Chef de Secteur Expert Metier de la Relation et de Service a l'Usager H/F Agence de service et de paiement
Strasbourg - 67 CDI- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public d'état
Détail du poste
OBJECTIFS DU POSTE :
Le poste vise, sous la responsabilité du chef de service, à piloter et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents dans l'évolution des pratiques au sein de la Direction Régionale.
Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.
Vous assurerez des fonctions d'encadrement de proximité d'une équipe de 6 agents titulaires et 3 agents contractuels.
Le poste est situé à Strasbourg au sein du Service Emploi, Environnement, Politiques Sociales et Aides Économiques.
MISSIONS :
En tant qu'expert de la relation usager :
Mettre en oeuvre et assurer le suivi de la relation usagers au niveau de la direction régionale Grand Est.
Accompagner les collaborateurs dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier, gestion des cas complexes, homogénéité des réponses...)
Organiser les campagnes d'écoutes au fil de l'eau dans une démarche d'amélioration continue des collaborateur.
Participer à la rédaction des éléments de langage, de supports de communication et de formation.
Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils.
Participer à des groupes de travail émanant du réseau interne Expert Relation Usager de l'ASP.
Piloter la démarche Services Publics+ au sein de la direction régional.
En tant que chef de secteur (H/F) :
Assurer la suppléance en cas d'absence du chef de service.
Assurer l'encadrement des agents placés sous son autorité.
Participer au recrutement et à la formation des agents du secteur.
Assurer la planification et la répartition du travail, fixer les objectifs individuels.
Assurer les entretiens professionnels des agents.
Accompagner le changement, veiller à la cohésion d'équipe.
Déplacements réguliers attendus sur l'ensemble des sites de la direction et au siège.
L'adresse du poste
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Le profil recherché
SAVOIRS :
- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,
- Connaître les outils bureautique et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,
- Connaître les éléments de la lutte anti fraude.
SAVOIR FAIRE :
- Disposer de techniques d'animation de formation,
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,
- Animation d'équipe et gestion des conflits,
- Aptitude managériale.
SAVOIR ETRE :
- Sens des relations humaines et de la pédagogie,
- Sens de l'innovation, créativité,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Capacité d'adaptation, autonomie,
- Etre à l'écoute,
- Convaincre,
- Savoir rendre compte.
Infos complémentaires
Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat
- Strasbourg - 67
- CDI
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