier le travail en équipe. En règle générale, il n'est pas seul à ce poste et il peut avoir besoin de solliciter ses collaborateurs.

De nature curieuse et capable de travailler en autonomie, le chargé de support logiciel doit montrer une polyvalence au sein de son activité professionnelle, afin d’être en mesure de s’adapter à de nombreuses situations.

D’un point de vue technique, il devra être capable de pouvoir exploiter et assurer la maintenance des équipements du système informatique, savoir utiliser les logiciels bureautiques les plus classiques, ainsi que des logiciels plus spécifiques à son poste.

Le chargé de support logiciel peut gagner entre 24 000 et 45 000 € brut par an. Ce poste clé de l’organisation de l’informatique des entreprises sera ainsi rétribué d'un salaire moyen d’environ 30 000 euros brut par an, soit un salaire brut mensuel de 2 500 €.

Au moment de sa première embauche, le chargé de support logiciel peut gagner entre 24 000 et 30 000 € brut par an. Sa rémunération brute est comprise entre 2 000 et 2 500 € par mois, soit 1 500 à 2 000 € net. Il est important de souligner que pour se situer dans la fourchette haute des salaires pour les profils juniors, il faudra justifier d’une formation reconnue pour sa qualité ou d’un stage significatif en entreprise.

Après avoir travaillé pendant plusieurs années à un poste de chargé de support logiciel, il est possible de gagner entre 40 000 et 45 000 € brut par an. Cela correspond à un salaire net mensuel qui peut atteindre plus de 2 900 €, pour un taux horaire net de plus de 19 €. Les salaires les plus attractifs sont souvent constatés en région parisienne. Ce type de collaborateurs y serait 15 à 20 % plus payé que dans le reste de la France. Au moment de la signature du contrat, il est possible de négocier un 13e mois de salaire. Des primes de participation ou d’intéressement peuvent aussi être prévues par le contrat ou la convention collective. L’insertion d’une clause de non-concurrence dans le contrat entraînera nécessairement une rémunération plus élevée que pour un contrat classique.

Le chargé de support logiciel évolue souvent au sein d'une équipe et doit rendre des comptes au responsable support. Il travaille au sein d'un bureau, souvent un open space. Il est en relation constante avec les clients, mais également avec les équipes en interne, qui peuvent notamment l'aider à débloquer une situation.

A moyen terme, différentes possibilités d’évolution sont possibles pour un chargé de support logiciel. En effet, il peut envisager d’évoluer vers une fonction de consultant, comme dans le conseil en gestion opérationnelle, dans l’analyse des besoins et la conception de solutions, l’animation de formation client, voire la réalisation de documentation produits et services.

Le chargé de support logiciel pourra également s’orienter vers un poste de chef de projet chargé de clientèle.

Selon son expérience, il peut également accéder à des postes liés aux métiers de l'ingénierie, comme ingénieur logiciel.

Un chargé de support logiciel peut être embauché dans de nombreuses structures, allant de la startup développant un SaaS par exemple, à une multinationale, en passant par une structure associative ou encore des ESN ou entreprises de services du numériques (Constructeurs, Éditeurs de logiciels, Sociétés de Services et d’Ingénierie).