Au Crédit Mutuel Arkéa, le conseiller bancaire joue en équipe au service de son client !

Le métier de conseiller bancaire a bien évolué ces 20 dernières années. Et pour accomplir ses missions de plus en plus expertes, les équipes IT du Groupe contribuent à améliorer le service client que le conseiller peut leur apporter.

Aujourd’hui, le groupe bancaire désire renforcer ses effectifs, qui comptent à ce jour près de 11 000 collaborateurs : il recrute des chargés de clientèle, comme Jean-Baptiste Gourmelon, pour ses agences de Crédit Mutuel de Bretagne et du Crédit Mutuel du Sud-Ouest et des profils IT, comme celui de Cindy Pronost, responsable du service monétique, pour ses sites de Brest et Bordeaux.

Regards croisés de deux protagonistes sur la nouvelle façon d’exercer le métier de conseiller de clientèle dans un contexte de renforcement des expertises financières et de digitalisation bancaire.

Pourquoi avoir rejoint le Crédit Mutuel Arkéa ?

Jean-Baptiste : Je travaille au Crédit Mutuel de Bretagne depuis que je suis entré en alternance. Si j’ai choisi cette banque, c’est parce qu’elle renvoie une image jeune et novatrice par rapport à d’autres mastodontes, à l’image plus poussiéreuse. Ce qui a achevé de me convaincre, c’est la réactivité des ressources humaines qui m’ont très rapidement contacté lorsque j’ai postulé. Au bout de dix ans, je suis toujours au Crédit Mutuel de Bretagne, en tant que chargé de clientèle. J’ai deux “ casquettes” dans l’agence : développer et fidéliser un portefeuille d’une clientèle plutôt bonne gamme et gérer le portefeuille « particulier du pro » : la gestion de clients professionnels mais à titre privé.

Cindy : De mon côté, j’ai intégré le groupe Crédit Mutuel Arkéa attirée par la nouvelle dynamique du secteur bancaire. J’ai longtemps pensé que c’était un domaine statique, qui n’évoluait pas, mais, depuis une vingtaine d’années, la banque se reconstruit pour répondre aux nouvelles demandes des clients. Je trouve ça très intéressant d’être au cœur des changements de la « Banque de demain ». Je dirige une équipe de sept personnes qui s’occupe des applications et des activités liées au paiement et à la fabrication des cartes bancaires. C’est gratifiant de voir comment on aide les clients au quotidien, pour leurs paiements sans-contact, par exemple !

En quoi vos deux métiers sont-ils complémentaires ?

Cindy : Au quotidien, Jean-Baptiste utilise des applications développées par mon service, comme la remise de cartes, qui fait partie des missions du conseiller en caisse. Quand on intègre un nouveau collaborateur, il commence par effectuer un stage en agence, pour qu’il découvre le métier jusqu’au bout. Cette immersion lui permet de mieux comprendre notre niveau d’exigence technique quand on livre une nouvelle fonctionnalité. Notre objectif est de faciliter le quotidien des conseillers en agences qui utilisent nos outils. On n’échange pas tous les jours avec eux, mais les contacts sont réguliers.

Jean-Baptiste : On imagine parfois les banques comme de grosses machines, assez impersonnelles. Mais la grande force du groupe, c’est la proximité relationnelle et physique entre les agences et les services centraux : on échange quotidiennement. Le fait d’avoir nos propres fabricants est aussi un atout, on sait d’où ça vient, on maîtrise, on n’est pas un client parmi d’autres. Quand il y a un problème, il est traité par l’équipe de Cindy et on sait que ça sera fait, et bien fait ! Je ne suis pas sûr que beaucoup de banques de détail aient des liens aussi directs avec leurs filiales ou fonctions supports. Hier encore, j’échangeais avec des collègues de Federal Finance (société de gestion d’actifs du groupe Crédit Mutuel Arkéa) et c’est rassurant de savoir qu’il y a un vrai suivi !

Cindy : Pour être informé des nouveaux besoins des clients, nous sommes en dialogue constant avec les collaborateurs des agences. Ces remontées terrain nous permettent de réfléchir à de nouvelles fonctionnalités à mettre à disposition dans la banque en ligne ou autres. Pour voir ensuite si nous avons bien cerné les attentes de nos clients, des enquêtes sont réalisées auprès d’eux.

Devenez conseiller bancaire au Crédit Mutuel Arkéa

Quelles innovations ont révolutionné le métier de conseiller bancassurance ces dernières années ?

Jean-Baptiste : Le paiement sans-contact a été un chantier de longue haleine. Nous avons été l’un des premiers groupes à mettre l’option en place, il y a une dizaine d’années. À l’époque, nous étions questionnés quotidiennement par les clients qui avaient des craintes : ils avaient l’impression qu’il serait plus facile de leur “voler de l’argent”. Au bout de quelques mois, ce service a trouvé sa place, à force de pédagogie, mais aussi grâce aux solutions de protection développées en amont par l’équipe de Cindy.

Cindy : Je pense aussi à une autre innovation qui a changé le quotidien des conseillers : le service Virtualis, qui permet de sécuriser les paiements effectués à distance en donnant au client un numéro de carte bancaire virtuelle différent pour chaque achat. Toutes ces fonctionnalités sont innovantes, mais il faut réussir à les valoriser auprès de nos clients ensuite, à mettre en avant les avantages de l’option et la protection qu’elle offre, et c’est tout le travail qui est fait en agence.

Jean-Baptiste : On doit faire comprendre au client que ces changements présentent un intérêt pour lui, et pas seulement pour la banque. Il est en attente d’innovation et d’autonomie car on l’a accompagné sur ce chemin-là, notamment depuis le début de la crise sanitaire : le client ne pouvait pas se déplacer et il a fallu lui proposer des outils pour gérer ses comptes comme il le faisait avant, quand il se rendait librement à l’agence. Aujourd’hui, le client peut effectuer ses opérations bancaires du quotidien à distance et cela nous permet de consacrer plus de temps au montage de dossiers techniques et aux rendez-vous nécessitant un savoir-faire plus pointu. Nous avons peut-être moins de flux à l’accueil, mais pas moins de rendez-vous. Ces innovations technologiques nous permettent d’être experts sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus au Crédit Mutuel Arkéa ?

Cindy : La diversité des sujets et le fait d’être toujours à la recherche d’innovations pour répondre aux attentes du client ! Être leader sur certaines demandes, être réactif pour présenter de nouvelles fonctionnalités aux clients. On ne reste pas bloqué sur nos acquis. On fait des essais sur le terrain. Et si ça se déploie c’est très bien !

Jean-Baptiste : L’agilité du groupe. C’est agréable de travailler pour une entreprise qui s’adapte facilement aux évolutions sociétales et technologiques. Le second plus, pour nous Bretons, c’est d’être une référence dans la région. Le troisième atout est la proximité du Crédit Mutuel de Bretagne avec toutes ses parties prenantes, clients et collègues de travail des services centraux ou des filiales, ce qui facilite les échanges entre nous. Cette proximité ouvre aussi des perspectives de mobilités professionnelles entre le réseau des agences et les services centraux du groupe et inversement.

Comment imaginez-vous le futur du conseiller de clientèle ?

Jean-Baptiste : Nous nous dirigeons vers un monde de plus en plus digital : il y aura toujours plus de technologies dans le métier, dans les outils et les services que l’on va proposer à nos clients. Mais "plus" de digital ne veut pas dire "tout" digital ! Le métier de chargé de clientèle n’a pas vocation à disparaître mais à évoluer. Dans quelques années, nous serons peut-être moins généralistes et plus experts : en épargne, en fiscalité, en crédits, en assurance…

Cindy : Le client a encore besoin d’avoir, face à lui, une personne pour le conseiller et le guider. Pour les opérations du quotidien, les outils numériques nous suffisent : nous avons tous des applications sur nos téléphones, et les cartes bancaires nous permettent de faire de plus en plus de choses en autonomie. Mais on a encore besoin de l’expertise d’un conseiller pour nos prêts immobiliers, et l’accompagnement de nos projets de vie.…

Postulez chez Crédit Mutuel Arkéa !

Crédit image : Hellowork / Crédit Mutuel Arkéa