Expert Outil Itsm H/F Informatis

Détail du poste

Dans le cadre d'un important projet avec un groupe international, nous recherchons un Expert outil ITSM.
Intégré à l'équipe IT et encadré par son responsable, vous êtes en charge de :
- Devenir le key user du pôle USU sur l'outil ITSM
oAvoir une expertise de l'outil HP SM et de son usage par les services desks
oÊtre le point de contact pour les équipes support USU travaillant sur HP SM (FR et EMEA)
Accompagnement et assistance sur les besoins/formation des utilisateurs USU
Recueil des besoins, suivi des évolutions et des développements demandés
oMaîtrise et mise en oeuvre des processus ITSM (Incident, request) et module de reporting ITSM
oMesure des résultats des processus pour le maintien de leur efficacité ainsi que des SLAs et des OLAs, des Incidents/Demandes
oSupport à la production et alignement des KPIs activités/métiers/process
Convergence ITSM :
oAvoir connaissance des autres outils ITSM (SMAX de Micro-Focus, Service Now, etc) potentiellement utilisés dans le Groupe
oContribuer aux études en cours sur la convergence des outils ITMS du Groupe, faire remonter les besoins des desks du pôle USU
oParticiper au suivi des évolutions et développements dans nouvel ITSM
oContribution à la mise en place de processus cibles Groupe du nouvel ITSM
oAccompagnement des équipes USU durant la transition vers le nouvel ITSM
- En complément et dans le prolongement de la fonction de Key User ITSM Tool, contribuer à/aux :
oDéfinition des processus (Incident/Request) au sein de DWS/USU sur la base des processus génériques définis par RESG/GTS
oPour certains cas bien particuliers, audit des procédures en place pour mettre en oeuvre le processus, et proposition d'amélioration / automatisation
oReportings associés
oAmélioration des processus existants sur remontée d'irritants
oContribution au process de gestion de la connaissance : gestion au quotidien du management des connaissances liées aux processus
oContribuer à développer la productivité, la qualité de l'information rédigée par l'ensemble des process managers de l'équipe
oFaciliter l'accès à l'information et aux connaissances disponibles, en particulier par les services desk
oParticipation aux KM board France et WW

Livrables
Les livrables sont :
- Process et parfois procédures de gestion des incidents
- Process et parfois procédures de gestion des demandes (standards et non standards)
- Process de gestion des problèmes, et priorisation et suivi des problèmes remontés
- OLA avec les différentes Skill team
- Supports (synthèses, présentations, etc)
- Reporting
- Documentation consolidée dans la base de connaissance commune
Compétences requises : DE formation supérieure en informatique, vous avez une expérience de 3 ans minimum dans un poste équivalent.
Expertises attendues
ITSM : connaissance des principaux outils du marché : HP SM (obligatoire), SMAx, Service Now (optionnel) etc
Méthodologie projet : recueil et suivi des besoins, suivi des développements auprès des équipes techniques, homologation, release
Connaissances dans les connecteurs ITSM et autres outils associés (fonctionnement d'une API, d'un orchestrateur (HPOO) ou d'une UCMDB)
Connaissances attendues
ITIL
Agile Scrum
CMMI