Chargé de Relation Usagers Stage H/F Keolis BUS LYON
Lyon - 69 Stage- 🕑 6 mois
- Bac +2
- Transport • Logistique
Les missions du poste
Keolis Bus Lyon, filiale du groupe Keolis, est au coeur du réseau TCL :
- 3 000 collaborateur·rice·s passionné·e·s
- 1,8 million de voyages/jour
- 140 lignes de bus et trolleybus
Keolis Bus Lyon opère pour le compte de SYTRAL Mobilités sur le réseau TCL. En collaboration avec SYTRAL Mobilités, nous oeuvrons chaque jour pour offrir une mobilité durable et innovante à nos usager·ère·s.Dans le cadre de l'allotissement du réseau TCL et la réorganisation du service client, nous recherchons un(e) Chargé(e) de relation usagers pour un stage de 4 mois de mai à août 2025 (durée flexible selon stage et profil) pour nous aider à améliorer la satisfaction usagers.
MISSIONSCe stage implique la mise en place d'actions visant à améliorer l'efficacité et la réactivité du service :
- Participer à la réorganisation du service réclamation : mise en place d'un nouveau modèle organisationnel et d'un process de suivi de performance du service.
- Optimiser l'utilisation et la performance du nouveau CRM : suivre la performance du CRM (notamment sur les actions automatisées) et accompagner les collaborateurs pour garantir sa bonne exploitation au quotidien.
- Mettre en place et assurer le suivi des nouvelles procédures de gestion des réclamations, notamment à travers l'élaboration d'une bibliothèque de réponses types. S'assurer de la bonne application des nouvelles procédures sur sites et évaluer leur efficacité.
- Gestion des réclamations client : réceptionner, analyser et solutionner les réclamations client en provenance du formulaire digital ; rédiger des retours clients dans le respect de la chartre qualité Keolis.
- Reporting et amélioration continue : produire des rapports réguliers sur le traitement des réclamations, participer à des réunions d'amélioration et animer la communication des résultats du service auprès des différents sites.
En complément de cette mission principale, le/la stagiaire pourra être sollicité(e) pour participer :
- À des animations internes de la relation usagers au sein de l'entreprise (forums, groupes de travail),
- Aux projets en cours dans l'entreprise en lien avec la relation usagers : Objets perdus, programme de formation sur la posture usagers, incitation à la validation des titres de transport à bord, informations en situations perturbées...
Le profil recherché
Compétences techniques requises :
- Niveau Bac +2 type Assistanat de gestion PME/PMI
- Maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word, etc.).
- Bonne compréhension des enjeux liés à la gestion de la relation usagers et à l'amélioration continue.
Savoir-être :
- Excellente communication orale et écrite.
- Sens de l'écoute auprès des équipes internes
- Organisation et rigueur - respect des délais
- Force de proposition et capacité à analyser des problèmes pour mettre en place des solutions adaptées.
Ce stage est un véritable challenge en termes de gestion de la relation usagers et d'amélioration des processus. Le/La stagiaire jouera un rôle clé dans la transformation du service au sein de l'entreprise.
Bienvenue chez Keolis BUS LYON
Keolis Lyon exploite le réseau de Transports en Commun Lyonnais pour le compte de l'Autorité Organisatrice Sytral Mobilités.
Depuis toujours à Lyon, nous sommes engagés pour tous les déplacements du quotidien, pour accompagner les Lyonnais dans les moments qui comptent.
Nous sommes 4600 salariés sur plus de 80 métiers accessibles à tous, où il est possible de se former, de progresser, d'évoluer, de changer. C'est cet ensemble de talents qui permet à notre réseau d'avancer.
Nous sommes un collectif engagé : nous recrutons des profils issus de tous horizons, et adaptons nos pratiques aux évolutions de la société et de nos métiers, grâce à nos politiques de diversité et d'inclusion.
Nous avançons tous les jours ensemble, dans les bons et dans les mauvais moments. Nous sommes une équipe soudée, où chacun s'engage pour le collectif. Où notre collectif s'engage pour le territoire.
C'est en étant engagés, ici à Lyon et avec tous les autres réseaux du groupe Keolis à travers le monde, que nous sommes force d'innovation, pour faire avancer et progresser les mobilités du futur, durables et connectées, grâce à nos technologies uniques, qui façonnent nos déplacements et notre territoire.
Car nous sommes convaincus que c'est ensemble, et par notre engagement, que nous réussirons à répondre aux défis de la transition écologique et à avoir un impact positif sur notre territoire, et sur le quotidien de chacun d'entre-nous.
Nous sommes engagés, sur toute la ligne.
- Lyon - 69
- Stage
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