Ingénieur Support Client H/F Dassault Systèmes

Détail du poste

Afin de renforcer l'équipe en charge du Supportsur la région EMEAR (département R&D Customer Success), nous cherchons actuellement un(e) Ingénieur (e)- Service Client

Votre mission est d'assurer le service et la satisfaction de nos clients PREMIUM et utilisateurs de nos solutions 3DEXPERIENCE Platform.

Vos missions :
- Prendre en charge les incidents cloud du client sur la région Europe
- Fournir des réponses de qualité aux clients, les informer sur l'évolution de ses incidents
- Qualifier les incidents (niveau de support, niveau d'urgence, personnes impliquées, etc.)
- Reproduire, analyser et certifier les incidents
- Fournir un support efficace grâce à des connaissances approfondies des méthodologies et des principaux processus métier du client
- Mettre à jour soigneusement les incidents avec les informations reçues par le client, la R&D ou tout autre contributeur afin d'assurer la meilleure compréhension possible de l'incident
- Détecter et s'assurer de la résolution de causes sous-jacentes aux problèmes soulevés (notamment ceux touchant un nombre important de clients)
- Donner des conseils et méthodes sur la résolution d'incidents
- Fournir sur demande une vue claire et concise de l'ensemble des incidents du client (descriptions, cas rencontrés, impacts, fréquence, suivi)
- Tirer parti et optimiser les informations fournies par le client afin d'assurer une meilleure compréhension aux différents contributeurs de l'incident
- Valider les livrables : Correctif délivrés par la R&D incluant les correctifs urgents (Emergency Fix/Hot Fixes)
- Contacter le client afin de l'aider dans la récupération de matériels mais aussi pour faciliter la compréhension d'incidents et ainsi augmenter le niveau de satisfaction
- Respecter les temps de traitement et prise en charge des incidents sur le cloud (TAT)
- Travailler en étroite collaboration avec d'autres équipes en interne afin d'améliorer l'efficacité du support R&D et ainsi fournir des réponses rapides au client
- Capitaliser les connaissances par l'écriture et la mise à disposition de matériels (FAQ / Knowledge articles / White papers / Best practices / Partage et mise à jour communauté)

Vos qualifications
- Vous disposez d'un diplôme d'ingénieur ou équivalent (M2) et vous justifiez d'une première expérience sur un poste similaire (Support technique)
- Enxpérience dans la prise en charge des incidents, reproduction et qualification
- Notions de réseaux, MQL/SQL, applications web, applications client-serveur et compétences dans la capture et l'analyse de traces (Fiddler, NRC, OMB) demandées
- Connaissances de l'architecture des solutions Cloud
- Maîtrise de la résolution et le suivi d'incidents
- Vous savez être réactif et en mesure de faire face à la pression lors des situations de "crise client", vous savez définir les priorités
- Vous avez un bon niveau de communication et transmettez efficacement et rapidement les informations pertinentes - le partage des connaissances est une problématique importante à vos yeux
- Vous avez de l'empathie et un vrai sens du service client; vous savez vous mettre à la place du client et comprendre ses attentes
- La maîtrise de l'anglais à l'oral comme à l'écrit est indispensable pour ce poste

Nous rejoindre c'est aussi :

Intégrer une entreprise scientifique au coeur de l'innovation technologique, portée par une forte croissance depuis plus de 40 ans

Principaux avantages et bénéfices :
- Environnement multiculturel
- Cadre de travail convivial axé sur le bien-être et la santé
- Engagement en faveur de la diversité et de l'inclusion
- Politique dynamique de développement de carrière : plan de formation, mobilités internes, etc