Charge d'Etudes Relations Clients H/F AG2R LA MONDIALE
Lyon - 69 CDI- Bac +2
- Bac +3, Bac +4
- Banque • Assurance • Finance
- Exp. + 7 ans
Les missions du poste
Principales responsabilités :
Élaboration et gestion des tableaux de bord et reporting :
Créer, maintenir et faire évoluer les outils de reporting permettant de suivre la performance du traitement des demandes clients (demandes, réclamations, satisfaction, etc.) en fonction des indicateurs clés (KPI). Assurer la qualité, la pertinence et la fiabilité des données diffusées aux différents niveaux de l'organisation.
Analyse des performances et des comportements clients :
Analyser les données relatives aux interactions clients (appels, emails, chats, réseaux sociaux, etc.) pour identifier les tendances, les points forts et les axes d'amélioration. Fournir des insights sur les comportements clients et leur évolution en fonction des canaux utilisés (omnicanal).
Identification des axes d'amélioration :
En collaboration avec les équipes opérationnelles et stratégiques, proposer des recommandations concrètes pour optimiser les parcours clients, améliorer la gestion des réclamations et la qualité du service dans une logique de satisfaction client maximale.
Suivi de la qualité de la relation client :
Mettre en place des indicateurs de qualité pour suivre la performance des équipes en charge de la relation client. Proposer des actions correctives ou préventives pour améliorer les résultats et l'expérience client.
Collaboration interservices :
Travailler en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, marketing, qualité, et la direction pour traduire les résultats d'analyse en actions concrètes visant à optimiser les processus de relation client.
Veille et innovation :
Assurer une veille continue sur les évolutions du secteur de la relation client, les nouveaux outils de reporting et les meilleures pratiques en matière d'analyse omnicanal pour proposer des améliorations et de nouvelles approches.
Le profil recherché
Vos compétences et atouts
Solide expérience dans le pilotage de la relation client bout en bout
Compétences avancées en modélisation statistique et techniques d'analyse prédictive
Maîtrise des outils et des méthodes d'analyses de données (SAS, CRMA, VBA...)
Compétences en communication et en présentation
Connaissance des métiers et des univers de la relation client
Rigueur
· Résistance au stress
· Pragmatisme
· Pédagogie
· Capacités à travailler avec des interlocuteurs divers
Raisons de nous rejoindre
-
Formation en continue et être acteur de son parcours professionnel
-
Possibilité de télétravail jusqu’à 2 jours dès 3 mois d’ancienneté
-
Des couvertures santé et prévoyance complètes
-
Entre 10 et 22 jours de RTT selon les métiers
-
Accords d’intéressement
-
Dispositifs d’épargne salariale (PEE)
-
Dispositifs de retraite (PER Collectif et PERO)
-
Compte Epargne Temps
-
Carte titres restaurant et/ou restaurants d’entreprise
-
Des professionnels de santé et des services sociaux de proximité
-
Dispositif de développement de compétences en continu
-
Horaires variables
Bienvenue chez AG2R LA MONDIALE
Vous intégrez le département prévisions, reporting et performance de la direction de la relation client, en charge de la gestion et l'optimisation des prévisions de flux, du reporting et des analyses liées à la relation client omnicanale.
Le Chargé d'études Relation Client est chargé(e) de piloter la performance de la relation client, en produisant et en analysant les tableaux de bord et reporting dédiés à la gestion des demandes clients et des réclamations. Il/elle a pour rôle de fournir des analyses approfondies sur les performances des traitements et sur les comportements des clients dans un environnement omnicanal. Par son expertise, il/elle contribue à l'amélioration continue des parcours clients et à la mise en place de solutions efficaces pour optimiser la satisfaction client.
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