3 questions à Christophe Dubourjale, nouveau Directeur des Opérations de Doméo

En quoi consiste votre nouveau poste et les missions associées en tant que directeur des opérations ?

Je suis en charge de la Direction des Opérations pour Doméo. Ce que l'on appelle les Opérations va de la prise en charge des sinistres de nos clients, en passant par la gestion des coûts dès lors où ceux-ci sont supérieurs aux forfaits des contrats, et à l’animation, au développement et au contrôle du réseau national de nos prestataires.

Les missions principales sont :

•  d'assurer le pilotage de l’activité d’Assistance avec la responsabilité des objectifs opérationnels (satisfaction Client, maîtrise des coûts moyens d’interventions, efficience de l’organisation, maitrise des risques…) et financiers associés.

•  de gérer l’activité de gestion des interventions ainsi que le réseau de prestataires les réalisant.

•  de manager les équipes de la gestion de sinistre (plateau d’assistance et équipe autorisation des couts et facturations) ainsi que l’équipe réseau

•  de développer les activités, par exemple avec la mise en place de nouveaux produits et de nouveaux partenaires.

•  d'initier de nouveaux projets pour optimiser et fiabiliser les outils, moyens et process de gestion.

Vous découvrez un nouveau secteur en intégrant Doméo, spécialiste de l’assistance d’urgence : quels sont les principaux enjeux de ce marché ?

Les enjeux sont simples mais ambitieux: garantir à nos abonnés une prise en charge intégrale, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cas de défaillance d'une des fonctions vitales de leur habitat (plomberie, électricité ou gaz).

Sur des problématiques de nature imprévisibles, là où les démarches peuvent être complexes (interlocuteurs multiples, transfert de dossiers, etc.), nous assurons une prise en charge globale qui va au-delà du remboursement des coûts occasionnés. L’objectif de Doméo est de décharger le client sur l’ensemble de la démarche de résolution du sinistre.....en un seul coup de fil. C'est une très belle promesse client !!

Au vu de votre parcours professionnel et des postes à responsabilité que vous avez déjà occupés dans le domaine de la relation client, qu’est-ce qui vous a motivé à accepter cette nouvelle mission ?

L'envie de nouveauté !! Il s’agit de découvrir un nouveau secteur d’activité (l'assistance d'urgence) et le poste que l'on m'a proposé me semble très complet et en accord avec mes attentes. C'est à dire un poste opérationnel comprenant une dimension managériale importante avec une diversité des profils à gérer (plateformes internes/outsourceurs/réseau de prestataires) mais aussi le pilotage de projets d’envergure et internationaux.