Superviseur Relation Client H/F Lasecurecrute.fr
Poitiers - 86 CDI- 28 150 € / an
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Service public des collectivités territoriales
Les missions du poste
Description du poste
La mission du Superviseur est d'assurer la gestion de l'équipe, le suivi de la performance et le développement des compétences tout en maintenant la qualité et la continuité du service au sein de la plateforme de service téléphonique.
Pilotage des Flux et Gestion de l'Activité
- Superviser l'activité des flux entrants en temps réel afin d'optimiser la prise en charge des assurés et garantir la continuité du service.
- Contribuer à la régulation des appels en ajustant les ressources disponibles en fonction des pics d'affluence et des priorités identifiées.
- Analyser et suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d'attente, temps moyen de communication...) afin d'identifier des leviers d'amélioration et proposer des actions correctives.
- Gérer les plannings et les pauses des téléconseillers pour assurer une répartition efficace de la charge de travail.
- Participer au déploiement des projets d'amélioration liés à l'organisation et au fonctionnement de la plateforme téléphonique.
Suivi des Agents et Montée en Compétences
- Assurer le management et l'animation de l'équipe en maintenant un climat de travail positif et collaboratif.
- Accompagner les téléconseillers dans leur montée en compétences, en assurant des suivis réguliers et en identifiant les axes de progression individuels et collectifs.
- Mettre en place des actions de formation et d'accompagnement, notamment pour les nouveaux embauchés via le tutorat et des sessions de perfectionnement.
- Réaliser des écoutes et des analyses de pratiques, afin de garantir la qualité des échanges et l'application des bonnes pratiques de relation client.
- Valoriser les réussites et motiver les agents en favorisant l'engagement et en encourageant l'amélioration continue.
- Être un relais entre l'équipe et le responsable de service / le manager stratégique en facilitant la communication et en veillant à la bonne transmission des consignes et informations essentielles.
- Participer à la mise en oeuvre des processus RH (recrutement, formation, EAEA...).
Le candidat s'engage à respecter les dispositions en matière de confidentialité de l'information, et l'ensemble des dispositions relatives à la sécurité du système d'information en vigueur dans l'organisme.
La personne retenue relève hiérarchiquement du responsable de la plate-forme téléphonique.
Profil recherché
Vos compétences
Pour assurer la fonction de Superviseur au sein de la plateforme de service, les compétences suivantes seront appréciées :
- Management et Leadership : Capacité à fédérer et motiver une équipe, à être un relais de la hiérarchie tout en respectant les individualités et en gérant les divers tempéraments.
- Connaissances des outils métier : Connaissance des outils de gestion de la relation client et des applicatifs de l'Assurance Maladie.
- Pédagogie : Aptitude à transmettre ses connaissances, accompagner et former l'équipe, notamment dans l'amélioration des performances individuelles et collectives.
- Esprit d'analyse et réactivité : Capacité à analyser les indicateurs de performance, détecter les points de friction et proposer des solutions adaptées.
- Gestion des situations complexes : Expérience dans la gestion de situations de crise, de conflits ou d'incidents clients délicats.
- Excellentes capacités de communication : Bonne communication écrite et orale, capacité à faire preuve de diplomatie tout en étant assertif.
- Sens de l'organisation : Capacité à planifier et à organiser l'activité de manière optimale, en tenant compte des priorités et des contraintes.
- Disponibilité et réactivité : Être disponible et réactif face aux besoins du service et des agents, et capacités à travailler sous pression lors des pics d'activité.
- Sens de la confidentialité et du respect des règles : Rigueur dans le respect des normes de confidentialité et des obligations légales en matière de protection des données.
Une maîtrise des techniques de conduite d'entretiens téléphoniques et une expérience en gestion d'équipe seront appréciées, mais ne sont pas indispensables.
Votre formation
La personne retenue s'engage à suivre les modules de formation qui paraîtront nécessaires à la tenue de son poste et au bon fonctionnement des services de la relation clients.
Informations complémentaires
La prise de fonction interviendra dès que possible.
La personne retenue sera soumise à une période d'essai de 4 mois ou un stage probatoire de 3 mois éventuellement renouvelable une fois.
Contact
Les personnes intéressées, adresseront leur candidature motivée, accompagnée d'un curriculum vitae, via l'application ou le mail suivant : ****@****.**
La date butoir du dépôt des candidatures est fixée au 28 avril 2025, délai de rigueur.
Le dispositif de recrutement débutera avec :
- Un entretien de motivation, le 7 mai 2025
- Un entretien de sélection, le 15 mai 2025
- Des tests de recrutement
Ces informations sont communiquées à titre indicatif.
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !
L'adresse du poste
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CPAM DE LA VIENNE
L'Assurance Maladie est une institution incontournable qui protège la santé de plus de 66 millions d'assurés en France depuis plus de 75 ans.
Rejoindre la CPAM de la Vienne, c'est intégrer une équipe de 371 collaborateurs engagés au quotidien pour remplir leurs missions de service public. C'est adhérer à des valeurs fortes comme l'universalité de la couverture santé, la solidarité nationale, la responsabilité et l'innovation.
Mais c'est surtout, agir ensemble, chaque jour, pour une mission de solidarité et d'intérêt général visant à protéger nos concitoyens, et notamment les plus fragiles :
- 1,6 milliard de prestations versées
- 438 000 bénéficiaires
- 2400 professionnels de santé et établissements
- 370 collaborateurs sur 3 sites
Infos complémentaires
28150 € par an
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