"Les employés d'abord, les clients ensuite" : les leçons de management du meilleur employeur au monde

Un best-seller du management. Publié en 2010, l'ouvrage de Vineet Nayar, Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down, est une somme des techniques qu'il a mis en oeuvre dans l'entreprise qu'il a dirigée de 2005 à 2013, HCL Technologies, avant de fonder une association caritative en faveur de l'enseignement des plus démunis en Inde.

Pourquoi parler de cet ouvrage ? En mettant en pratique ses principes managériaux, Vineet Nayar a triplé en moins de quatre ans les recettes de HCL Technologies et a multiplié le nombre de clients par cinq. "Parallèlement, la satisfaction des employés s’est accrue de 70 % et le chiffre d’affaires de HCL a augmenté de 20 %, ce qui a permis à l’entreprise de créer 1 500 nouveaux emplois dans le monde", signale sa fiche Wikipédia. La formule magique de l'ex patron semble relativement simple, il suffit de placer "les employés d'abord, les clients ensuite". Une inversion de la hiérarchie traditionnelle du management, replaçant au coeur du projet entrepreneurial ceux qui produisent réellement la richesse : les collaborateurs. Ce n'est pas du Marx dans le texte mais cela lui a valu de recevoir le prix du "management le plus moderne du monde" par le magazine Fortune.

Créer un leadership de masse

La méthode de Vineet Nayar repose sur quatre étapes essentielles :

• analyse des forces et faiblesses,
• création d’une culture de confiance reposant sur la transparence,
• responsabilisation des employés de la zone de valeur (ceux en contact avec la clientèle) au même titre que le management ou d’autres fonctions stratégiques (telles que les ressources humaines)
• décentralisation des processus de prise de décision

Ainsi, "les employés ont été amenés à bénéficier de plus d’autonomie et à participer aux processus de prise de décision, ce qui a contribué à créer un 'leadership de masse' ". Car, répète-t-il, "dans l'industrie des services, la vraie valeur est créée là où les clients et les employés interagissent".

Pour motiver les troupes, le chef d'entreprise estime qu'il faut créer un besoin de changement en racontant une "vision du futur" motivante pour les salariés plutôt que de leur faire peur. Cette culture du changement est importante selon lui et repose sur la confiance entre les managers et les employés. Une étape qui passe par la transparence de l'information. Ce qui  implique de savoir reconnaître publiquement l'existence d'un potentiel problème.

La culture du changement n'est pas un "one shot", mais elle doit être construite dans la durée. Dernier point essentiel du management façon Vineet Nayer : "il faut redéfinir le rôle du dirigeant, qui a souvent trop de pouvoir, pour en transférer une bonne partie aux employés". Cette concentration du pouvoir est, selon lui, ce qui empêche de délivrer l'énergie des employés. Conclusion, il est grand temps de libérer l'entreprise...

(Getty images /EtiAmmos)