D’agent à responsable du service client : « La formation d’Elis a été un tournant décisif dans ma carrière »

De plus en plus d’entreprises misent sur la formation interne de leurs collaborateurs. Une manière de les fidéliser et de bénéficier de leur expertise sur le long terme. Elis, spécialiste de solutions durables et sur-mesure de location-entretien de textile professionnel, d’équipements d’hygiène et de bien-être, a choisi d’accompagner ses talents en charge du suivi clients vers le poste de responsable du développement commercial. Retour avec Cédric Benoist, formateur à la direction de l’expérience client sur le cursus FED ou Filière d’excellence disco.

Chez Elis, le terme “disco” renvoie à la distribution commerciale. « On la distingue de la force de vente car elle s’occupe de clients existants, précise Cédric. Les responsables du développement commercial, chargés de clientèle ou chauffeurs-livreurs, ont pour mission, entre autres, de les fidéliser. » A l’origine à destination des chauffeurs-livreurs, la FED s’adresse également, depuis 2022, aux assistant(e)s de service client.

D’agent à responsable

L’agent de service est au contact quotidien des clients. « Il est toute la journée sur la route, dans nos camions, et livre le linge ainsi que des consommables et du matériel. Il veille également à la satisfaction de ses clients via des actions relationnelles préventives ou curatives, quand une réclamation a été émise », détaille Cédric. Il joue aussi un rôle dans l’encaissement des factures clients et est en lien constant avec l’assistant(e) de service client, qu'il débriefe à son retour de tournée. Ce dernier « assure le suivi administratif de la tournée avec les informations qui lui sont remontées comme une action à mener chez un client, une insatisfaction ou une demande d’évolution de contrat. » 

Cédric Benoist

Formateur à la direction de l’expérience client sur le cursus FED (Filière d’excellence disco)

Les missions du responsable développement commercial s’articulent autour de trois axes : le management, la relation client et l’animation de l’équipe. « Il fixe les objectifs, accompagne, évalue, forme ses collaborateurs et réalise les entretiens annuels, en fin d’année. C’est vraiment du management de proximité », abonde Cédric. Côté relation client, il développe son portefeuille dans un périmètre plus large que l’agent, comprenant la satisfaction et la dynamique commerciale. Il accompagne régulièrement en tournée ses collaborateurs, les forment et les fait évoluer.

« Montrer des résultats et prouver son engagement »

Chaque promotion de la FED réunit, en moyenne, entre 6 et 10 futurs responsables du développement commercial. « Un appel à candidature est lancé avant l’été mais c’est un sujet qui est déjà connu dans l’entreprise et présenté dès l’entretien de recrutement des collaborateurs », illustre Cédric.

Ce cursus d’excellence est destiné aux collaborateurs expérimentés.  « Il faut connaître le métier, montrer des résultats et prouver son engagement et sa valeur », explique le formateur.

Un parcours de neuf mois entre théorie et pratique

Le parcours se déroule sur neuf mois et comprend neuf semaines pratiques et théoriques, de formations et des périodes d’applications réparties entre janvier et septembre. Sur le terrain, les stagiaires sont accompagnés par un responsable de développement commercial référent tuteur. « Dès le mois de mars, ils effectuent un stage de deux semaines pour découvrir le métier aux côtés de leur tuteur. Ils sont amenés, en fin de parcours, à le remplacer », explique Cédric. En toute fin de cursus, les stagiaires rédigent un rapport qu’ils présentent devant un jury. Les futurs responsables sont aussi chargés d’organiser une opération commerciale d’une semaine, avec les équipes commerciales. Un « point d’orgue humain de la FED, selon Cédric. C’est un gros challenge, lors duquel tous créent du lien. C’est de l’animation, du fun et des récompenses. »

Côté théorique, la formation comprend plusieurs modules métiers au siège de Saint-Cloud ou au centre de formation d’Elis, à Caen. Au programme : management, vente, aspects juridiques et outils informatiques.

« Un engagement intense »

Un programme particulièrement dense pour les apprenants : « C’est un choix de vie, confirme Cédric. Si je ne suis pas à la maison une semaine sur deux, cela peut avoir un impact sur ma vie personnelle. Il y a aussi besoin de réviser le soir et on leur demande beaucoup de présentations, c’est dense ! »

Pendant leur cursus, les futurs responsables sont détachés de leurs missions habituelles. « Cette année, sur six personnes, cinq ont versé de belles larmes d’émotion pendant leur soutenance. Pour les équipes Elis, conscients de ces engagements, il est important de ne pas se tromper de candidat et la phase de sélection est toute aussi challengeante ! » sourit Cédric.

Donner « les outils nécessaires pour réussir »

Depuis la première promotion, en 2010, 94 personnes ont été formées dont six assistant(e)s du service client. « Aujourd’hui, 52 collaborateurs sont toujours dans le groupe. Cinq ont franchis l’étape suivante et sont devenus chefs de centre, et il n’y a pas non plus de frein à ce que ces évolutions les mènent au poste de directeur ! Certaines passerelles sont également possibles vers des postes de chargé de clientèle, par exemple », détaille Cédric.

Jimmy, de la promotion 2014, est aujourd’hui chef de centre : « Ma participation à la formation FED a été un tournant décisif dans ma carrière. Elle m'a permis d'acquérir des compétences clés en management et en relation client, ce qui m'a conduit à évoluer d'un poste d'agent de service à celui de chef service clients, avec un statut de cadre. Cette formation m'a donné la confiance et les outils nécessaires pour réussir dans ce nouveau rôle. »

Lorine, de la promotion 2024, a évolué du poste d'assistante de service clients au poste de responsable développement commercial : « La FED est une formation très riche et complète qui nécessite de l’investissement et de l’organisation personnelle. Lors de cette formation, au-delà des apprentissages dispensés et des conseils donnés, nous sommes amenés à rencontrer et échanger avec des personnes à différents postes. Cela permet de savoir précisément vers qui se tourner en cas de questions dans notre futur métier. Les forces de cette formation reposent sur la passion des formateurs à transmettre et à faire grandir l’ensemble des participants, mais également sur la grande variété des techniques d’apprentissage », conclut-elle.