Responsable service client

Il existe deux types de service client : d'une part, celui accessible en ligne ou par téléphone que l'on appelle Call center ou centre d'appels, d'autre part le service client qui reçoit en boutique ou en SAV les réclamations.

Le responsable du service client (code ROME M1704) peut gérer l’un ou l’autre de ces services voire les deux. Les entreprises peuvent avoir l’un ou l’autre en interne. Le call center peut être géré par un sous-traitant.

L’objectif d’un service relation client est la satisfaction et la fidélisation du client. Permettre aujourd’hui à un client de savoir où en est sa demande, enregistrer sa réclamation rapidement, permettre un règlement aisé est une source de satisfaction pour le client et un gage de fidélisation. Cela nécessite une bonne organisation interne et des circuits bien définis (notamment pour gérer l’urgence).

Le responsable du service client planifie les jours de travail de ses collaborateurs en fonction des statistiques d'affluence. Il leur fixe des objectifs aussi bien qualitatifs que quantitatives : temps pour apporter une réponse, respect des procédures, etc.

En fonction des retours clients et de ceux des collaborateurs, il doit développer des stratégies pour améliorer toujours plus la satisfaction client. Gérer les réclamations et les litiges clients en apportant des solutions adaptées est le fil conducteur de son service !

Pour cela, il met en place des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer la qualité du service client et adapter les procédures pour y répondre.

Si la digitalisation de la relation client a fait évoluer le métier ces dernières années, la présence d'agences physiques de SAV semblent encore un élément incontournable pour les clients qui apprécient la relation directe et en face à face lorsqu'un souci matériel survient.

Bon à savoir : le responsable du service client peut aussi se faire appeler, responsable plateau, responsable relation client, responsable de centre d’appels, responsable de production.

• BTS négociation, digitalisation de la relation client.
• Licence pro mention métiers du marketing opérationnel.
• Master Marketing- Vente : retail management et relation de service client.
• Master Vente : marketing des services et expérience client.
• Diplôme d'école de commerce.

Il est possible de se lancer dans la profession avec un bac +2 ou un bac +3 orienté sur la vente ou la relation client. On peut citer le BTS négociation, digitalisation de la relation client (bac +2) et la licence pro mention métiers du marketing opérationnel (bac + 3). Venant remplacer le DUT techniques de commercialisation, le BUT techniques de commercialisation est également accessible après un bac général ou un bac STMG et permet de postuler à des offres de responsable service client.

Bon à savoir : 24 % des candidats ayant postulé à ce type d'offre sur l'Apec avaient un bac +2 et 12 % un bac +3.

Pour prendre la responsabilité d'un service client d'une grande entreprise, mieux vaut miser sur un bac +5. Il peut s'agir d'un master en marketing avec une spécialisation en relation client. Vous pouvez aussi obtenir un diplôme d'école de commerce.

Dans tous les cas, avoir une première expérience dans le SAV en tant que chargé de clientèle est un atout à valoriser sur votre CV.

Si vous souhaitez devenir Responsable service client, découvrez en détail toutes les informations qui vous permettront d’accéder au métier.

• Définir les objectifs et les indicateurs de performance du service client en concertation avec la direction et le marketing.
• Recruter, former et superviser les collaborateurs de l’équipe.
• Planifier et organiser les activités quotidiennes du service client.
• Élaborer et mettre en oeuvre des politiques et des procédures pour assurer la satisfaction des clients.
• Évaluer la qualité du service client et identifier les points d’amélioration possibles.
• Analyser les tendances et les données de feedback clients pour anticiper leurs besoins et attentes.
• Communiquer les résultats et les améliorations du service client à la Direction et au service Marketing.
• Gérer les plaintes et les réclamations des clients de manière efficace et satisfaisante, etc.

• Apporter un service de qualité aux clients a de quoi satisfaire ceux et celles qui aiment les challenges.
• Les personnes ayant un sens prononcé du service seront à l'aise dans ce métier de la relation clientèle.
• Il est stimulant de trouver une réponse adaptée à chaque question potentielle d'un client. Le responsable service client contribue ainsi à l'image positive de son entreprise.

• Gérer les réclamations n'est pas de tout repos !
• Quand les moyens alloués à la relation clientèle ne sont pas à la hauteur des enjeux, il peut être frustrant d'avoir choisi cette voie professionnelle.

• Aimer les contacts humains : il faut gérer les équipes avec humanité et rigueur.
• Savoir gérer les clients difficiles, excédés. Quand leur réclamation arrive sur votre bureau, c’est qu’elle atteint un niveau difficilement gérable pour les collaborateurs de votre équipe.
• Savoir gérer les relations internes et transversales : motiver son équipe, proposer ces procédures de qualité et les faire appliquer, échanger avec les autres services pour trouver une solution rapidement… Tout cela demande écoute et diplomatie.
• Le responsable service client doit faire preuve d'une bonne résistance au stress.

Le poste de responsable service client s'exerce sous statut cadre. La moyenne du revenu pour ce poste est de 43 000 €. Cela équivaut à une rémunération mensuelle brute de près de 3 600 euros (2 880 euros en net).

Selon les données de l'Apec, 80 % des offres d'emploi publiées sur son site pour le poste de responsable service client offrent une rémunération brute comprise entre 33 000 € et 58 000 €. Cela représente un salaire mensuel brut oscillant entre 2 750 euros et 4 800 euros, soit un net allant de 2 200 euros à 3 850 euros.

Bon à savoir : parmi les candidats se positionnant sur ces offres d'emploi, seuls 15 % ont moins de 2 ans d'expérience.

Le poste de responsable service client est plutôt sédentaire. Ce professionnel passe de nombreuses heures dans son bureau pour mettre à plat de nouvelles procédures ou établir le plan stratégique de son service. Pour y parvenir, il analyse toutes les données qui lui reviennent via les outils de suivi du parcours client (réclamation, gestion de litige, nombre de mails, etc.). Les réunions avec ses collaborateurs sont aussi l'occasion de faire émerger des besoins d'améliorations des process en cours pour être encore plus efficaces tous ensemble. Il mène aussi de nombreuses réunions avec différents services (marketing, communication, etc.) et avec la Direction.

Après plusieurs années d'expérience ou pour terminer sa carrière, le responsable service client peut se positionner sur des emplois de directeur ou directrice Service client ou Marketing.

Il peut aussi faire le choix de changer de domaines pour élargir ses compétences. Il peut aussi vouloir changer de région ou de taille d'entreprise au fil des années.

Toute entreprise ayant à cœur la relation clientèle emploie un responsable service client. De la PME à la multinationale, aucune entreprise ne peut se passer d'un service autour de la satisfaction client. Certaines misent sur un service de sous-traitance notamment pour la gestion de leur call center.

Hôtellerie, transports, enseignes de la high tech ou de la grande distribution recherchent chaque année de nouveaux talents pour améliorer l'expérience des clients et utilisateurs de leurs entreprises.