Pour Jessica, apprentie Customer Success Manager chez Diot Siaci, les bénéfices de l’alternance ne sont plus à démontrer !

Diot Siaci est un acteur international majeur du conseil et du courtage d’assurance, et depuis quelques années le groupe s’est développé dans le conseil dédié aux ressources humaines. Il accompagne les entreprises dans la mise en valeur de leur marque employeur.

C’est dans ce service, la business unit « Consulting RH », que travaille Jessica Guyot, 22 ans. La jeune femme occupe le poste de Customer Success manager en alternance. Elle alterne entre le siège de Diot Siaci et son école Neoma Business School, dans laquelle elle suit un MSc Business development et gestion de clients grands comptes. « Sur un mois, je suis trois semaines en entreprise et une semaine à l’école », rapporte-t-elle. Un planning qui lui permet de se familiariser avec la vie active, tout en gardant un pied dans les études. Bref la solution idéale pour s’insérer durablement sur le marché de l’emploi !

Les missions d’un CSM : assurer la satisfaction et la fidélisation clients

Son rôle en tant que CSM est de garantir la satisfaction et la fidélisation des clients que Diot Siaci accompagne à travers sa solution Visio Métier. « C’est une plateforme dédiée à la reconversion professionnelle », résume-t-elle.

Jessica veille à ce que ses clients, qui sont des organismes de formation, des cabinets proposant des bilans de compétences et des associations liées à l’emploi, s’approprient correctement la plateforme. « Une fois le devis signé, je réalise leur onboarding, puis je réponds à leurs questions et à leurs demandes par téléphone et mail et je gère leur suivi tout au long du contrat. Mais je m’occupe aussi de l’esthétique du site en travaillant les visuels et le wording… Globalement, je dois m’assurer que la plateforme fonctionne bien, afin qu’ils aient la meilleure expérience utilisateur possible ».

In fine, les clients de Jessica mettent cette plateforme à disposition de travailleurs en reconversion pour les accompagner dans leur démarche. « S’ils ont des mauvais feedbacks des utilisateurs, ils ne renouvelleront pas leur contrat à Visio Métier ».

Si la relation client est l’aspect principal du métier, le poste présente aussi une dimension commerciale. « Je dois faire de la prospection pour trouver des experts métiers, des personnes qui veulent bien partager leur expérience, mais je cherche aussi de nouveaux clients ». Aujourd’hui, Jessica gère un portefeuille de dix clients, moyens et grands comptes. « Sur la partie grands comptes, je suis accompagnée par ma tutrice », indique-t-elle.

« Après chaque gros rendez-vous, ma tutrice me fait un feedback pour me faire progresser »

Cela fait désormais six mois que Jessica est en alternance. Assez pour reconnaître que l’accompagnement dont elle bénéficie depuis son onboarding est pleinement à la hauteur de ses attentes. « À mon arrivée, j’ai suivi une formation d'une semaine avec ma tutrice pour comprendre la plateforme. Il y avait beaucoup d’informations à retenir, c’était riche. C’est grâce à cette session condensée que j’ai maîtrisé aussi rapidement les processus », reconnaît-elle.

Par la suite, Jessica est progressivement montée en compétences, sous le regard bienveillant et la supervision constante de sa tutrice. « Tout au long de mon alternance, j’ai pu compter sur elle. Elle prend toujours le temps de répondre à mes questions. Elle reste avec moi sur les gros clients et à la fin de chaque rendez-vous, elle me fait un petit feedback, pour que je puisse progresser. J’apprends beaucoup d’elle, et elle est très patiente », sourit-elle.

Une évolution de carrière à la clef ?

L’entreprise, quant à elle, met un point d’honneur, à assurer un suivi de tous ses alternants. « Nous avons reçu de nombreuses formations sur la sécurité, l’utilité des différents services, l’ADN du groupe, fait savoir l’alternante. Et bientôt, je vais avoir un entretien RH de mi-parcours ». Un échange qui lui permettra peut-être de savoir si une évolution de carrière lui est accessible au sein de groupe.

En attendant le verdict, elle s’implique avec beaucoup de volonté dans ce métier qui lui plaît. « J’adore le contact client. J’ai eu l’occasion de travailler en hôtellerie dans le cadre de stages au début de mes études, c’est à ce moment que je me suis rendu compte que j’appréciais la relation client, le fait de faire des compromis, de trouver des arrangements », des compétences essentielles dans le métier de CSM. Jessica apprécie aussi l’autonomie que ses supérieurs lui laissent dans la gestion de la plateforme : « Je suis libre de m’organiser comme je veux. On ne me dicte pas ce que je dois faire, ils ont confiance en moi, c’est gratifiant », admet-elle.

Si Jessica a consolidé des compétences qu’elle maîtrisait déjà, comme la gestion de relations client et la négociation, elle a aussi acquis de nouvelles aptitudes techniques, telles que l’analyse de données et le suivi des KPI clients. Grâce à l’alternance, l’étudiante a surtout pu se rendre compte de la réalité de la vie d’une équipe. Jessica a développé des softs skills, telles que « l'écoute active, la résolution de problèmes », la flexibilité et l’adaptabilité : « En fait, je trouve que j'ai amélioré mon esprit d'équipe et mon organisation », simplifie-t-elle.

« Une transition progressive » vers la vie active

L’alternante dresse un bilan très positif de cet apprentissage, et en tire plusieurs conclusions. La première ? « C'est une expérience enrichissante qui permet une transition progressive entre le statut d’étudiant et la vie active ».

D’après elle, l’alternance permet aussi d'apporter « des idées innovantes » au collectif : « En cours, j’apprenais des choses que je suggérais à l’équipe lorsque je revenais au bureau ». Jessica applique d’ailleurs souvent à elle-même, dans son organisation, ce que ses professeurs lui enseignent : « Il m’arrive régulièrement de me dire en sortant de cours : tiens, si je faisais ça au travail, ça me faciliterait la vie. »

Enfin, elle trouve qu’en comparaison de la théorie enseignée à l’école, l’alternance apporte des compétences humaines comme le travail d’équipe et la relation client, qui ne s’assimilent pas assis sur un bureau. « Sur le papier, la relation client, c'est vague. C’est quand on est dans la réalité face à un client, que l’on peut vraiment développer son aisance à l’oral et prendre de l’assurance », avance-t-elle. En résumé, Jessica encourage d’autres étudiants à emprunter cette voie, « mais sans trop tarder, conseille-t-elle, car les candidatures sont déjà ouvertes dans beaucoup d’entreprises ». C’est le cas de Diot Siaci. Au total, 80 offres sont à pourvoir pour la rentrée de septembre.