Responsable Qualite H/F IDF Habitat

Détail du poste

Sous l'autorité de la directrice de la transformation et de l'innovation d'IDF Habitat, vous aurez pour responsabilité :
- De définir la stratégie multicanale de la relation résidents
- De structurer, mettre à jour et animer le système de management de la qualité tout en favorisant la cohérence entre les process, la documentation et le terrain
- De superviser et d'animer une équipe de 2 collaborateurs

Votre équipe se compose d'une chargée qualité et du responsable d'un centre d'appels (+ 9 téléconseillers et 2 chargés d'accueil)

Vos principales missions :

Dans un premier temps, porter et déployer la politique Qualité actuellement basée sur le référentiel Quali'hlm tout en veillant à l'amélioration du traitement des réclamations locataires.

· Assurer un contrôle qualité des services délivrés notamment dans le traitement des réclamations (de l'enregistrement jusqu'à la résolution) avec mise en place de contrôle et d'accompagnement des équipes dans l'appropriation des nouveaux process et usage du logiciel de traçabilité dédié.

· Être support technique du centre de relation résidents et garant de la qualité de service rendu par le centre d'appels

· Suivre les plans d'action d'amélioration avec les pilotes et préparer la certification (cycle 2)

· Mettre en place des outils de pilotage et de suivi des indicateurs clés qualité et centre d'appels

· Simplifier les process existants et apporter des solutions pragmatiques.

· Suivre les fiches progrès

· Superviser la réalisation d'enquêtes satisfaction (actuellement, satisfaction globale annuelle, triennale, spécifique sur le traitement de la réclamation ainsi que la satisfaction des locataires nouveaux entrants)

· Gérer le système documentaire et coordonner l'élaboration de la documentation

Dans un second temps, être force de proposition et partie prenante dans l'optimisation du système de management (cartographie des processus, déploiement de nouveaux outils, supports, projet d'amélioration, grille d'audit...) à moyens termes.

· Collaborer avec les différents services pour intégrer une culture qualité

· Mener des audits internes, contrôles et évaluation des fournisseurs. Assurer un reporting à la direction sur le bilan des audits

· Conduire les revues de pilotage des processus en vue d'analyser, d'exploiter les indicateurs et identifier les plans d'action d'amélioration.

· Contribuer à la réalisation d'analyse des risques

Apport :

Une implication directe dans les démarches d'innovation et d'amélioration continue avec un rôle clé dans la structuration de l'entreprise.

Profil :

Vous disposez d'une expérience confirmée en management d'équipe, idéalement dans un environnement de service client ou centre d'appels.

Une expérience avérée (supérieure à 3 ans hors alternance) en management de la qualité,

Niveau d'études à minima Bac +2 en qualité

Connaissance du logement social appréciée

IDF Habitat, coopérative Hlm engagée pour un habitat abordable, durable et pour tous.

Droit fondamental, nous voulons rendre le logement accessible à tous et partout. C'est notre raison d'être, notre engagement et notre combat depuis plus de 70 ans. Nous oeuvrons ainsi au quotidien pour répondre aux défis sociétaux, sociaux et environnementaux actuels et à venir.

Acteur majeur et dynamique de l'habitat social, IDF Habitat gère près de 12 700 logements sociaux, principalement dans le Val de Marne (94) et les Hauts de Seine Sud (92), et construit en moyenne 110 à 150 logements par an.

Coopérative à taille humaine, nous recrutons DES TALENTS dans une grande diversité de métier : gestion locative, maîtrise d'ouvrage, gestion de proximité, fonctions supports...

Nous rejoindre, c'est s'engager au service de l'intérêt général, donner du sens à votre métier et votre carrière en partageant et en défendant nos valeurs humanistes telles que la solidarité, la proximité, la responsabilité, la coopération et la qualité de service.

Rejoignez l'ensemble de nos collaborateurs(trices) qui font vivre chaque jour nos valeurs et portent nos ambitions.