Ingenieur Support Multicanal H/F It-Newvision

Détail du poste

En qualité d'ingénieur support multicanal vous accompagnerez le responsable des applications multicanales dans ses activités quotidiennes. Vous travaillerez en toute autonomie sur l'activité Run des canaux Vidéo, mails et WFM et accompagnerez le responsable d'application sur les projets d'évolutions (évolutions de technologie, évolutions réglementaires ou contractuelles).

Contexte Technique du Projet

La solution s'appuie sur Odigo Digital de la société Odigo, en mode "as a service". Elle permet de piloter pour nos centres d'appels, nos pôles à la demande et nos astreintes la mise en relation avec nos clients. Ce sont ainsi plus de 1 000 collaborateurs internes et externes qui utilisent la solution au quotidien, dans un cadre exigeant une haute disponibilité technique 7j/7j - 24h/24h pour permettre d'assurer une continuité de service optimale.

Le périmètre Multicanal entrants/sortants (SMS, Mail, Chat, Courrier, Vidéo) est actuellement géré au travers de plusieurs solutions :
- Téléphonie - Entrant (Mail/Chat) - Entrant Vidéo - WFM (planification) - Parcours digitaux

Les missions principales du poste
- Suivi de l'activité Run : l'équipe étant considérée comme un niveau 2 dans la chaîne de support, vous serez en charge du suivi avec le support interne de 1er niveau et le responsable d'application de la revue régulière des incidents ou tickets de support ; vous serez ainsi amené à reprendre si besoin le traitement en escalade. Outre le suivi des tickets N1, vous serez également en charge du traitement des tickets N2 et de l'interface avec les différents fournisseurs.
- Suivi des projets évolutifs à la demande de la Direction de la Relation Client :
- Suivi des mises en production des évolutions ou correctifs, -Contribution aux projets d'évolutions de la solution (gain de contrat, évolutions techniques de la solution...etc.), -Inscription des projets/évolutions dans une roadmap d'activité, en veillant à leur TMM (Time To Market) en regard des attentes métiers.

Documentation Fonctionnelle et Technique Compréhension des enjeux et pratiques métier pour rédiger tout ou partie des spécifications techniques et fonctionnelles puis savoir les transformer en projets ou évolutions. Contribution à la rédaction des modes opératoires (supports de formation destinés aux utilisateurs et à l'équipe de support N1), cahiers de recette, spécifications techniques et fonctionnelle.
- Recette Fonctionnelle : rédaction des documents de recette et exécution des tests fonctionnels.
- Gestion de la relation Fournisseur Suivi des travaux confiés aux fournisseurs du domaine ou réalisés par les partenaires internes du SI Clientèle. Suivi des tickets d'incidents et les demandes de support auprès des fournisseurs.

Expérience et diplôme :
- Master ou diplôme d'ingénieur en informatique,
- Profil ingénieur support / POA justifiant de minimum 2 ans d'expérience,
- Expérience des problématiques multicanales, notamment sur les canaux digitaux et voix requise,
- Background réseau et serveur de messagerie apprécié,
- Connaissance des solutions WFM ou Cloud appréciée.

Compétences techniques :
- Webservices/API - Confirmé - Impératif
- Serveur mail - Confirmé - Important
- HTML - Junior - Souhaitable
- ToIP - Junior - Souhaitable.

Compétences fonctionnelles :
- Capacité à créer et faire vivre la documentation (support formation, modes opératoires...etc.), -Capacité à piloter l'équipe support N1 ou les fournisseurs en interface sur l'activité Run,
- Capacité à organiser sa charge de travail, méthodologie ITIL dans la gestion des tickets,
- Capacité à reporter à sa hiérarchie et à sa maîtrise d'ouvrage de l'actualité Run et Build ;
- Capacité à créer et mettre à jour la configuration des différentes solutions utilisées dans le traitement des canaux digitaux/vidéo.

Autres compétences :
- Excellente communication orale et écrite,
- Curiosité intellectuelle et capacité de travail en toute autonomie,
- Esprit d'équipe et sens du service, - Capacité à organiser sa charge de travail et à prioriser ses tâches, - Réactivité et capacité à s'adapter/anticiper dans un environnement en pleine évolution business et organisationnelle.

IT-NewVision est une entreprise de services numériques spécialisée depuis 2007 dans l'intégration de systèmes d'information pour les secteurs de l'eau et de l'énergie.

Notre expertise couvre tout le cycle métier : la relation client, le recouvrement, la tarification, la facturation et l'exploitation des données.

Nous accompagnons dans leur transformation digitale nos clients grands comptes de l'énergie et de l'eau, entreprises locales de distribution ou fournisseurs d'énergie sur quatre volets :
- Le conseil métier,
- Lintégration de SI Clientèle,
- Le développement d'applications sur mesure,
- L'externalisation de processus métier.

Nous avons su nous entourer des solutions leaders sur leur segment de marché et sommes aujourd'hui sans conteste un acteur incontournable du secteur de l'Energie et des Utilities.