Responsable Adjoint Service Client H/F L'atelier Remumenage
Bordeaux - 33 CDI- 31 000 - 34 000 € / an
- Bac +2
- Service public des collectivités territoriales
- Exp. 1 à 7 ans
Les missions du poste
Dans le cadre de la création d'un poste au sein de notre équipe, nous recherchons un(e) Responsable Adjoint(e) Service Client pour assister la Directrice des Opérations et optimiser les activités de L'Atelier Remuménage. Vous serez en charge de superviser une équipe de deux personnes et d'assurer la gestion globale du service client, en veillant à l'amélioration continue de l'expérience client et à la gestion de la relation commerciale.
VOS MISSIONS
1. Gestion de l'accueil et de la relation client :
o Piloter et organiser les tâches des équipes d'accueil, ainsi que la gestion des urgences du jour.
o Gérer les flux entrants, établir les priorités et répondre aux besoins des clients.
o Assurer l'accueil physique et téléphonique des clients.
o Prendre en charge la gestion des demandes clients : réception des appels, renseignements sur les services, proposition de solutions adaptées.
o Etablir et envoyer des devis, organiser le planning des interventions et la planification des visites et des retours.
o Gérer l'organisation, la planification et le suivi des interventions avec le directeur technique et son équipe.
2. Gestion des réclamations et amélioration de la satisfaction client :
o Gérer et traiter les réclamations et litiges clients, en veillant à leur résolution rapide et satisfaisante.
o Assurer un suivi de la satisfaction client à travers des retours réguliers et l'analyse des demandes ou incidents.
o Collaborer étroitement avec l'équipe technique et logistique pour identifier les causes des réclamations et proposer des solutions adaptées.
o Mettre en place des actions correctives et préventives pour améliorer la satisfaction client à long terme.
o Suivre les indicateurs de satisfaction, recueillir les avis clients et organiser des actions d'amélioration continue du service client.
3. Relance des prospects et gestion commerciale :
o Assurer le suivi des prospects en attente et les relances commerciales.
o Identifier les besoins spécifiques des prospects et proposer des solutions adaptées aux attentes de chaque client potentiel.
o Travailler en étroite collaboration avec l'équipe pour assurer la conversion des prospects en clients.
o Suivre les dossiers clients, pour garantir une prise en charge complète et une offre cohérente.
4. Optimisation des processus et évolution des pratiques internes :
o Mettre en place et suivre des processus internes, tels que la gestion des délais, des réponses automatiques, et des procédures par donneur d'ordre, pour garantir la fluidité du service.
o Suivre les évolutions des outils et des méthodes de travail pour optimiser les pratiques internes et répondre aux attentes des clients.
o Analyser les retours clients et faire évoluer les processus internes (accueil, gestion des réclamations, suivi des commandes) en fonction des besoins détectés.
o Participer activement à la mise en place de nouveaux outils ou procédures pour améliorer l'expérience client et l'efficacité opérationnelle.
5. Gestion des comptes clients :
o Effectuer la saisie et la facturation des clients avec rigueur et précision.
o Assurer le suivi des règlements clients, la gestion des encaissements et le suivi des échéances de paiement.
o Gérer le recouvrement.
6. Management de l'équipe :
o Encadrer une équipe de deux personnes, en assurant la bonne répartition des tâches et l'atteinte des objectifs.
o Animer des réunions d'équipe pour suivre les retours clients, discuter des réclamations et mettre en place des actions d'amélioration.
o Développer les compétences de l'équipe en termes de service client et de gestion des réclamations.
COMPETENCES ET APTITUDES REQUISES POUR LE POSTE
- Bac +2 minimum (gestion commerciale, gestion PME/ PMI, office manager)
- Expérience de 4 à 5 ans minimum dans un poste similaire, avec une expertise en gestion de la relation client et des réclamations.
Le profil recherché
Experience : 4 An(s)
Compétences : Analyse de données expérimentales, Analyse des besoins des clients, Techniques de communication orales, écrites et numériques, Techniques de vente et de promotion, Améliorer une procédure qualité, Animer, coordonner une équipe, Assurer la gestion administrative d'une activité, Expliquer et faire respecter les règles et procédures, Recueillir l'avis et les remarques d'un client, Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité, Traiter les demandes de support technique, Utiliser les outils numériques
Qualification : Agent de maîtrise
Secteur d'activité : Action sociale sans hébergement n.c.a.
Liste des qualités professionnelles :
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.
Être à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.
Bienvenue chez L'atelier Remumenage
L'Atelier Remuménage est un acteur de l économie sociale et solidaire, composé d'une association chantier d'insertion et d'une entreprise d insertion. Elle est présente depuis plus de 18 ans sur le territoire de la Gironde. Elle propose des activités socialement innovantes pour les particuliers et les professionnels telles que le service de déménagement à vélo ou en camion, la collecte environnement, la livraison durable à mobilité douce, collecte et vente de cartons.
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