Métiers de la vente : sourire, dire bonjour et accueillir, ces basiques trop souvent oubliés

Entre compétences, qualités et talents, les recruteurs font bouger les codes de l’embauche. Fini le recrutement sur un CV orienté 100 % « expériences et compétences ». Aujourd’hui, les dirigeants et managers cherchent des personnalités, des talents, des collaborateurs susceptibles de générer davantage de valeurs que de la pure productivité. Tous les métiers sont concernés, à commencer par ceux exposés au contact de la clientèle.

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Du contact, du contact !

Pourquoi chercher midi à quatorze quand les choses les plus simples sont souvent les plus efficaces ? Certes, le digital s’est largement invité pour faciliter le parcours d’achat d’un client (pub ultra marketée « drive-to-store » ou « web-to-store », supports tablettes et smartphones en magasin, exploitation des données personnelles des acheteurs, dématérialisation du ticket…), mais cet univers immatériel ne doit pas faire oublier les bonnes manières ! Car quel meilleur moyen de créer une relation avec un consommateur que le face à face et l’humain ?

Dans une étude publiée sur le site Adweek et relayée par BFM, John Larson, expert en relation client, rappelle que « le simple fait d’accueillir les clients quand ils entrent dans votre magasin et les accompagner jusqu’au produit qu’ils recherchent est une des meilleures manières d’améliorer l’expérience client. Faites cela et vous serez surpris de l’impact positif sur votre chiffre d’affaires », souligne John Larson, expert en relation client. Il s’appuie, entre autres, sur une étude réalisée pour une grande enseigne américaine, et selon laquelle, lorsqu’un client a été salué en entrant dans le magasin et qu’il a été accompagné jusqu’au produit recherché, ses dépenses sont 20 % supérieures à la moyenne des achats. Le questionnaire satisfaction est lui aussi 20 % plus positif auprès de ces clients bien accueillis et conseillés. De quoi présager d’une future visite.

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SBAM !

Et quand on parle de relation client, le B. A.-ba tient en quatre lettres : SBAM : Sourire-Bonjour-Merci-Au revoir. Cet acronyme, né dans le milieu de la grande distribution, désignait à l’origine le comportement commercial que doivent adopter les hôtes ou hôtesses de caisse. Aujourd’hui, le principe et l’usage de ce terme s’est largement généralisé aux autres domaines de l’accueil et du commerce.

Les 20 compétences les plus recherchées 

En plus des qualités relationnelles, les compétences recherchées par les recruteurs chez les candidats sont variées et concrètes. Ces compétences sont celles les plus citées dans les offres d’emplois que les entreprises, en quête de nouvelles forces de vente, ont publiées sur le site RegionsJob entre janvier et décembre 2017. On se rend compte alors que les acteurs du commerce et de la distribution continuent de capitaliser sur les métiers traditionnels présents en magasin, avec des comme compétences essentielles la capacité à manager des équipes, à faire du chiffre et appliquer les techniques de merchandising les plus adaptées aux produits, à la clientèle, aux enjeux et à la marque.

• Capacité de management
• Optimisation du chiffre d'affaires
• Application des techniques de merchandising
• Qualité fédératrice
• Mise en rayon des produits
• Contrôle de la bonne tenue de l'espace de vente
• Établissement de commandes
• Gestion des stocks
• Réactivité
• Elaboration des plans d'assortiment
• Connaissance des méthodes et techniques de vente
• Gestion des commandes
• Sens du relationnel
• Gestion de l'affichage des prix
• Négociation des prix
• Développement des ventes
• Pro-activité
• Autonomie
• Travail en équipe
• Analyse de la rentabilité du point de vente

Les métiers qui recrutent

Côté emploi, le secteur de la distribution et du commerce devrait être l'un des plus créateurs d'emplois pour les dix prochaines années, avec toujours une grande majorité de CDI (environ 85 %) à la clé. Le poste le plus recherché reste celui de  manager commercial suivi de celui de category manager ou encore de directeur de développement. Selon les experts du cabinet Page Group, ces métiers ne sont pas suffisamment attractifs auprès des jeunes diplômés, « malgré les moyens déployés par les enseignes pour mettre en avant l'accès rapide à une fonction managériale à responsabilités ». En d’autres termes, la grande distribution et la distribution plus spécialisée offrent toujours des perspectives de carrière intéressantes et variées, tant par les métiers qu'elle propose que par les possibilités de mobilité professionnelle et géographique.

Concernant le secteur du luxe, les grands magasins et les marques avec pignon sur rue sont désormais dans une dynamique positive de développement, et sont plus que jamais en quête de collaborateurs passionnés. Le secteur du luxe représente aujourd’hui 170 000 emplois en France, et une nouvelle boutique se crée chaque semaine sur le territoire.