Chargé des Relations avec les Usagers H/F Fédération Hospitalière de France

Détail du poste

Descriptif Accueillir les usagers pour répondre à leurs demandes ou dispenser des conseils
Gérer en urgence des situations sensibles et/ou à fort risques médiatiques, juridiques ainsi que des situations conflictuelles entre usagers et services de l'hôpital (médicaux, administratifs).
Traiter les plaintes et les réclamations pour le site et en assurer le suivi en lien avec les services cliniques, les directions des sites, le service Qualité - Gestion des risques, et le cas échéant avec la Direction des Affaires Juridiques de l'APHP.
Rencontrer les services particulièrement pourvoyeurs de réclamations afin de réfléchir aux axes d'améliorations envisageables (notamment, élaboration de plan d'actions le cas échéant)
Organiser les Commissions des Usagers et les Comités des plaintes et réclamations
Organiser les médiations et l'accès des représentants des usagers aux plaintes et réclamations du site.
Superviser le processus d'accès du patient à son dossier.
Faciliter l'exercice des missions propres aux représentants des usagers et organiser leur remplacement en cas de départ (interface ARS, associations, DSI, DPQAM)
Participer à la gestion des réquisitions judiciaires, des saisies de dossiers et plus généralement aux relations avec la police et la justice, en lien avec les services de soins, le service juridique et le service de sécurité
Participer à la définition et à la mise en oeuvre de la politique en faveur des droits des patients, de l'expérience patient et de l'hospitalité au sein du GH
- Organisation des recueils à chaud
- Accompagnements des services dans les démarches de labels hospitalité et participation aux autodiagnostics
- Contribution à l'organisation et participation à la journée droits des patients
Assurer une référence juridique auprès de l'encadrement des services concernant toute problématique de droits des patients
Elaborer, en concertation avec la CDU, le rapport annuel de la CDU demandé par l'ARS
Gérer les demandes indemnitaires inférieures à 4500 Euros (préparation des protocoles, vérification des éléments de la demande...)
Rédaction et mise à jour des procédures juridiques institutionnelles

Savoir-faire requis :
Bonne connaissance du droit hospitalier et des droits des usagers
Capacité à analyser les plaintes des usagers et à construire un réseau professionnel avec les services pour répondre aux plaintes et réclamations
Capacité d'écoute
Très bonne maîtrise rédactionnelle
Maîtrise de la communication orale avec différents types d'interlocuteurs
Bonne connaissance du fonctionnement hospitalier
Connaissances associées :
Maîtrise des outils bureautiques tels que Word, Excel, Power Point
QUALITES REQUISES
Qualités relationnelles
Empathie
Rigueur, sens de l'organisation
Capacités d'adaptation
Discrétion professionnelle
Gestion du stress et des situations d'urgence
PREREQUIS
Formation initiale ou formation professionnelle dans le domaine du droit
EXPERIENCE CONSEILLEE
Expérience dans le domaine du droit
Expérience professionnelle à l'hôpital

POUR CANDIDATER :
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