Responsable de Centre d'Appels H/F Enaction Conseil

Détail du poste

Missions

1. Gestion opérationnelle :
- Planifier, coordonner et optimiser les activités de l'équipe en fonction des objectifs clients.
- Extraire et planifier les campagnes d'appels quotidiennement.
- Préparer et mettre en oeuvre des scripts d'accueil téléphonique adaptés.
- Créer des dossiers et procédures spécifiques pour chaque client.
- Gérer les plannings et anticiper les besoins en ressources en fonction des pics d'activité.
- Résoudre les problèmes complexes et escalader les cas nécessitant une gestion supérieure.
- Concilier les objectifs de performance et les coûts de production.

2. Pilotage de la performance et relation client :
- Suivre les performances individuelles et collectives via des indicateurs clés et s'assurer de l'atteinte des objectifs.
- Mettre en place des plans d'action et proposer des solutions pour améliorer la productivité, la satisfaction client.
- Rédiger des reportings détaillés et proposer des ajustements en termes d'organisation et de process.
- Participer aux réunions de suivi avec les clients.

3. Management et leadership :
- Animer, encadrer et motiver une équipe de téléconseillers.
- Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance.
- Recruter et former les collaborateurs ; accompagner leur montée en compétences (par des doubles-écoutes, le recueil des besoins en formation...)
- Maintenir un environnement de travail positif et productif.
- Animer des réunions d'équipe pour partager les objectifs, les résultats, et les feedbacks.

4. Qualité et innovation :
- Assurer le respect des démarches qualité définies par l'entreprise.
- Veille sur les outils innovants
- Proposition de stratégies d'amélioration continue.
- Participer à des projets transversaux en collaboration avec d'autres départements.

Profil recherché
- Formation
- Formation minimum Bac +2 du type BTS MUC ou NDRC ou équivalent.

Expérience
- Une expérience significative d'au moins 2 ans en tant que responsable de centre d'appels.

Compétences techniques
- Une expérience préalable en supervision ou en management dans un centre d'appel est indispensable.
- Savoir structurer et prioriser les tâches.
- Gérer son temps et celui de son équipe efficacement.
- Excellentes compétences en management et en motivation d'équipe.
- Capacité à transmettre des informations de manière claire et pédagogique.
- Aisance relationnelle et aptitude à fédérer.
- Esprit d'analyse pour interpréter les résultats et proposer des solutions.
- Réactivité face à des événements exceptionnels ou des pics d'activité.
- Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des centres d'appel.

Qualités personnelles
- Goût du challenge et sens des responsabilités.
- Capacité à écouter, évaluer, et valoriser les efforts de l'équipe.
- Autonomie, esprit d'équipe, et engagement dans l'atteinte des objectifs.

EMConseil recrute pour son client, un.e Responsable de centre d'appels pour manager une équipe spécialisée dans le recouvrement de créances.