Métiers du crédit : « On est là pour trouver une solution à nos clients, pas pour les juger ! »

Quand elles expliquent leurs missions, Tiphaine Vercruysse et Marianna Fernandez parlent avant tout de leurs clients. Elles œuvrent, chaque jour, pour leur apporter des solutions adaptées. Leurs métiers ? Conseillère clients pré-recouvrement et conseillère clients au Centre de relation clients (CRC) chez Creatis, spécialiste du regroupement de crédits et filiale de Cofidis Group.

Au Centre de relation clients, le poste de Marianna regroupe une diversité de missions. « Je gère les appels SAV des clients sur leurs prêts ou des demandes de tableaux d’amortissement *. Je peux être amenée à proposer des solutions complémentaires en fonction de la situation et du besoin du client. J’accompagne également des clients en situation de fragilité pour éviter le pré-recouvrement en cas de difficulté », explique-t-elle. Pour la réalisation de ses missions, la conseillère clients est en relation avec de nombreux services de l’entreprise : « Je travaille avec un service qui réceptionne les pièces des clients et nous les envoie pour préparer le dossier pour les analystes. Ces derniers acceptent ou non les demandes de financement de mes clients. Enfin, je collabore avec le pré-recouvrement à qui on transfère des appels, ainsi que le back-office client pour la gestion des remboursements anticipés, des trop-perçus etc. »

Au pré-recouvrement, sa collègue Tiphaine gère les premiers impayés. « On aide les clients à régulariser leur situation en collaborant avec eux et, si nécessaire, avec leur employeur pour ajuster les modalités de remboursement », détaille-t-elle. Le contact client et le suivi personnalisé sont essentiels pour apporter des solutions et construire une relation de confiance avec le client.

« On nous forme à tout ! »

Les métiers de Marianna et Tiphaine demandent de l’empathie et une capacité à accompagner les clients dans des situations délicates. « Certains clients rencontrent des difficultés et ne pensent pas forcément que le dossier de surendettement peut être une solution. C’est parfois notre rôle de le leur conseiller, même si ce n’est pas facile. On doit leur faire comprendre qu’on n’est pas là pour les juger, bien au contraire. Ce que l’on veut, c’est trouver une solution pour eux », confirme cette dernière.

Leurs métiers demandent également de la rigueur : « On renseigne les données budgétaires régulièrement. Il est donc nécessaire de savoir écouter activement le client pour lui proposer la meilleure solution », ajoute Tiphaine. Des compétences que Marianna a pu utiliser dans un secteur qui ne lui était auparavant pas familier. « Je n’avais ni connaissance ni expérience du domaine bancaire avant d’arriver chez Creatis. On nous forme à tout ! » indique-t-elle.

« Au sein de Cofidis Group, les changements d’entités sont ultra faciles ! »

Après des études de philosophie, Marianna rejoint Creatis, en octobre 2021, pour un CDD en préparation de dossiers. « Je classais les documents et préparais le dossier pour qu’il soit étudié par l’analyste. À la fin de mon contrat, on m’a proposé de regarder les métiers qui pourraient me plaire dans l’entreprise et j’ai fait une observation au CRC que j’ai appréciée. J’y suis entrée en juin 2022 et je suis désormais en CDI », retrace-t-elle.

« J’ai rejoint Cofidis comme conseillère commerciale à l’acceptation **. Après huit ans, j’ai eu envie de me challenger. J’ai vu une offre pour l’analyse chez Creatis, j’ai préparé un entretien de mobilité avec ma manager de l’époque et voilà ! » Tiphaine est alors formée pendant deux semaines à son nouveau poste : « C’était nécessaire pour le poste d’analyste car c’est très différent de l’étude qui est faite chez Cofidis. Les montants des prêts ne sont pas les mêmes. L’attendu aussi est différent », détaille-t-elle.

« Au sein du groupe, les changements d’entités sont ultra faciles ! » sourit-elle. Quand elle rejoint Cofidis Group en 2010, Tiphaine a déjà appréhendé les métiers du pré-recouvrement lors d’une précédente expérience dans le cadre d’un job étudiant. Depuis son entrée chez Creatis, elle a bénéficié d’une mobilité. Aujourd’hui, elle est conseillère pré-recouvrement.

Des évolutions et des mobilités louées par les deux collègues, tout comme l’ambiance de leur entreprise. « La direction recherche à la fois la performance et le bien-être de ses collaborateurs. Cela nous donne envie d’atteindre nos objectifs ! » précise Marianna. Et Tiphaine de conclure : « Notre campus est aussi super agréable ! On a un lieu de travail qui est génial ! »

* Tableau comptable détaillant le montant dû par l’emprunteur à chaque échéance du crédit.

** Quand la banque décide de se substituer à la personne qui s’est portée garantie du crédit : elle honore ses dettes à sa place.