CDI - Responsable Développement Après-Vente H/F Hermès
Bobigny - 93 CDI- Bac +5
- Industrie Manufacturière
- Distribution • Commerce de gros
- Exp. 1 à 7 ans
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Hermès Commercial est la division d'Hermès Sellier en charge des flux commerciaux de produits finis vers le réseau de magasins à l'international et des flux commerciaux retours et après-vente.
Les flux commerciaux vers le réseau comprennent les opérations logistiques, la gestion commerciale et les opérations de douane et de transport. Leur finalité est de livrer les bons produits au bon endroit et au bon moment.
Les flux commerciaux retours et après-vente comprennent les transferts, les réparations, la gestion des défectueux, des surstocks et des invendus, et les retours magasins. Ils aident le réseau de magasins à optimiser ses ventes et à fidéliser sa clientèle.
L'adresse du poste
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Bienvenue chez Hermès
Sous la direction du Directeur Après-Vente au sein de la Direction Central Supply & After-Sales, le Responsable Développement Après-Vente est en charge, avec son équipe, de l'animation de la communauté Après-Vente dans le monde, de la certification Après-Vente Groupe (CARE+), des projets de digitalisation de l'A-V, et s'assure du rayonnement et de l'expérience client en magasin par des formations dispensées à l'ensemble du réseau.
CDI basé à Bobigny
Les principales missions seront notamment :
1. Formation, communication et animation de la communauté
- Concevoir des formations destinées à la communauté après-vente et aux équipes de vente (e-learning, formations en présentiel, etc.) permettant à celles-ci d'assurer un niveau de service (discours, accueil en magasins, rendu clients...) cohérent et homogène avec la stratégie de l'AV Central,
- Animer la communauté et recueillir les besoins de celle-ci : évolution des outils, des formations, etc.
- Organiser des événements permettant à la communauté AV de se rassembler, se former et construire une dynamique de groupe (Rencontre Podium, Séminaire, autres).
2. Certification Après-Vente CARE+
2.1 Déploiement du modèle CARE+ dans le réseau
En amont :
- Etablir un calendrier de déploiement en s'assurant au préalable de la maturité des filiales,
- Accompagner les filiales et/ou les magasins dans leur processus de transformation de façon à les mener sereinement et durablement à la certification Care+
- Travailler, en collaboration avec le chargé de réparation locale, sur la certification des réparateurs locaux
Pendant :
- Réaliser un diagnostic précis des magasins étudiés et élaborer les plans d'action visant à améliorer la performance après-vente du ou des magasins concerné(s),
- S'assurer que les mesures correctives et les axes d'améliorations ont été suivis lors de points réguliers en physique ou en distanciel,
- Réaliser l'audit de certification, en s'assurant toujours de la neutralité des évaluations et d'organiser un évènement festif pour célébrer la certification.
Après :
- Systématiser la réalisation d'une communication interne à Hermès Commercial et chercher à réaliser régulièrement des communications au sein d'Hermès via l'intranet,
- Construire et maintenir des supports/outils de suivi d'audits permettant d'inscrire Care+ dans la durée, pour tous les magasins certifiés,
- S'assurer de la satisfaction des filiales et des magasins (qualité du support apporté, sens du service, etc.),
- Mettre en place un suivi de l'évolution des certifications afin d'être en mesure de communiquer régulièrement sur le sujet.
2.2 Evolution du modèle Care+
- Revoir régulièrement le modèle Care + afin de s'adapter aux attentes des marchés et des évolutions IT - démarche d'amélioration continue,
- Réfléchir et mettre en place la stratégie du suivi des audits Care + afin de s'assurer du maintien des attentes en termes d'Après-Vente dans le temps.
3. Expérience Client
- En collaboration avec la Direction projet et HSI, faire évoluer les différents outils AV (Hcare, Hcare mobile, etc.) afin de s'assurer de leur pertinence et de la qualité des échanges avec les clients (notifications envoyées, devis, etc.) pour garantir l'excellence et améliorer l'expérience digitale de nos clients
- Réfléchir, en collaboration avec l'équipe Activités Retail Groupe, à des cérémonies AV innovantes et qualitatives : accueil en magasin, espaces dédiés, événements autour de l'AV, etc.
4. Accompagner et soutenir les collaborateurs tout en favorisant leur développement individuel et leur autonomie
- Animer, motiver, impulser une dynamique et entretenir un bon esprit d'équipe,
- Piloter la charge de travail et être garant du respect des objectifs de son équipe et de la Direction Après-Vente,
- Construire et piloter un budget (voyage, formation, etc.),
- Partager les informations et fédérer autour de la stratégie de la Direction Après-Vente,
- Effectuer le reporting de l'activ
- Bobigny - 93
- CDI
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