Pilote Opérationnel d'Applications Multicanal H/F It-Newvision

Détail du poste

En qualité d'un ingénieur support multicanal pour accompagner le responsable des applications multicanales dans ses activités. L'ingénieur support devra pouvoir travailler en autonomie sur le Run et accompagner le responsable d'application sur les projets d'évolutions.

La solution s'appuie sur Odigo Digital de la société Odigo, en mode "as a service". Elle permet de piloter pour nos centres d'appels, nos pôles à la demande et nos astreintes la mise en relation avec nos clients.

Ce sont ainsi plus de 1 000 collaborateurs internes et externes qui utilisent la solution au quotidien, dans un cadre exigeant une haute disponibilité technique 7j/7j - 24h/24h pour permettre d'assurer une continuité de service optimale.

Le périmètre Multicanal entrants/sortants (SMS, Mail, Chat, Courrier, Vidéo) est actuellement géré au travers de plusieurs solutions :
- Téléphonie
- Entrant (Mail/Chat)
- Entrant Vidéo
- WFM (planification)
- Parcours digitaux

Les missions principales du poste seront :
- Suivi de l'activité Run : suivi des tickets N1, traitement des tickets N2 et interface avec les différents fournisseurs
- Pilotage des projets évolutifs à la demande de la Direction de la Relation Client
- Accompagnement du Responsable d'application Métier (évolutions de technologie, évolutions réglementaires ou contractuelles)
- Contribution à la rédaction des modes opératoires, documentations fonctionnelles et techniques, cahier de recette, spécifications techniques et fonctionnelle.
- Contribution aux projets d'évolutions de la solution (gain de contrat, évolutions techniques de la solution...etc.)
- Backup sur l'activité Run des canaux Vidéo, mails et WFM.

Activités principales du poste :
- Contribuer à la bonne gouvernance du SI sur le périmètre qui le concerne, notamment sur la dimension RGPD
- Comprendre les enjeux et pratiques métier pour rédiger tout ou partie des spécifications techniques et fonctionnelles puis savoir les transformer en projets ou évolutions
- Inscrire les projets/évolutions dans une roadmap d'activité, veiller à leur TTM en regard des attentes métiers
- Suivre et challenger les travaux confiés aux fournisseurs du domaine ou réalisés par les partenaires internes du SI Clientèle. Plus généralement, gérer le relationnel avec les fournisseurs
- Etablir les documents de recette et exécuter les recettes fonctionnelles
- Suivre les mises en production des évolutions ou correctifs (potentiellement en heures non ouvrées pour ne pas impacter l'activité des utilisateurs)
- L'équipe étant considéré comme un niveau 2 dans la chaîne de support, suivre avec le support interne 1er niveau et le responsable d'application la revue régulière des incidents ou tickets de support et reprendre si besoin le traitement en escalade
- Suivre les tickets d'incidents et les demandes de support auprès des fournisseurs
- Rédaction de modes opératoires / supports de formation destinés aux utilisateurs et à l'équipe support 1er niveau interne.

Expérience et diplôme :
- Master ou diplôme d'ingénieur en informatique
- Profil ingénieur support / POA justifiant de minimum 3 ans d'expérience
- Expérience des problématiques multicanales, notamment sur les canaux digitaux et voix requise.
- Background réseau et serveur de messagerie apprécié
- Connaissance des solutions WFM ou Cloud appréciée.

Compétences techniques :
- Webservices/API - Confirmé - Impératif
- Serveur mail - Confirmé - Important
- HTML - Junior - Souhaitable
- ToIP - Junior - Souhaitable.

Compétences fonctionnelles :
- Capacité à organiser sa charge de travail, méthodologie ITIL dans la gestion des tickets
- Capacité à piloter l'équipe support N1 ou les fournisseurs en interface sur l'activité Run
- Capacité à rendre compte à sa hiérarchie et à sa maîtrise d'ouvrage sur les sujets Run et Build
- Réactivité et capacité à s'adapter/anticiper dans un environnement en pleine évolution (business et organisationnel)
- Capacité à créer et mettre à jour la configuration des différentes solutions utilisées dans le traitement des canaux digitaux/vidéo
- Capacité à créer et faire vivre la documentation (support formation, modes opératoires...etc.)

Autres compétences :
- Aisance à l'oral et l'écrit
- Curiosité et travail en autonomie
- Esprit d'équipe et sens du service.

IT-NewVision est une entreprise de services numériques spécialisée depuis 2007 dans l'intégration de systèmes d'information pour les secteurs de l'eau et de l'énergie.

Notre expertise couvre tout le cycle métier : la relation client, le recouvrement, la tarification, la facturation et l'exploitation des données.

Nous accompagnons dans leur transformation digitale nos clients grands comptes de l'énergie et de l'eau, entreprises locales de distribution ou fournisseurs d'énergie sur quatre volets :
- Le conseil métier,
- Lintégration de SI Clientèle,
- Le développement d'applications sur mesure,
- L'externalisation de processus métier.

Nous avons su nous entourer des solutions leaders sur leur segment de marché et sommes aujourd'hui sans conteste un acteur incontournable du secteur de l'Energie et des Utilities.