Responsable de la Relation Client H/F SSPServices

Détail du poste

Mission principale :

Le Responsable de la Relation Client est en charge de la gestion de l'ensemble des relations avec les clients, de l'optimisation de l'expérience client et de l'amélioration continue de la satisfaction client. Il/elle coordonne les équipes en charge du service client et met en place des stratégies visant à fidéliser la clientèle et à assurer une communication fluide entre l'entreprise et ses clients. Il aura également en charge la relation avec les opérateurs de notre prestataire CAPTEL à l'Ile Maurice avec la responsabilité du Centre d'Appels et les opérateurs de suivi client.
- Gestion de la relation client

Assurer une prise en charge optimale des demandes et des réclamations des clients.

Répondre aux attentes des clients et anticiper leurs besoins.

Mettre en place des actions visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.

Suivre les indicateurs de satisfaction client (enquêtes, Net Promoter Score, etc.).
- Encadrement

Manager une équipe de conseillers clientèle (formation, motivation, accompagnement quotidien).

Planifier et organiser les activités de l'équipe pour garantir un service client de qualité.

Analyser les performances des équipes et mettre en place des actions correctives si nécessaire.
- Développement de la stratégie relation client

Définir les objectifs de la relation client en collaboration avec les autres services (marketing, commercial, qualité).

Proposer des initiatives pour améliorer les processus de gestion de la relation client.

Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.).
- Analyse & reporting

Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) et analyser les tendances et proposer des actions correctives.

Rédiger des rapports de performance réguliers pour la direction.

Utiliser les outils CRM pour assurer un suivi de qualité des demandes et interactions clients.
- Amélioration continue

Mettre en place des actions d'amélioration continue du service et de la relation client.

Identifier et résoudre les problématiques récurrentes rencontrées par les clients.

Participer à l'optimisation des processus internes pour une meilleure efficacité opérationnelle.
- Responsable du Centre d'Appels

Etablir le planning des opérateurs

Assurer les objectifs du CAP(Tps moyen de Durée d'appel, Taux de refus, Tps d'attente, taux d'impayés...)
- Responsable ADV France

Suivi client : appeler l'intégralité de nos clients une fois par trimestre

Formation client : s'assurer de la bonne gestion de la formation client

Crossell client : développer le revenu généré par les clients existants et éviter le churn

Fidéliser nos clients

Renouveler le KYC :s'assurer que les pièces à renouveler soient bien transmises à notre service KYC

Contrôle permanant de nos objectifs de conformité (s'assurer de la complétude des données clients dans notre CRM)
- Gestion de la relation avec notre partenaire Captel

Validation des recrutements et formation des nouveaux entrants

Suivi Kpi's
- Compétences requises

Management : Capacité à gérer, motiver et encadrer une équipe.

Relation client : Excellentes compétences en communication, écoute active et gestion des conflits.

Analyse : Capacité à analyser les données et à tirer des conclusions pour améliorer les processus.

Organisation : Rigueur, autonomie, sens de l'organisation et respect des délais.

Sens du service : Forte orientation client et culture de la satisfaction client.

Maîtrise des outils : Bonne maîtrise des outils CRM et des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).

Gestion de projet : Capacité à gérer plusieurs projets en parallèle avec des priorités différentes.
- Formation et expérience

Formation : Bac +2 à Bac +5 en gestion, marketing, commerce, ou domaine équivalent.

Expérience : Minimum 3 ans d'expérience dans une fonction similaire, idéalement dans un environnement B2C.
- Qualités personnelles
- Excellente communication orale et écrite.
- Sens de l'écoute et empathie.
- Leadership et capacité à fédérer une équipe autour d'un objectif commun.
- Réactivité et gestion des priorités.
- Esprit d'initiative et capacité à proposer des solutions.

Score & Secure Payment (SSP) est une entreprise française spécialisée dans les solutions de paiement. Notre mission ? Aider les entreprises à encaisser facilement et en toute sécurité, que ce soit en magasin ou en ligne.

Nous mettons à disposition des solutions simples à utiliser pour faciliter tous les types de paiements : de compte à compte, par carte bancaire, par chèque avec différentes modalités. Grâce à nos services, les entreprises peuvent proposer à leurs clients des parcours de paiement rapides, fluides et adaptés à leurs habitudes.

Concrètement, nous nous occupons de toute la partie technique et réglementaire liée aux paiements. Cela permet à nos clients de se concentrer sur l'essentiel : faire grandir leur activité, tout en offrant une meilleure expérience de paiement à leurs propres clients.