Les 3 nouvelles compétences indispensables pour travailler dans le commerce et la vente

Que ce soit dans les grands groupes ou les PME, le numérique a investi le secteur du commerce et de la relation client. Essor des achats sur mobile, intelligence artificielle, data, personnalisation des contenus proposés, assistants virtuels, chat bots, etc. : les consommateurs n’ont plus du tout le même rapport avec les entreprises.

Mais contre toutes attentes, l’opposition digital / humain n’aura pas lieu. Du moins pas dans ce secteur d’activité. S’il est acquis que les nouvelles technologies continueront de transformer profondément et d’améliorer l’expérience client, elles ne remplaceront pas l’Homme pour autant. C’est la conclusion d’une étude réalisée par le Boston Consulting Group en partenariat avec l’AFRC (Association Française de la Relation Client), sur « La place de l'interaction humaine dans la relation client à horizon 5-10 ans ». 71 % des professionnels de la relation client interrogés pensent en effet que la part de l'interaction humaine pendant la vente devrait rester stable ou augmenter et s'orienter vers des activités à plus forte valeur ajoutée.

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Expertise, écoute et service VIP : les 3 clefs du nouveau commercial

« L’articulation humain / digital n’est pas aussi binaire que l’on pourrait l’imaginer […] Pour la recherche d’informations sommaires ou des actes simples comme l’ouverture d’un compte ou le suivi d’une commande, la technologie sera évidemment plus efficace et satisfera pleinement le client. A contrario, celui-ci s’attendra à pouvoir parler à un être en chair et en os lorsqu’il a besoin des conseils d’un expert, d’écoute, d’empathie, ou qu’il bénéficie d’un service VIP », explique Karen Lellouche-Tordjman, Directrice associée au Boston Consulting Group, en charge de l’expertise Marketing, Vente et Pricing.

L’enjeu pour les entreprises est donc de construire une relation attentionnée avec des clients toujours plus exigeants, voulant à la fois plus de personnalisation et de rapidité. Comment ? En changeant leurs critères de recrutement et en s’entourant de nouveaux talents dont les principales compétences seront… leurs qualités !

L’expertise

• Expertise et conseil sur les produits et services
• Recommandations
• Négociation

L’écoute

• Empathie et sympathie
• Compréhension
• Gestion des réclamations

Service à plus forte valeur ajoutée 

• Cas particuliers
• Services additionnels
• Services VIP

« L’empathie, la bienveillance, la personnalisation demeurent des valeurs premières pour susciter les émotions qui convaincront, rassureront, satisferont et fidéliseront un client. Seules les entreprises qui l’ont compris pourront se différencier » analyse Eric Dadian, Président de l’AFRC.

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