Conseillère / Conseiller SAV

Le service après-vente (SAV) d’une structure est souvent essentiel pour maintenir de bonnes relations avec les clients.

Responsable de cette bonne cohésion, le conseiller SAV (code ROME D1403) accueille les clients, prend en charge la mise en marche du matériel et intervient en cas de panne. La satisfaction du client est primordiale et seul un bon fonctionnement du SAV peut la garantir.

Le conseiller sera amené à informer les clients, les conseiller à l’utilisation des produits, diagnostiquer le problème pour les orienter vers le bon service. Il peut également satisfaire les demandes des clients par téléphone, de ce fait, une bonne élocution sera nécessaire.

C’est un métier qui s’exerce en entreprise, dans des magasins spécialisés ou dans des grandes surfaces.

Le conseil en SAV peut être également appelé agent SAV ou conseiller technicien SAV. Cependant, celui-ci est généralement appelé conseiller clientèle.

Comme nous l’avons évoqué, il n’existe pas de formation spécifique au métier de conseiller SAV. Le candidat peut donc choisir son cursus. En outre, celui-ci peut tout d’abord valider un diplôme de niveau bac comme un bac professionnel maintenance des équipements industriels (MEI), un bac professionnel maintenance des matériels option : matériels agricoles ou encore un bac professionnel systèmes numériques (SN).

Le candidat peut ensuite se spécialiser et suivre un BTS maintenance des systèmes option systèmes de production par exemple, un BTS techniques et services en matériels agricoles ou encore un BTS systèmes numériques ou en électrotechnique.

Pour finir, le futur conseiller SAV peut tout à fait valider un diplôme de niveau bac+3 comme une licence professionnelle métiers de l’industrie et gestion de la production industrielle par exemple.

Le métier de conseiller service après-vente est accessible à partir d’un niveau bac ou d’un niveau BEP.
Cependant, il n’existe pas de cursus spécifique au métier de conseiller SAV. Le candidat doit donc choisir la formation la plus adaptée au domaine d’activité souhaité. En outre, certains secteurs d’activité nécessitent un diplôme de niveau bac+3.
Il est à noter qu’une parfaite maîtrise de l’outil informatique est indispensable. Des formations internes ou en alternance permettent de se former aux exigences des entreprises et obtenir éventuellement des titres professionnels (TP) dans le domaine souhaité.

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• Assurer le suivi et la satisfaction client.
• Identifier les dysfonctionnements ou les pannes.
• Réparer les produits si nécessaire.
• Vérifier les conditions de garantie.
• Rédiger des comptes-rendus d’incident.
• Renvoyer les produits directement au fabricant lorsque c’est nécessaire.
• Contrôler les stocks de produits ou pièces de rechange.

• Les domaines de compétence sont très variés et le conseiller SAV ne connaît pas la routine.
• C'est un métier qui ne demande pas de condition physique spéciale. En effet, ce n'est pas un poste très physique et les missions sont majoritairement effectuées en position assise.
• Les horaires de travail sont plutôt fixes, ce qui permet de garder un bon rythme de vie.

• Le salaire du conseiller SAV est peu attractif, notamment en début de carrière.
• Le conseiller SAV travaille parfois le week-end.
• Celui-ci peut aussi parfois faire face à des clients agressifs ou impatients.

Le conseiller SAV doit avant tout apprécier le contact avec la clientèle. Il doit être capable de rester calme, faire preuve de pédagogie et être diplomate. En effet, certains clients peuvent se montrer impatients et désagréables et le conseiller SAV doit être en mesure de gérer la situation avec sang-froid.
La réactivité est aussi essentielle pour satisfaire les demandes des clients souvent très exigeants. Le conseiller SAV doit être capable de travailler en équipe et être en même temps autonome. La gestion des priorités permet une approche efficace des missions à effectuer, car la satisfaction du client doit rester primordiale.
De plus, le conseiller SAV doit se montrer particulièrement adaptable et doit posséder un excellent sens de l’analyse dans le but de proposer une solution la plus adaptée possible dans un délai très court.
Pour finir, le conseiller SAV doit aussi maîtriser des compétences techniques. Ce dernier doit par exemple connaître parfaitement les produits ou services sur lesquels il intervient. Il doit également avoir des connaissances poussées sur les outils bureautiques en général et sur les logiciels de gestion technique.

En début de carrière, un(e) Chargé SAV peut prétendre à un salaire brut annuel compris entre 21 621 et 24 800 euros, ce qui équivaut à un salaire mensuel net entre 1 433 et 1 644 euros. Pour un profil plus confirmé, ce salaire peut atteindre 31 300 à 38 700 euros bruts par an, c'est à dire 2 075 à 2 566 euros nets par mois, ou plus, selon les circonstances.

Selon le domaine d’activité du conseiller SAV, son cadre de travail peut être totalement différent. En effet, certains conseillers SAV dans le domaine de l’électronique ou du numérique par exemple exercent uniquement par téléphone.
Les conseillers SAV de manière générale, sont amenés à interagir avec de nombreux clients, ils doivent donc être particulièrement à l’aise dans les relations sociales et être capable de gérer des situations de stress ou d’impatience avec sang-froid.

Après plusieurs années en tant que conseiller service après-vente, celui-ci peut avoir des responsabilités plus importantes, comme superviser une équipe de conseillers.
Une évolution vers un emploi de responsable est aussi tout à fait envisageable. Cette évolution nécessitera tout de même de suivre des formations complémentaires, notamment en management.

Ce sont principalement les grands magasins et certaines enseignes spécialisées dans les secteurs de l’industrie, de la grande distribution ou de l’informatique et l’électronique qui recrutent des conseillers. Celles-ci veulent s’assurer du bon fonctionnement du service après-vente de leurs matériels pour satisfaire la clientèle.
Les sous-traitants et l’industrie peuvent également recruter des conseillers SAV.
Ces derniers peuvent par ailleurs travailler en magasin, sur une plate-forme ou même par téléphone.