Aude, chargée d’assistance : « Mon métier ? Apporter des solutions à des personnes en difficulté ! »

La vocation d’Aude Brisset ? Aider les gens. Il y a 22 ans, elle rejoint le Groupe IMA, après un BTS Force de vente. « A son issue, j’ai compris que la vente n’était absolument pas faite pour moi. Je n’avais ni les compétences ni l’envie de vendre, raconte-t-elle. Son quotidien : « Répondre aux appels téléphoniques et apporter une aide aux bénéficiaires de nos actionnaires, partenaires et clients, à chaque fois qu’ils en ont besoin. Je dois trouver des solutions le plus rapidement possible, tout en respectant le contrat d’assurance et mettre en place un remorquage, un dépannage, un rapatriement ou leur trouver un véhicule de remplacement, par exemple », détaille-t-elle.

« C’est vraiment un métier stimulant et gratifiant »

Au mois de juin, l’entreprise inaugurera un nouveau site d’assistance à Limoges, dans la continuité de développement du Groupe, fondé en 1981. « Au départ, ce sont trois mutuelles actionnaires qui ont créé IMA, explique Bénédicte Sivigliani, Responsable du nouveau site de Limoges. Aujourd’hui, ce sont plus de dix mutuelles actionnaires qui bénéficient de notre assistance. Notre siège est à Niort, mais nous avons aussi des filiales en Europe, notamment en Espagne, en Italie, au Benelux et une filiale au Maroc. »

Le métier de chargé d’assistance est né dans les années 1980, précise Bénédicte : « Au départ, il s’agissait de porter assistance aux personnes qui partaient en voyage en France ou à l’étranger, peu à peu, l’assistance a été étendue aux trajets du quotien. C’est vraiment un métier stimulant et gratifiant, notre vocation est d’intervenir au moment où les bénéficiaires ont besoin d’aide. Les gens sont reconnaissants de ce que nous faisons pour eux, car nous les tirons d’une mauvaise situation. »

300 recrutements avant fin 2027 à Limoges

Depuis une quinzaine d’années, le Groupe connait une forte croissance. En juin, il ouvrira un nouveau site à Limoges : « A terme, fin 2027, il comptera un peu plus de 300 collaborateurs, indique Bénédicte. Un appel à candidature interne a été fait pour les collaborateurs qui souhaiteraient venir à Limoges, mais nous allons majoritairement recruter, accompagner et former nos nouveaux talents. L’objectif est de recruter 36 personnes avant fin juin, en CDI, qui vivront la saison estivale avec nous. A compter du mois de septembre, les recrutements reprendront pour atteindre 100 chargés d’assistance et 7 managers d’ici la fin de l’année. »

Un parcours d'accompagnement de deux mois

Pour les accueillir, IMA a imaginé un parcours d’accompagnement de deux mois. « Les trois premiers jours, le chargé d’assistance est en formation. Il apprend d’abord les bases du métier, c’est-à-dire comment mettre en œuvre un dépannage-remorquage, comment accueillir un bénéficiaire, écouter son besoin et y répondre », précise Bénédicte. Arrive ensuite la mise en pratique puis « à nouveau une formation, cette fois pour apprendre à gérer la suite des actions à organiser si son véhicule est immobilisé. Il faudra, dans ce cas, fournir au bénéficiaire un véhicule de remplacement, un rapatriement en taxi ou un hébergement à l’hôtel. Cette formation s’étale sur trois semaines : je suis formé, je pratique, je reviens en formation, je pratique », continue-t-elle.

Cet accompagnement passe notamment par les moniteurs volants. Ces chargés d’assistance expérimentés, viendront de Niort et Rouen, pour répondre aux questions des nouveaux collaborateurs, et Aude fera partie de cette équipe ! « La formation des chargés d’assistance est courte et intense. Ils ne peuvent pas tout connaître, nous sommes là pour les aider, les faire monter en compétence et répondre à leurs questions », complète-t-elle. Un rôle qu’elle apprécie particulièrement : « J’aime apporter mon savoir-faire et enseigner le savoir-être qui correspond à la culture de l’entreprise. Former, mais aussi rassurer. »

Le savoir-être, plus important que les diplômes

Une formation indispensable car il n’existe pas de diplôme propre à ce métier. « C’est ce qui fait toute sa richesse ! Des personnes avec des parcours très diversifiés nous rejoignent, appuie Bénédicte. Elles peuvent par exemple avoir une première expérience professionnelle, mais sans lien avec la relation client. Cela n’empêche pas qu’elles puissent candidater et se sentir très bien chez nous. Même si nous cherchons en priorité des personnes qui ont déjà une expérience de la relation client au téléphone dans la banque ou l’assurance, ce n’est pas un prérequis indispensable. »

Les compétences essentielles à l’exercice de ce métier tiennent avant tout du savoir-être. « Nous cherchons des qualités humaines : l’écoute, l’empathie, la capacité à rassurer et imaginer des solutions, continue Bénédicte. Quand un bénéficiaire nous appelle, il peut-être à 500 km de chez lui, avec toute sa famille dans la voiture. Il faut trouver une solution pour le sortir de là, l’écouter et le rassurer. »

« Nous sommes très sensibles à la qualité de vie au travail »

Le site de Limoges sera ouvert du lundi au samedi, de 8h à 21h. « Il faut être prêt à travailler parfois jusqu’à 21h, prévient Bénédicte. Cependant, les plannings sont connus trois mois à l’avance donc les collaborateurs peuvent s’organiser. Nous sommes très sensibles à la qualité de vie au travail et cherchons toujours le meilleur compromis. » Une fois leur autonomie sur le poste acquise (après au moins six mois), les chargés d’assistance bénéficient également de plusieurs jours de télétravail par semaine.

Une organisation qui sied à Aude. « J’aime avoir des horaires alternés ! Un autre avantage, c’est qu’on ne fait jamais la même chose, chaque appel est différent. Chez IMA, on a aussi l’opportunité de changer de service et c’est extrêmement enrichissant car on n’est pas figé dans notre métier », liste-t-elle, et de conclure : « Ce que j’aime, c’est aider les gens et leur apporter une solution dans une situation anxiogène. Quand on est remercié et qu’on ressent toute leur gratitude, c’est magique ! »