Comment répondre à un mail pro très désagréable ?

Qu’il provienne d’un client, d’un collègue ou d’un manager mécontent, ce mail hostile est arrivé sans prévenir dans votre boîte de réception et il vous a totalement démoralisé. Ne vous laissez pas abattre ! Découvrez nos conseils pour bien réagir et répondre sans agressivité à ce message déplaisant.

1. Prenez le temps avant de répondre

Ne vous précipitez pas tout de suite sur votre clavier pour laver cet affront ! C’est souvent le premier réflexe mais vous risquez d’écrire sur le coup de la colère et d’envenimer la situation en répondant sur le même ton. Prenez le temps de relire le mail pour prendre de la hauteur: tentez de comprendre ce que l’on vous reproche afin de réfléchir à la réponse adaptée. Résistez à l’envie de réagir trop vite, et profitez-en pour vous éloigner de votre écran. Si le mail ne nécessite pas une réponse urgente, faites-une pause. Que vous soyez au bureau ou en télétravail, allez prendre un café ou sortez prendre l’air pour respirer profondément.

2. Demandez l’avis d’un collègue

Vous pouvez aussi solliciter l’avis d’un collègue pour trouver ensemble la meilleure parade. Si les mails désagréables proviennent toujours de la même personne, il est peut-être temps d’en parler dans l’équipe afin de faire remonter le problème à votre supérieur. S’il s’agit d’un client ou d’une relation professionnelle importante pour votre entreprise, vous pouvez en parler aussi à votre manager afin qu’il puisse vous prodiguer des conseils sur vos éléments de réponse.

3. Réfléchissez aux reproches formulés

Qu’avez-vous fait pour déclencher un tel mail ? Reconnaissez-vous vos torts ou trouvez-vous ce mail totalement injuste ?  Posez-vous ces questions afin de pouvoir clarifier votre position par rapport aux reproches formulés dans le message. Essayez aussi de comprendre la position de votre interlocuteur, pourquoi réagit-il ainsi, est-ce qu’il a été blessé dans son ego ou s’est-il senti pris en défaut ?

4. Adapter votre réponse à votre interlocuteur

Vous n’êtes pas forcément obligé de répondre par écrit à ce mail désagréable. En fonction de votre relation avec l’émetteur du mail, une discussion par téléphone peut être plus adapté et vous permettra de vous exprimer plus librement. Vous pouvez dire clairement dès le début de la conversation que vous préférez en parler de vive voix. Parfois les explications par téléphone permettent de libérer plus facilement la parole. Il est aussi plus facile de nuancer son propos à l’oral.

S’il s’agit d’un collègue ou de votre supérieur, vous pouvez aussi proposer d’en discuter directement en tête à tête, dans un bureau fermé ou dans une salle à l’écart des autres collaborateurs. N’hésitez pas dans ce cas à poser des questions pour comprendre ce que l'on vous reproche et désamorcer un possible conflit. Si vous trouvez le ton abusif ou le reproche déplacé, il est plus facile de le formuler dans une conversation avec un collègue : incitez-le poliment à communiquer différemment la prochaine fois.

5. Rédigez une réponse

Si vous êtes obligé ou si vous préférez répondre par écrit, enregistrez bien votre mail de réponse comme un brouillon, sans ajouter de destinataire pour éviter un envoi trop rapide. Pesez vos mots. Commencez par une formule de politesse, par exemple « Je vous remercie pour votre mail ». S’il s’agit d’une relation professionnelle, reconnaissez votre erreur, dites que vous comprenez le problème et proposez une solution pour apaiser les tensions. Ce mail désagréable est peut-être lié à un manque d’informations de la part de votre interlocuteur, n’hésitez pas à lui expliquer calmement les raisons du malentendu.

6. Restez courtois

Quel que soit le mode de communication pour lequel vous optez, restez courtois et compréhensif. Adoptez un vocabulaire neutre et essayer d’éviter les formules agressives. Rien ne sert de répondre à des reproches par des reproches. Si vous estimez que les accusations du message sont injustifiées, vous pouvez tenter de rétablir la vérité calmement et de donner un maximum d’informations à votre interlocuteur pour qu’il puisse comprendre votre position. Si vous pensez être en faute, excusez-vous et demander des conseils pour ne pas reproduire la même erreur la prochaine fois.

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