Responsable Support ERP H/F Skaelia

Détail du poste

Notre client est un intégrateur ERP reconnu, spécialisé dans l'accompagnement des PME françaises dans leur transformation digitale à travers la mise en place de solutions de gestion. Dans un contexte de réorganisation interne, nous recherchons un(e) Responsable Support ERP chargé de structurer et de piloter l'activité support, tout en insufflant une dynamique de modernisation au sein de l'équipe.

Rattaché à la direction des opérations, vous aurez pour mission principale de gérer une équipe technique et fonctionnelle en lien étroit avec les pôles projet (Build) et maintenance (Run), avec une vision transversale des enjeux de qualité de service, d'efficacité opérationnelle et de relation client. Vos responsabilités :

Management d'équipe :
- Encadrer une équipe de 7 collaborateurs permanents, aux profils majoritairement seniors, répartis entre Paris (site principal), Strasbourg, Lyon et Nantes.
- Coordonner l'intégration de ressources complémentaires (3 à 6 ETP en moyenne) selon les besoins du support - principalement des développeurs venant en renfort ponctuel.
- Adapter votre mode de management à une organisation en partie à distance, en maintenant cohésion, engagement et efficacité.

Pilotage opérationnel :
- Organiser, prioriser et superviser les demandes de support (techniques et fonctionnelles) de niveau 2/3.
- Suivre les indicateurs de performance, analyser les données et proposer des plans d'action d'amélioration continue.
- Apporter une expertise de coordination entre les équipes de développement, de déploiement et de support.

Conduite du changement :
- Porter un projet de transformation de l'équipe : nouveaux outils, processus de traitement des tickets, meilleure coordination avec les projets et le delivery.
- Mettre en place une organisation plus agile, tournée vers la qualité de service et la satisfaction client.

Relation client :
- Intervenir en escalade sur les situations sensibles (incidents critiques, conflits, comités de pilotage).
- Être garant(e) de la qualité de la communication et de la résolution des incidents, dans une logique de proximité avec les clients.

Profil :
Expérience :
- Vous justifiez d'une première expérience en gestion d'équipe ou en coordination projet dans le domaine des systèmes d'information.
- Une expérience dans un contexte ERP ou dans une structure d'intégration est un atout, mais non obligatoire.

Compétences attendues :
- Bonne compréhension des processus métiers en entreprise (supply chain, gestion commerciale, production, finance, etc.) et des enjeux liés à un service support.
- Capacité à structurer, organiser et améliorer les pratiques d'une équipe existante, avec un regard analytique et orienté qualité de service.
- Aisance dans les environnements distribués (multi-sites, télétravail partiel) et aptitude à créer du lien à distance.

Qualités personnelles :
- Leadership naturel, posture constructive, capacité à fédérer sans imposer.
- Intelligence relationnelle, diplomatie, sens de l'écoute, tout en étant capable de faire bouger les lignes.
- Énergie, curiosité, esprit entrepreneurial.