« Chez Staffmatch, on n’a pas remplacé les recruteurs par l’intelligence artificielle »

Depuis plusieurs années déjà, la vague digitale emporte tout sur son passage et le marché de l’emploi avec elle. En France, nombre d’actifs, et notamment d’intérimaires, aspirent aujourd’hui à une plus grande flexibilité et à un accompagnement personnalisé. Or, quelles solutions digitales leur proposer sans sacrifier leurs besoins de contacts humains ? Éléments de réponse avec Stéphane Phouybanhdyt, responsable marketing et Baptiste Delalbre, directeur des opérations chez Staffmatch.

C’est indéniable, les nouvelles générations sont souvent à l’aise avec l’outil numérique. « Les jeunes ont besoin de gérer leur quotidien de manière dynamique, fluide et cela va de pair avec le travail, constate Baptiste. Toute une partie de la population est donc très adaptée à la digitalisation de l’intérim et y rentre aussi grâce à ça, et une autre, plus âgée, s’y ajuste moins facilement. » Dans les années 2000-2010, l’ensemble des produits et des services disponibles sur le marché français se digitalisent. A l’époque, ce n’est pas encore le cas de l’intérim. Dès sa création, en 2015, Staffmatch choisit de suivre ce mouvement du numérique, sans mettre de côté l’humain, explique Stéphane : « L’idée est de mettre les outils digitaux au service de l’humain, et non l’inverse. »

« On forme nos recruteurs à bien recruter »

Concrètement, cela veut dire quoi pour le candidat ? « 80% de nos rendez-vous se déroulent en physique, explique Baptiste. On forme nos recruteurs à bien recruter, être à l’écoute des candidats afin de les positionner sur les missions qui leur correspondent le mieux. »

Baptiste Delalbre

Directeur des opérations chez Staffmatch

Pour un intérimaire, le parcours est donc le suivant : il s’inscrit en ligne ou postule à une offre via un jobboard puis est recontacté sous moins d’une semaine. Un rendez-vous d’une heure lui est proposé avant la création de son profil en ligne. « Il y a toujours au moins une préqualification par téléphone, complète Stéphane. Cela permet de fluidifier le parcours et de le rassurer. Aujourd’hui, de nombreux candidats sont heureux de tout faire en ligne mais d’autres veulent pouvoir poser des questions à de vraies personnes. »

« Un intérimaire ne va pas rester s’il ne se sent pas reconnu »

Un gage de fiabilité de l’agence d’intérim pour le candidat, selon Baptiste : « Ces contacts humains sont le cœur du sujet. Un intérimaire ne pas va rester s’il ne se sent pas reconnu, si ce n’est pas fluide pour lui. De notre vision, nos applications sont un levier important de fidélisation. Le candidat crée un compte en trois clics, a accès à son salaire prévisionnel, peut accepter des missions depuis sa poche, signer ses contrats, etc. » Dans le but de s’assurer que ses intérimaires se sentent « accompagnés et écoutés », Staffmatch a d’ailleurs mis en place une ligne téléphonique 24/7 ainsi qu’un service de médiation interne. Ses équipes opérationnelles représentent 350 personnes, réparties dans une cinquantaine d’agences.

Le risque du tout digital ? « Les candidats partent en mission sans contact humain et une fois sur place, ils peuvent être un peu perdus, ils manquent d’informations. S’ils ont des questions, ils sont redirigés vers un chatbot. Dans cette éventualité, on ne peut satisfaire ni les intérimaires, ni les clients, ni même les collaborateurs internes », assure Stéphane. La proximité est essentielle pour l’attribution des missions. « Parfois, sur le papier, tout peut sembler correspondre alors que finalement, le candidat idéal n’est peut-être pas celui sélectionné. Sans lui parler, on ne peut pas connaître son tempérament, s’il a changé de souhait… On ne peut tout simplement pas créer un lien de proximité ni le placer chez le bon client », insiste-t-il.

« Un humain valide toujours ce que l’IA suggère »

Pour autant, les deux collègues se font les avocats de l’IA, dans certains contextes. « Toutes les missions que l’on pourvoit le sont par des humains. Ce n’est pas une IA qui va décider d’envoyer tel ou tel intérimaire sur une mission. En revanche, on utilise l’IA en ‘machine learning’ * afin de recommander des candidats à nos équipes, précise Baptiste. On a plus de 600 critères pris en compte et on améliore notre algorithme en fonction des retours de nos recruteurs. C’est bien un humain qui valide toujours ce que l’IA suggère. »

L’intelligence artificielle oui, sous certaines conditions donc. Staffmatch a même déjà choisi de rétropédaler, pour l’instant, sur une fonctionnalité. « On a fait un test d’un mois sur notre tchat à destination des intérimaires et on s’est rendu compte que de nombreuses personnes ne sont pas prêtes à parler à une IA. Très vite, l’utilisateur s’agace, veut parler à un humain, ce qui est tout à fait normal. Quand on fait appel à un service client, c’est qu’on a besoin d’une réponse concrète et ce n’est pas envisageable avec un robot qui va comprendre un mot sur deux et répondre à côté ! » soulève Baptiste.

Des actions en faveur du pouvoir d’achat

L’intérim, pour de nombreux candidats et plus particulièrement les plus jeunes, représente les premiers jobs. Néanmoins, il attire de nouveaux profils en recherche de flexibilité. « L’étiquette de précarité associée à l’intérim prendra encore quelques années à disparaître mais on accompagne déjà des personnes dans leur reconversion professionnelle, par exemple. D’autres veulent juste mettre un stop à leur carrière actuelle ou expérimenter quelques missions. De plus en plus de candidats se tournent vers l’intérim pour se poser les bonnes questions sur leur carrière, se laisser le choix. Il y a encore dix ans, cela ne venait à l’esprit de personne ! » continue Stéphane.

Stéphane Phouybanhdyt

Responsable marketing chez Staffmatch

De plus en plus généraliste, Staffmatch est particulièrement présent dans le secteur de l’hôtellerie et la restauration. Dans l’idée d’attirer et surtout retenir ses intérimaires, l’agence a choisi de mener des actions en faveur de leur pouvoir d’achat via, notamment, un programme de fidélité. Le principe ? Accéder à des avantages qui se rapprochent de ceux d’un comité d’entreprise, sans la contrainte du CDI. En cumulant des heures de travail, l’intérimaire peut notamment obtenir des bons d’achat ou encore des places en partenariat avec l’Olympique Lyonnais. « Grâce à ce programme, ils peuvent assister à des matchs avec des places de catégorie 1, très proches des joueurs », illustre Baptiste.

« Une logique d’accompagnement de la vie de l’intérimaire »

Loin d’une « politique RSE (responsabilité sociétale des entreprises) bullshit », Staffmatch souhaite miser sur des actions concrètes pour ses candidats. « Outre ce programme de fidélité, on essaie de développer des partenariats dans une logique d’accompagnement complet de la vie de l’intérimaire. On est, par exemple, en train de parler avec des banques pour inclure l’ouverture d’un compte courant à l’inscription. Nous avons beaucoup d’intérimaires, ressortissants étrangers, qui possèdent leur premier titre de séjour. Ils passent par l’intérim parce que cela leur permet de travailler rapidement mais n’ont pas toujours de compte bancaire. On repère des besoins et leur cherche des solutions », indique Baptiste.

En résumé, « on met de nombreux leviers en place pour que nos intérimaires se sentent comme dans une vraie entreprise, avec ses avantages. On veut démocratiser l’intérim et redorer son image », conclut Stéphane.

* Sous-ensemble de l’intelligence artificielle (IA), le machine learning est une technologie qui vise à apprendre aux machines à tirer des enseignements des données et à s’améliorer avec l’expérience.