Chargé du Support Technique - Support Technique Client H/F SFR

Détail du poste

Informations générales

Entreprise d'innovation et 2e opérateur Français, SFR révolutionne les usages grâce à son réseau puissant Fibre, 4G, 5G et ses expertises de pointe. SFR fait partie du groupe Altice France et accompagne quotidiennement près de 27 millions de clients.

Audacieux, engagés, agiles... Nous sommes près de 8 000 femmes et hommes en France, qui agissons dans un objectif commun : améliorer et accélérer le quotidien de nos clients grand public, entreprises, opérateurs, ou collectivités.

Nous voulons vivre l'aventure SFR avec vous : avancer, oser et progresser ensemble.Soyez vous.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

Intitulé du poste
Chargé(e) du support technique - Support Technique Client

Description de la mission

Dans le cadre d'un CDD de 18 mois pour accroissement temporaire d'activité lié à l'arrivée de l'outil NEURONE créant des tickets automatiques et générant une augmentation du traitement des suspicions d'incident générique :

Au sein du Service Technique Clients « Opérateurs & 3x8 » de SFR, vous assurez le support technique et le suivi des incidents pour nos clients opérateurs, garantissant ainsi la continuité du service 7j/7 et 24h/24. En heures non ouvrées (nuits et week-ends), vous prenez également en charge la relève des équipes support pour les clients Grands Comptes et Entreprises.

Vos principales missions seront de :
- Réceptionner et qualifier les appels clients afin d'identifier les incidents.
- Détecter les incidents génériques et assurer une gestion proactive des dysfonctionnements.
- Diagnostiquer et analyser les causes techniques des pannes en adoptant une approche de bout en bout.
- Coordonner et piloter les interventions internes et/ou externes pour un rétablissement rapide du service.
- Assurer une communication fluide avec les clients tout au long du traitement des incidents :
- Mise à jour régulière sur l'avancement de la résolution.
- Historisation détaillée des actions dans l'outil de ticketing Clarify
- Gestion des transitions entre équipes en heures ouvrées et heures non ouvrées (HO/HNO).
- Gérer et prioriser les escalades techniques et managériales.
- Contribuer à l'amélioration continue des procédures et des modes opératoires du service.
- Gestion des incidents B2B en HNO

Profil
- Formation : Bac +2/+3 en Réseaux/Télécoms
- Expérience client : Une première expérience en service client, centre d'appel ou une formation à la relation client serait un plus.
- Qualités personnelles :
- Travail en équipe, autonomie et sens de l'initiative.
- Capacité d'analyse et esprit de synthèse.
- Aisance relationnelle et maîtrise de soi en situation de stress.
- Curiosité pour les nouvelles technologies et envie d'apprendre
- Connaissance de l'architecture des réseaux télécoms fixes.
- Types d'incidents traités :
- Data : Fibre
- Fibre optique noire (FON) et hébergement.