Jérôme, ancien professeur devenu gestionnaire de sinistres : « Il faut se mettre à la place des gens, sans les enfermer dans des cases »

Si le Crédit Agricole est principalement connu pour son activité bancaire, il détient également une branche assurantielle : Crédit Agricole Assurances. Ce groupe d’assurances est même le premier assureur français*. Émilie Desquilbet et Jérôme Martin, gestionnaires de sinistres, travaillent chez Pacifica, la compagnie d'assurances Dommages du groupe.

« C’est mon savoir-être qui a fait la différence »

Si Emilie était vouée à faire carrière dans ce secteur, Jérôme n’était pas destiné à évoluer dans ce milieu. Émilie a rejoint le groupe en 2021, après avoir effectué une licence de droit avec une spécialité en droit bancaire et assurance en alternance. « Ce diplôme était professionnalisant, j’ai donc postulé chez Pacifica dès la fin de mes études. C’était mon premier job », raconte-t-elle.

Jérôme, quant à lui, a rejoint le groupe en 2023, à 48 ans, après une reconversion. « J’ai d’abord été enseignant en biotechnologie, puis je me suis lancé dans l’entrepreneuriat, activité que j’ai occupée 10 ans ». Jérôme ne connaissait pas grand-chose au secteur de l’assurance. Mais en cherchant une nouvelle activité professionnelle plus stable, pour sécuriser ses revenus, la profession de gestionnaire de sinistres s’est présentée naturellement et son profil a été retenu. « Je n’avais aucune compétence technique. C’est mon savoir-être qui a fait la différence », estime-t-il.

« C’est la surprise, on ne sait jamais ce que l’on va devoir traiter ! »

Aujourd’hui, tous deux sont gestionnaires de sinistre au sein d’une Unité de Gestion de Sinistres (UGS) de Crédit Agricole Assurances. « Notre rôle, c’est de gérer les sinistres de A à Z. À partir du moment où l’on prend la déclaration de l'assuré, jusqu'à l’indemnisation », explique Jérôme. Les deux gèrent un socle commun de dommages, comme les accidents de véhicules seuls et les sinistres d’habitation, mais détiennent aussi une ou deux spécialités. Émilie s’est spécialisée dans les sinistres agricoles, « avec les accidents de tracteurs notamment » et dans les sinistres d’habitation « conventionnels ». Elle peut aussi bien être appelée « pour un bris de glace sur un tracteur que pour un gros incendie. C’est la surprise, on ne sait jamais ce que l’on va devoir traiter, ni l’enjeu du dossier ».

Jérôme, quant à lui, s’occupe des dossiers qui ont trait à l’habitation des particuliers. 80% de ses dossiers portent sur des dégâts des eaux, mais il traite aussi des défaillances de systèmes électriques, ou des dommages issus de catastrophes naturelles, comme les tempêtes ou les inondations. « Ça peut être des choses assez anodines, jusqu'à des destructions complètes d’un bâtiment », indique-t-il.

« De véritables enquêtes »

Chaque jour, Jérôme et Émilie reçoivent de nombreux appels d’assurés et enregistrent leur déclaration. Le reste de leur journée est consacré au suivi des dossiers. « On doit souvent vérifier des éléments chiffrés, et parfois demander l’avis d’un expert avant de procéder à l’indemnisation ». Dans le cadre des incendies, « il arrive que l’on doive effectuer des recherches de causes et circonstances. Certains dossiers donnent lieu à de véritables enquêtes »,rapporte Émilie. Cette dernière apprécie « la diversité des sujets traités », mais aussi tout ce que son métier lui apprend du monde agricole. Jérôme, lui, affectionne particulièrement la relation client avec les assurés.

L’empathie et l’humanité de mise !

Tous deux estiment que leur métier nécessite de l’empathie et un grand sens de l’humanité. « Il faut savoir se mettre à la place des gens, sans les enfermer dans des cases », affirme Jérôme. « Chaque assuré est différent. Certains ne vont pas stresser, même face à de gros dégâts, tandis que d’autres seront complètement perdus psychologiquement pour de légers dommages. Il faut vraiment y faire attention », souligne-t-il. La rigueur, la patience, sont aussi de mise d’après eux, car certains dossiers sont complexes et fastidieux.

D’après Émilie, il est aussi important d’écouter et d’accueillir les plaintes des assurés, en leur suggérant des alternatives lorsque les dommages ne sont pas couverts. « Lorsque l’on annonce un refus d’indemnisation, le fait d'orienter le client vers des solutions annexes, est toujours apprécié ». En effet, au-delà d’indemniser les assurés, le gestionnaire de sinistres « les accompagne dans un moment difficile de leur vie », insiste-t-elle. La jeune femme a d’ailleurs reçu à plusieurs reprises des remerciements sincères de la part des sinistrés. « Il y a peu de temps, j’ai même reçu une lettre d’une assurée qui me remerciait pour le suivi de son dossier alors qu’elle était dans une situation compliquée. Ça fait plaisir », reconnaît-elle.

Crédit Agricole Assurances mise sur les soft skills : « Tout le monde a sa chance ! »

Ces soft skills, attendus d’un gestionnaire de sinistres, ont été détectés chez Jérôme lors des premiers échanges. Le fait qu’il n’ait pas de diplôme en assurance, n’a pas été problématique ! « À partir du moment où vous avez le savoir-être requis, l’entreprise est ouverte aux profils issus d’autres secteurs. Tout le monde a sa chance », assure-t-il.

Une fois recruté, Jérôme a donc été formé sur son poste de manière progressive. À son arrivée, il est parti à Metz quelques jours dans une autre UGS pour découvrir les techniques du métier. « La première formation dure un mois. On vous présente le poste dans les grandes lignes, les bases des contrats » et les petites subtilités. « On ne vous amène pas tout de suite sur la gestion de gros incendies de copropriétés », rassure-t-il.

Lorsqu’il est opérationnel, le gestionnaire de sinistres commence à traiter ses premiers dossiers, sous la supervision d’un parrain, « un autre gestionnaire de sinistres plus capé ». En parallèle, il continue de suivre des demi-journées de formation.

« Un sinistre, c’est comme un puzzle ! »

Pour perfectionner leur pratique, Jérôme et Émilie peuvent compter sur des appuis techniques. « Ce sont des spécialistes dans les différents domaines que l’on traite, en responsabilité civile, en habitation, en automobile… », explique-t-elle. Un poste qu’ils pourront, peut-être, atteindre d’ici quelques années grâce à leur expérience.

Outre cette assistance des appuis techniques, les gestionnaires s’entraident entre eux. « Finalement, un sinistre, c’est comme un puzzle. Lorsqu’on n’a pas la pièce manquante, il y a un collègue qui peut l'avoir. C’est pour ça que c’est intéressant d’échanger entre nous ! », conclut Émilie.

*Chiffres du Top 20 de l’Argus de l’assurance