Responsable du Département Process et Qualité du Centre Relation Clients Crc H/F CNED
Chasseneuil-du-Poitou - 86 CDI- 30 000 - 38 000 € / an
- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Service public d'état
Détail du poste
Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées ;
o Veiller aux conditions de travail ;
o S'impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
o Favoriser la diffusion d'informations en interne, en transversalité, en ascendance et descendance ;
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions ;
o Informer et communiquer autour de l'activité.
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Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relation clients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients ;
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients ;
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences ;
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients ;
o En collaboration avec les différentes directions et la Direction de la Qualité et de la Performance, proposer des actions correctives et contrôler leur efficience ;
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client.
Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l'établissement ;
o Assurer le cadrage des modalités de mesure ;
o Réaliser et piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage ;
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l'activité.
Contribution à la mise en oeuvre du projet d'amélioration continue :
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement ;
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d'amélioration continue des activités, outils et process ;
o S'assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices ;
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients.
Le profil recherché
Compétences opérationnelles :
- Animer et manager une équipe
- Maîtriser et mettre en oeuvre les méthodes et outils d'analyse et d'évaluation de la qualité
- Maitriser les outils bureautiques et les systèmes d'information spécifiques (GRC, outil de gestion des contacts...)
- Aptitudes à la communication orale et écrite
- Savoir appliquer et faire appliquer une réglementation, une procédure
- Savoir détecter les dysfonctionnements et alerter sur les situations à risque
- Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
- Assurer un suivi de son activité (indicateurs, reporting, etc.)
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Compétences comportementales :
- Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
- Sens des responsabilités
- Rigueur
- Sens de l'organisation
- Capacité d'adaptation
- Réactivité
- Autonomie
- Capacité d'analyse et de synthèse
- Force de proposition
- Confidentialité et neutralité
Connaissances :
- Offres de formation du CNED
- Environnement, objectifs et projets de l'établissement
- Procédures, techniques et outils de la qualité
- Environnement professionnel propre à la relation clients
- Démarche qualité / Pilotage du Système de Management de la Qualité
- Techniques de communication (orale, écrite et numérique)
- Outils bureautiques et collaboratifs
Infos complémentaires
30 000 - 38 000
- Chasseneuil-du-Poitou - 86
- CDI
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