Expert de la Relation Usagers H/F Siege Asp Limoges

Détail du poste

Objectif du poste :
- Piloter et coordonner l'ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l'amélioration continue et accompagner les agents dans l'évolution des pratiques.

Vous aurez un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Interrégionale Centre- Val de Loire Ile- de- France (DIR CIF)

Vos missions :
- Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les chefs de secteur et les superviseurs).
- Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courriers : spécifiques, difficiles ou complexes).
- Assurer la fiabilité et l'homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants.
- Réaliser des écoutes au fil de l'eau pour accompagner les agents, dans une démarche d'amélioration continue
- Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu'au contenu des bases de connaissance.
- Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils.
- Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier.
- Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l'analyse d'indicateurs quantitatifs et qualitatifs.
- Piloter et animer la démarche Services Publics+
- Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées.
- Mettre en oeuvre des actions de prévention contre la fraude

Déplacements réguliers attendus sur l'ensemble des sites de la direction et au siège.

La rémunération dépend de l'expérience du candidat.

Savoirs :
- Maîtriser les fondamentaux des métiers de la relation usager.
- Connaitre les outils de bureautique et systèmes d'information spécifiques de la relation usager.
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager.
- Connaître la lutte anti-fraude

Savoir faire :
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale
- Disposer de techniques d'animation de formation
- Animation d'équipe et gestion de conflits
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion, et proposer des solutions

Savoir être :
- Sens de l'innovation, créativité
- Sens des relations humaines et pédagogie
- Capacité d'adaptation et d'autonomie

L'Agence de services et de paiement (ASP) est un organisme de paiement public pluri-ministériel riche de plus de 2000 collaborateurs Son siège est réparti sur un complexe à Limoges et une antenne à Montreuil sous Bois, et l'ASP compte 12 directions régionales réparties en France métropolitaine et dans les DOM.

Vous rejoindrez la Direction Interrégionale Centre Val de Loire- Ile de France composée de 80 agents titulaires répartis au sein de cinq services et travaillerez plus étroitement avec les deux services FEEPS (Formation professionnelle, Emploi, Environnement et Politiques Sociales) répartis sur trois sites : Olivet (45), Cergy (95) et Montreuil (93).

Votre résidence administrative sera à Montreuil (93). Vous serez amené(e) à vous déplacer sur les autres sites autant que de besoin.

En rejoignant l'ASP, vous évoluerez dans un environnement stimulant :
- Vous serez intégré(e) à une équipe au sein de laquelle vous côtoierez des agents aux parcours divers et possédant une grande expertise, ce qui vous permettra ainsi de monter en compétences ;
- Vous évoluerez dans un environnement accueillant et collaboratif ;
- Vous serez au coeur des nouveautés des politiques publiques agricoles ;
- Vous serez amené(e) à travailler avec une pluralité d'acteurs.

De plus, vous bénéficierez de conditions de travail privilégiées :
- Une politique de télétravail souple et une adaptation possible selon les contraintes
- Une prise en charge à hauteur de 60 % par l'employeur des titres restaurant ;
- Des horaires variables ;
- Une politique de formation interne et de développement des compétences.